如果客户是我的妈妈

一次，我和妻子普丽西拉在博福特入住了城市阁楼酒店。清早，我到酒店边上的一家小咖啡店喝咖啡。一位笑容满面的年轻女服务生接待了我，她有一个非常符合她性格的名字——乔伊。乔伊问我：“早上好，我能为您做点什么？”我跟她说，我想要一块蓝莓马芬和一杯咖啡。她接着问道：“需要加热吗？”

“加热什么？”我问她。

“马芬啊！”乔伊回答我，“马芬加热以后更好吃哦！”

绝大多数服务生只会把客户的马芬塞进袋子里，然后扔到柜台上。更别提一大早还不到六点，而这个时间人更容易浮躁。乡村歌手布拉德·佩斯利有一首歌《世界》，歌词是这样的：“在餐厅服务生眼里，你只不过是一笔小费罢了。”我对乔伊与众不同的表现非常好奇，便问她为什么要主动为我加热马芬。她回答：“我一直在思考一个问题。如果客户是我的妈妈，她会希望我怎么做？”

真可谓一语破的！如果能像乔伊这样思考问题，相信你的客户服务肯定会比别人的好很多。之后，我每天都会去那家小咖啡店吃早餐，为的就是见到人如其名的乔伊。肯定也有别的客户跟我一样，因为乔伊才成了那家咖啡店的回头客。

布拉德·佩斯利的那首歌里还唱道：“你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们觉得‘自己就是上帝’。”

从某种意义上来说，每一条客户法则都在试图向我们揭示，我们希望亲人挚爱得到什么样的待遇，就应给客户什么样的待遇，唯有如此，才能打造出完美的客户体验。因此，我要特别提及客户体验的两个特殊点：一个是起点，另一个是终点。我的妻子和妈妈让我明白了这两个点的重要性。她们告诉我，在进门和出门时得到的礼遇最能打动人心。初次见面和分别时留下的印象决定着客户对企业的长期印象。这一点理解起来并不难，无论过程如何，一句热情的“您好”和一句真情的“再见”，总能给客户对企业的记忆增添一抹亮色。

无论你的工作是否涉及酒店、商店或旅馆服务，无论你是律师、金融工作者还是企业高管，我都强烈建议你在公司门口安排一位性格开朗、亲和力强的员工，不要让客户等太久，因为现今这个时代，大家的生活和工作节奏都很快。如果你从事的是零售行业，那么这样做还能让你有一个额外收获。研究表明，如果员工能够与客户对视并进行语言交流，那么店内失窃现象便能大幅减少。单就这一项所节省下来的经费，估计已经足够支付入口处安排的那位员工的费用。

请谨记，要用能够吸引客户再次光临的方式作为服务的最后一步。无论客户是否进店购买，有没有跟他们签署协议或合同，都应该把他们送到门口，并诚挚感谢他们的光顾。对客户的光临表示感谢，要让他们知道你期待着他们的下次光顾。

同样，作为管理者，如果想要你的员工用对待亲人的态度来对待客户，你就得用对待客户的方式来对待员工。你可以把这看成客户服务的一条金科玉律：“像对待客户一样对待员工。”客户不会只满足于优质的产品，他们还希望被人重视，期望得到人与人之间真诚的交流，而这也是企业的每一位员工希望得到的。如果企业能够以这样的态度来对待员工，自然地，员工也会将这份温情传递给所服务的每一位客户。

这条法则浅显易懂，适用于企业中的每一位成员，即使对于那些没有机会直接服务客户的后台工作人员也同样如此。这些后台工作人员保证了企业的正常运营，他们把企业运营所需的原材料安排得妥妥帖帖、井井有条。这些幕后英雄有着举足轻重的作用，不容小觑。你也可以把他们看成后台人员，要是没有他们，演员们又如何在舞台上大放异彩？

我把员工对管理者的期望归纳成三个词，其英文首字母拼起来就是“ARE”，即赏识（appreciation）、认可（recognition）以及鼓励（encouragement）。ARE就像一种可循环使用的燃料，不会折损成本。无论如何利用开采，这种资源都不会枯竭。给每一位员工的ARE越多，他们给客户的ARE也会越多。

职业生涯初期，我因在工作中雷厉风行而被视为优秀的管理者。然而，我并不知道如何正确地对待我的下属，这让我在工作中举步维艰，拖了员工的后腿，让他们的客服质量大打折扣。幸运的是，我最终改正了自己的缺点，并深刻领悟了慷慨地给予每一位员工ARE的重要性。很快，这股由ARE汇成的清泉便惠泽了客户。

如果能让员工感受到被重视，那他们就会更加自尊和自信。而这些积极的心态正是企业追求卓越的原动力。如果得不到重视，员工可能会懈怠工作，得过且过。他们会觉得自己像个弃儿，没人爱，也很难去爱别人，这是天性使然。因此，要想客户得到重视，就得从重视员工做起。

（晨烟之秋摘自民主与建设出版社《卖什么都是卖体验》一书，本刊节选，辛 刚图）