旅游线路点评率影响因素及提升策略

摘 要：旅游线路点评率是衡量旅游产品质量的重要指标，对旅游企业的经营和用户的选择具有重大影响。文章分析了影响旅游线路点评率的因素，包括导游服务、餐饮住宿安排、行程规划实施、目的地吸引力、价格合理性和售后服务满意度等，并尝试提出了相应的提升策略。

关键词：旅游线路；点评率；服务质量

中图分类号：F590 文献标识码：A

基金项目：本文系青岛工学院校级科研项目“山东半岛旅游线路点评率提高策略研究――以携程网为例”（项目编号：2023JY060）的阶段性研究成果。

引言

随着我国经济社会的持续繁荣和人民生活水平的不断提高，旅游已成为人们休闲娱乐、增长见识、体验文化的重要方式，文化和旅游部和相关政府部门相继出台了一系列政策文件，如《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》《“十三五”旅游业发展规划》等，旨在推动旅游业的持续健康发展。2023年，我国国内旅游人次达到了48.91亿，同比增长93.3%；国内旅游收入4.91万亿元，同比增长140.3%[1]。在此背景下，旅游线路点评率作为衡量旅游产品质量的重要指标，高点评率的旅游线路不仅能吸引更多游客，还能让游客全面了解旅游线路的优劣，从而提升旅游产品的整体竞争力。因此，研究旅游线路点评率影响因素及策略，有助于深入理解旅游市场规律，以期为旅游业的发展提供有益参考。

一、旅游线路点评率的界定以及点评现状

旅游线路点评率是指游客在旅行结束后，对旅游线路的综合满意度及旅行体验的反馈比例，旅游线路点评是衡量旅游市场健康发展水平的重要指标，能够反映出游客对旅游产品质量和服务的认可程度。游客旅行结束后，会在旅游平台、社交媒体、旅游企业官网等渠道分享行程体验，包括对景点、交通、住宿、餐饮、导游服务等各个环节的评价。

旅游线路点评特征主要表现在以下几个方面。首先，点评内容多样化。从点评内容来看，游客的反馈涵盖了旅游线路的各个方面，包括对旅行中看到的风景、体验的文化、享受到的服务以及交通住宿等条件的评价。其次，点评渠道多元化。现在的点评不限于传统的旅游网站，还包括了微博、微信公众号、视频号、抖音等社交媒体平台，游客可以随时随地分享旅行体验。最后，点评内容真实性强。点评内容大多来自游客的亲身体验，具有较强的真实性和可信度，能够成为其他游客可靠的参考依据。

二、影响旅游线路点评率的因素

（一）导游服务的魅力与影响

导游作为旅游团队中的灵魂人物，导游的服务态度直接关系到游客的旅行体验，一个优秀的导游能够及时解决旅途中的问题，耐心解答游客的疑惑，让游客在轻松愉快的氛围中享受旅行，导游的热情、真诚和专业，能够使游客宾至如归，从而提高游客对旅游线路的好感度和点评率。携程网数据显示，拥有优秀导游服务的旅游线路点评率高达85%，而导游服务较差的线路点评率则仅为55%，上述数据也表明，导游作为旅游团队的灵魂人物，其服务质量对游客的旅行体验和线路点评率有着直接且显著的影响。

（二）餐饮住宿安排的细节及其重要性

在旅游过程中，餐饮和住宿是游客最为关心的问题之一[2]。合理的餐饮安排能够满足游客的口腹之欲，舒适的休息环境能使游客在旅行中保持愉悦的心情、良好的状态。餐饮方面，应根据游客的口味需求，合理安排当地特色美食，注意饮食安全和卫生；住宿方面，应提供舒适、干净、安全的酒店，尽量满足游客的个性化需求。精心安排餐饮住宿细节，让游客感受到旅游线路的贴心和周到，从而提高其点评率。据携程网统计数据，餐饮住宿安排得当的旅游线路，点评率较安排不当的线路高出30%。上述数据表明，合理的餐饮住宿安排能够显著提升游客的旅行体验，提高线路点评率。

（三）行程规划与实施的精准性与必要性

行程规划与实施的精准性是旅游线路点评率的重要因素，根据携程网数据，规划实施精准的旅游线路点评率可达80%，而规划实施不到位路线点评率则只有60%，精准的行程规划和实施能让游客感受到旅游线路的有序和高效，进而提高线路的点评率。导游指定行程规划时应充分考虑游客的需求和兴趣，合理安排旅游路线和活动[3]，避免行程过于紧凑或松散，确保各项活动的顺利进行，避免因安排不当引发游客不满，同时应适当安排自由活动时间，让游客有足够的时间探索和享受旅行。精准规划与实施，能够让游客感受旅游线路的有序和高效，进而提高游客点评率。

（四）目的地吸引力的影响

旅游线路拥有独特的自然风光、历史文化和特色活动等具有吸引力因素，能够激发游客的出行欲望，使游客产生浓厚的兴趣和期待。自然风光可以让游客沉浸其中，感受大自然的神奇和美妙；历史文化则可以让游客深入了解和体验目的地的过往与传统；特色活动则能为游客带来独特的互动体验，让游客在旅行中收获快乐和回忆。分析携程网数据，具有独特自然风光、历史文化和特色活动的旅游线路，其点评率比缺乏特色的线路高出约25%，上述数据表明目的地的吸引力对游客的评价具有正面影响，只有当游客对目的地产生浓厚兴趣时，会对旅游线路给予更高的评价，从而提高点评率[4]。

（五）价格合理性的考量与必要性

游客在选择旅游线路时，会综合考虑其价格和品质，合理的定价能够使游客感到物有所值，从而提高游客对旅游线路的评价。分析携程网数据可以发现，价格合理性较高的旅游线路点评率比定价过高的线路高出约15%，说明游客在选择旅游产品时，价格是一个重要的考虑因素。合理的定价能够使游客感到心情舒畅，提高游客对旅游线路的整体评价，当游客认为旅游线路的价格合理时，会更加愿意分享自己的旅行体验，从而提高点评率。在设计、制定旅游线路价格时，应充分考虑市场行情和游客的消费能力，提供更多性价比高的产品。

（六）售后服务满意度的重要性

满意的售后服务能够解决用户在旅行中或预订后可能遇到的问题，如行程变更、紧急援助、投诉处理等，及时响应、高效解决问题、耐心倾听用户需求，这些都是提升售后服务满意度的关键。当用户感受到自己的声音被重视，问题得到妥善处理时，对旅游服务的整体感受将更加积极，点评时也更容易给出高分。携程网数据显示，能够提供及时、高效、耐心售后服务的旅游线路，用户点评率比服务满意度较低的线路高出约22%，这表明用户在旅行过程中或预订后遇到的任何问题，都能得到满意的解决，对于提升用户对旅游服务的整体满意度有着显著影响。

三、提升旅游线路点评率的策略

（一）加强导游培训，提高服务质量

在旅游行业中，导游作为旅游服务的重要一环，其服务质量直接影响着游客的旅游体验，加强导游培训，提高服务质量是提升旅游线路点评率的关键，导游的专业知识、服务态度、沟通能力等方面都会对游客的旅游体验产生重要影响，旅游景点应定期组织导游进行专业培训，提高导游的专业知识和服务水平，让导游能够更好地为游客提供服务。同时，导游也应具备良好的服务意识，尊重游客的需求和意见，积极解决游客的问题，让游客在旅游过程中感受到温馨及人文关怀，让游客对旅游线路留下良好的印象，从而提高旅游线路的点评率。

（二）提高餐饮住宿标准，满足游客需求

在旅游过程中，餐饮和住宿是游客最关心的问题之一，提高餐饮住宿标准，满足游客的需求是提升旅游线路点评率的重要环节。在餐饮方面，旅游景点应该提供丰富多样的美食选择，满足不同游客的口味需求，餐饮的质量和卫生也非常重要，确保游客能够享受到美味健康的餐饮服务；在住宿方面，旅游景点应该选择舒适安全的住宿设施，提供干净整洁的住宿环境，让游客在旅行过程中能够得到充分的休息和放松，旅游景点还应关注游客的特殊需求，如提供无障碍设施、儿童床等，以满足不同游客的个性化需求。

（三）合理规划行程，避免游客疲劳过度

在旅游过程中，行程的安排对于游客的旅游体验至关重要，合理规划行程，避免疲劳过度是提升旅游线路点评率的重要措施。旅游景点应该充分考虑游客的体力和兴趣，合理安排行程时间和活动内容。行程不应过于紧凑，以免游客感到疲劳和压力。同时，旅游景点还应根据游客的特点和需求，提供多样化的旅游活动，让游客能够自由选择感兴趣的项目，旅游景点还应该注重行程的安全性，确保游客在旅游过程中的人身安全。

（四）根据市场趋势和消费者需求更新旅游线路

在旅游市场竞争激烈的当下，旅游景点要想在众多线路中脱颖而出，就必须把握市场趋势、精准捕捉消费者需求，不断更新旅游线路，不仅包括对现有线路进行优化提升，还要根据市场调研结果，开发全新的旅游产品[5]。例如，近年来，随着生态旅游的兴起，许多旅游景点都推出了以大自然为背景的生态旅游线路，吸引了大量热爱自然的游客。又如，随着自驾游广受热捧，旅游景点也推出了许多适合自驾的旅游线路，提供了完善的导航、住宿、餐饮等服务，如此旅游景点能够始终保持产品的鲜活性，进而吸引更多的消费者（见图1）。

（五）设计新颖有趣的活动项目

为了提升旅游线路的吸引力和点评率，旅游景点在设计时必须注重创新与趣味性。除了精选景点，更应设计一系列新颖独特的活动项目，让游客在旅行中获得更多互动和深度体验。一方面，在文化探索之旅中，安排游客参与当地的手工艺制作，如编织、陶艺等，让他们亲身体验传统文化的魅力。组织游客参加当地的传统节庆活动，如舞龙舞狮、民族歌舞表演等，让他们深入感受地域文化的独特韵味。另一方面，在户外探险线路中，引入攀岩、皮划艇等富有挑战性的项目，不仅能激发游客的冒险精神，更能让他们在挑战自我中感受到成就感和满足感。提供专业的教练和完备的安全措施，为游客提供全方位的保障，让他们在尽情享受户外乐趣的同时，也能确保自身安全。

（六）建立完善的售后服务体系，及时解决用户问题

在旅游服务行业，售后服务是保证用户满意度的重要环节，旅游景点应建立一套完善的售后服务体系，确保用户在旅行过程中遇到问题时能够及时得到解决，包括提供实时的在线客服咨询，为用户解答行程中的疑问；设立专门的投诉渠道，及时响应和处理用户的投诉；在旅行结束后，提供满意度调查，收集用户反馈，用于改进服务质量，旅游景点能够显示出对用户的尊重和关怀，增加用户的信任感，从而提高旅游线路的点评率。

四、结论

旅游线路点评率是衡量旅游产品质量的重要指标，提升旅游线路点评率需要从多方面入手，包括加强导游培训，提高服务质量，提高餐饮住宿标准，满足游客需求，合理规划行程，避免游客疲劳过度，根据市场趋势和消费者需求更新旅游线路，设计新颖有趣的活动项目，建立完善的售后服务体系，及时解决用户问题等。通过上述措施，可以提升游客的旅游体验，从而提高旅游线路的点评率。

然而，本研究仍存在一定的局限性，主要分析携程网数据，数据来源较为单一，同时本研究仅针对山东半岛的旅游线路，未能涵盖更广泛的地区和旅游线路类型，未来研究可以考虑引入更多旅游平台的数据进行对比分析，拓展研究范围，对不同地区和类型的旅游线路进行深入探讨。未来研究可以在此基础上进一步拓展和深化，为旅游业的发展提供更有力的理论支撑。

参考文献

[1] 曹凡.扎根理论下乡村旅游景区网络口碑影响因素模型建构与对比[J].旅游纵览，2023（1）：11-13.

[2] 滕斯琦.线上旅游产品销量的影响因素分析和预测[J].运筹与模糊学，2023（5）：50-58.

[3] 孙丹丹.基于网络口碑影响力因素的旅游景区营销策略研究[J].旅游纵览， 2022（24）：108-110.

[4] 刘培学，陆佑海，张金悦，等.目的地区域内旅游线路模式及客流影响因素研究[J].旅游学刊，2022（6）：14-26.

[5] 武传表，张珊珊.游客负面口碑对大连滨海旅游形象塑造的影响研究 ——基于游客网络点评的文本分析[J].海洋开发与管理，2018（7）：6-8.