基于民宿管家职业化的民宿产业高质量发展路径研究

摘要：近年来，随着支持政策的不断出台，我国的民宿产业迅速发展起来。伴随民宿的爆发式增长而来的，是各种产品、服务方面的问题。为促进民宿产业健康发展，民宿管家职业化成为必然趋势。本文重点分析民宿产业的发展情况和潜在问题，并从民宿管家职业化的视角出发，研究民宿产业的高质量发展方向。

关键词：民宿产业；民宿管家职业化；高质量

中图分类号：F592文献标识码：A

基金项目：本文系2022—2023年度浙江省文化和旅游厅科研与创作项目“基于民宿管家职业化的民宿产业高质量发展路径研究——以浙江为例”（项目编号：2022KYY014）的研究成果。

引言

党的二十大报告指出，要发展乡村特色产业，拓宽农民增收致富渠道。而民宿产业作为旅游的重要业态，在带动文旅产业发展，特别是推动乡村产业振兴方面具有重要的影响力，因此，也受到了广泛的关注。然而，在民宿产业发展进程中，也产生了很多的问题。除了硬件设施、相关监管机制有待完善以外，民宿管家的职业素养和运营能力等板块更是面临不少挑战。为此，2022年，人力资源和社会保障部将“民宿管家”纳入新版职业分类大典，对“民宿管家”这一职业作出了全面的定义，并加大扶持力度。接下来，需要不断强化民宿管家的职业化水平，探索民宿产业高质量发展的路径。

一、相关文献评述

根据我国《旅游民宿基本要求与评价》，旅游民宿是指利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。Tsujii等（2014）表示，如今，越来越多的游客是为了体验民宿而前往某地旅游[1]。由此可见，民宿产业在整个产业链中的先导地位日益明显，民宿产业高质量发展直接关系到各地旅游业的繁荣和当地经济的振兴。

当然，随着民宿数量的爆发式增长，民宿产业也暴露出诸多问题。王璐等（2017）认为，民宿产品同质化严重，经营者素质不达标[2]。魏玲丽（2023）则认为，有的民宿经营者只注重民宿硬件设施的建设与更新，不重视服务质量的整体提升和文化内涵的挖掘与表达[3]。张野等（2019）认为，民宿业内的沟通交流较少，管理人才匮乏，使民宿的经营管理专业化水平普遍不高[4]。这一因素也导致一些地区的民宿虽品质尚可，但效益欠佳，降低了外地游客的体验感。

目前，学术领域虽然就民宿行业和民宿经营者素质、服务水平等问题展开了广泛的研究，但尚未对民宿管家职业化情况及发展方向进行系统的探讨。民宿管家的职业水平直接影响民宿的服务质量。作为直接与游客交流的关键角色，民宿管家这一行业急需规范管理标准，培养高素质管家人才，促进职业化发展，使民宿产业能够在全产业链发展中充分发挥自身的优势，进而推动各地经济健康发展。因此，从民宿管家职业化的视角探索民宿高质量发展的途径具有重要的社会价值。

二、我国民宿产业发展情况

（一）民宿产业现状

在我国，民宿存在于各地城市和乡村之中。其中，在乡村的特色景点等热门旅游区域，更是有着广泛的分布。现如今，随着游客对旅游住宿的个性化需求的增长，民宿产业正处于迅猛发展阶段。受乡愁文化的熏陶，越来越多的城市居民开始热衷于远离喧嚣，回美丽乡村入住特色民宿，旅游散心。因此，民宿赋能乡村振兴也成为一种趋势，发展民宿产业，可以将乡村闲置房屋等资源合理利用起来，同时，也可以带动旅游经济并打开本地产品的销路，进而推动乡村三产融合。根据携程的《乡村旅游振兴白皮书（2022）》的解读，民宿已经成为推动乡村旅游快速增长的核心力量。民宿产业高质量发展对于促进宜居宜业和美乡村建设至关重要。

相关调查研究表明，民宿在西南地区、以浙江为代表的东部地区以及湖南、湖北等中部地区有较为广泛的分布，且80%分布在乡村，和乡村文旅资源密切融合。就经营效益而言，已具备良好口碑和品牌效应的民宿，收益相对较好。而一些服务落后，游客差评较多的民宿面临窘境。本文以乡村民宿为主要对象，聚焦民宿经营现状，展开调查研究。

1.政策支持不断加强，产业前景更加广阔

基于民宿产业对各地旅游经济，特别是乡村振兴的重要作用，全国各省纷纷出台相关帮扶政策，并开展多样化的民宿产业促进活动。其中，浙江作为国内首个民宿服务认证试点省份，其乡村民宿的发展得到了强有力的支撑，各类精品民宿陆续获得乡村民宿服务认证证书。

2022年，浙江出台了15条举措，为符合要求的民宿企业提供融资担保服务，并鼓励金融机构对民宿企业减费让利，减少民宿运营的资金压力。同时，实施失业保险稳岗返还政策，发放一次性留工培训补助和一次性扩岗补助，稳定民宿相关岗位并不断促进就业。2023年，《浙江省民宿高质量发展三年计划（2024—2026年）》的发布，也明确将提升民宿产业的品质与规模，以“浙韵千宿”为载体，以山区海岛县为帮扶重点，创建乡村休闲旅游诗意栖居地，助力乡村振兴。各类政策的相继出台，为民宿企业发展提供了方向和有力保障，也加快了民宿产业的规模化、品质化进程。

产业的持续发展离不开人才。民宿管家的职业素养直接影响到游客的体验感和对旅游的满足度。2022年，人力资源和社会保障部公示了18个新职业，“民宿管家”位列其中。这大幅提高了该职业的社会认同度和发展前景，改善了职业技能相关补贴方面的待遇，从而增强了从业人员的信心，并吸引更多的人才投入民宿行业之中。而《民宿管家职业技能等级评定规范》的制定，也为培养优秀民宿管家，规范其服务流程，提供了有效的依据。

2.产品类型不断丰富，集群效应逐步显现

如今的民宿产品，除了保留过去农家乐式的普通乡村民宿之外，还涌现出很多颇具设计感和内涵的精品民宿，例如文化主题民宿、非遗主题民宿等等。其功能也在单纯的住宿之外，增加了休闲娱乐、农作物采摘体验、特色风俗体验等增值服务，“民宿+娱乐”“民宿+养生”“民宿+运动”之类的运作模式为民宿经营提供了更多的可能性。

随着各地政府的大力支持和游客们日益增长的旅游需求，在文旅资源丰富的地区或者大城市周边，各类民宿聚集一堂，形成数个诸如长三角、湘黔桂、滇西北之类的大规模民宿聚集区。通过集群效应，统筹各类资源，既能降低民宿的经营成本，又能提高民宿的影响力。同时，一些地区还着力打造民宿区域品牌，起到了良好的宣传效果，并提高了当地乡村经济的发展效率。以作为民宿行业领军地区的浙江湖州为例，在2022年底就发布了民宿区域品牌——“宿在湖州”，旨在推进全域旅游发展，打造绿色共富示范区，从而更好地引领乡村旅游新业态的蓬勃发展。而民宿区域品牌的诞生，也有利于强化集群效应，促进区域内民宿企业的共同发展，提高区域民宿竞争力。

3.培训体系不断完善，管家素养持续提升

与酒店从业者不同，民宿管家身兼多职，是一份需要将待客服务技能、协调技能、安全卫生管理技能、个性化定制技能等能力融会贯通的职业。在民宿产业发展早期，由于从业门槛低且缺乏职业培训的机会，民宿管家仅能提供办理入住、客房清扫等基本的服务，部分管家甚至欠缺服务意识和安全卫生意识，对游客的入住体验造成消极的影响，削弱了民宿行业的形象。

后来，随着旅游业的繁荣，民宿市场对高素质民宿管家的需求大幅攀升，促使民宿企业加强对管家专业能力的重视。2020年，国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会颁布了《乡村民宿服务质量规范》，对民宿从业者的服务要求作了较为全面的规范。一些处于民宿发展领先地位的区域也率先作出响应，结合优秀民宿的服务经验，围绕《民宿管家职业技能等级评定规范》，开设民宿管家培训班或建立专门的民宿管家培训中心，从礼仪、餐饮、安全卫生、网络运营等方面为民宿从业人员提供系统化培训。正因如此，民宿管家的职业能力较从前更具专业性，且礼貌意识得到普遍的提高。

（二）民宿产业面临的挑战

1.行业内部同质化严重

当前，各类民宿趋向于在成熟的景点周边聚集，形成集群效应，但同时也存在一定的问题。网红民宿“一宿难求”，而周边享用同等文旅资源的民宿却可能效益不佳，甚至出现入不敷出的情况。这与民宿行业内部严重的同质化现象和激烈竞争有着密切关系。不少民宿在经营过程中，缺乏明确的客户定位，尚未针对目标客户群体制定有特色的入住服务方案。这些民宿除了房屋装修设计雷同之外，民宿管家提供的服务内容也往往存在相互模仿或照搬网红民宿经验的现象。且部分民宿过度商业化，失去了民宿特有的风情。另外，在提供的增值服务方面，各类民宿大同小异，缺乏自身特色和人文关怀。同时，还可能因增值服务提供不到位而导致游客体验感下滑，反而降低了民宿的口碑。

2.民宿自身管理松散

和酒店的分工明确、系统化管理不同，民宿往往是由少数几位管家负责日常管理，一人身兼多职，包揽接待、清扫、日常维护等多项服务工作。然而，由于职业化水平不足，民宿管家们在服务细节上与各司其职的酒店工作人员存在一定的差距，有时会发生无法满足游客日常需求的情况。通过对浙江、江西、安徽等地的民宿的调研，发现运作成熟的高端品牌民宿，对其管家的日常管理服务有严格的标准，而其他民宿的日常管理普遍较为松散随意。

不少精品民宿虽然会组织民宿管家参与培训学习活动，但成效主要体现在待客礼仪和卫生意识的提高之上，其他各类服务仍差强人意。甚至有些民宿管家对民宿内部智能设备以及特色服务项目都不够熟悉。而由于缺乏严谨的日常内部监督管理，这些问题难以迅速得到改善，以至于部分游客的简单需求无法得到及时有效的解决。依托美观设计和智能化设施，不少精品民宿价格昂贵，但因管理松散，其民宿管家的服务意识和能力尚未与价格匹配且和同价位酒店存在不小的差距，成为客源流失的一大诱因。

3.民宿管家人才紧缺

据调查，仅2023年前三季度，我国新注册民宿数量便增加了7万余家，相应的民宿管家需求量也随之暴增。当前的民宿管家主要来源于本地人和雇佣来的外地人员。本地人熟悉地方风俗和特色产品，但其中不少管家年龄相对较大，服务能力有限，对民宿管家专业技能的掌握效率不高。当然，近年来年轻人返乡创业，投入民宿事业的现象逐渐增多，也为民宿行业增添了新的活力。而雇佣来的外地人员则相对年轻，经过一定培训后服务能力较强，但对民宿及其所在地的归属感淡薄，使得在日常待客服务过程中缺少情怀，难以让游客感受到“家”的温暖。同时，外来管家短时间内对于当地的自然资源和风俗特色难以深入地了解，当面对游客在游玩方面的咨询时，难以迅速地解决游客的困惑。

在职业民宿管家数量严重不足的环境下，人才短缺已成为民宿产业高质量发展道路上的重要制约因素。为改善这一现状，全国各地逐渐展开各类民宿管家培训。然而，就目前而言，此类培训辐射范围不大，且培训资源分配不平衡，特别是一些乡村地区的民宿从业人员相对缺乏培训机会。此外，不少高校也陆续设立民宿运营与管理相关专业，但如何培养出懂服务、会管理，同时兼具民宿情怀，能够在民宿工作时迅速融入当地文化的复合型人才，仍是一大难题。

三、民宿管家职业化的意义

民宿管家职业化除了能够促进民宿产业健康持久发展之外，也是带动城乡旅游经济的重要途径，特别对乡村文旅融合、盘活闲置资源、助力乡村振兴有重要的助力作用。

（一）有利于建设高水平的民宿管家队伍，促进民宿收益提升

从普通工作到国家新公示的专门职业，民宿管家的内涵在近几年发生了质的飞跃。民宿管家职业化对于提升民宿管家的职业内涵和品质，强化其专业素养，具有深远的影响。有利于规范民宿管家的服务流程，明确其应具备的职业技能，并扩大职业认同度。通过壮大高素质民宿管家队伍，为各地民宿输送专业的管家人才，可以更好地提高民宿企业的运作效率和经营效益。

（二）有利于发挥民宿的溢出效应，加快产业发展进程

《关于促进乡村民宿高质量发展的指导意见》（2022年）明确提出，到2025年要实现乡村民宿产品和服务质量、发展效益、带动作用全面提升。一方面，民宿作为沟通乡村内外的平台，其管家职业水平的高低，会影响当地旅游与地域文化经济的发展。另一方面，推动乡村民宿管家职业化，能够进一步增强民宿经营的核心动力，使乡村民宿在产业链中的地位更加显著，在加快地域文化和旅游产业的融合进程，让游客拥有更好的情感体验和文化旅游体验的同时，能够以民宿管家为媒介，充分地发挥乡村民宿的溢出效应，向游客全面推广本地农副产品及特色民俗文化产品，带动其他产业发展。