基于IPA高职旅游管理教育服务质量研究

摘 要：学生的满意度在高等职业教育服务质量评价中占据着举足轻重的地位，满意度不仅反映了学生对于学校办学的直观感受，更全面体现了学校教学质量、管理水平以及整体办学成效。文章从学生角度出发，对阿勒泰职业技术学院教育服务质量满意度和申引重要度的28个指标进行了IPA分析，得出了8个指标需要重点改进，并提出针对性改进建议。

关键词：高等职业教育；教育服务质量；申引重要度；IPA分析

中图分类号：G420 文献标识码：A

基金项目：本文系阿勒泰职业技术学院2023—2024年度校级课题“基于IPA高等职业教育服务质量研究—以阿勒泰职业技术学院旅游管理专业为例”（项目编号：AZY2023006）的研究成果。

引言

高等职业教育作为连接理论知识与社会实践的桥梁，其教育服务质量成为衡量教育成功与否的关键。对服务质量进行研究始于1982年格罗路斯（Christian Gronroos）教授首次提出顾客感知服务理念，即顾客对服务的期望与感知服务绩效之间差异的比较[1]。1983年至1988年间，PZB[帕拉苏拉曼、贝利、塞斯莫尔（A. Parasuraman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithamal）]合力开展研究，在格罗路斯（Christian Gronroos）研究成果的基础上提出服务质量差距分析模型，认为服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度[2]。本研究以旅游管理专业学生感知的教育服务质量为视角，构建高等职业教育质量评价指标体系，并对现有研究方法进行优化，以阿勒泰职业技术学院旅游管理专业为案例进行实地调查，结合分析结果提出针对性的服务质量提升的改进建议，也为其他高等职业院校管理者及一线教师提供参考。

一、研究设计

（一）调查对象

本研究选取阿勒泰职业技术学院2021、2022、2023级在校学生为调查对象，共发放问卷221份，回收221份，其中183份为有效问卷，有效率为82.8%。

（二）研究方法

SERVQUAL模型最早由美国的PZB[帕拉苏拉曼、贝利、塞斯莫尔（A. Parasuraman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithamal）]提出，指的是以服务质量差距为基础的调查顾客满意度的工具，它包含5个维度（有形性、反应性、保证性、移情性和可靠性）。SERVQUAL模型作为一种能为高校管理者收集学生服务预期和实际服务绩效间差距的信息工具，非常适用于高校教育服务质量的评价与诊断[3]。

重要性-绩效分析法（Importance & Penformance Analysis，IPA分析）由马蒂拉和詹姆斯（John A. Martilla and John C. James）（1977）提出，又叫重要性表现程度分析法，是通过绘制散点图，对比不同项目或维度的重要度和服务表现，从而直观地识别出优势项、劣势项的方法[4]。IPA分析法具有简便直观的特点，但是受主观意识影响，满意度和重要度评价很难成为独立的变量，所以邓维兆（Weijaw Deng）（2007）提出了引申重要度代替自述重要度，即计算单个满意度与整体满意度之间的偏相关系数来作为引申重要性评分[5]。

本研究结合上述两种模型，即在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合与高校教师和学生的沟通结果，构建旅游管理教育服务质量评价指标体系，并使用邓维兆（Weijaw Deng）修正后的IPA分析法让学生对指标进行重要度—满意度评价。最后通过二维矩阵图将各个指标在四个象限内直观地展现出来。

（三）问卷设计

问卷主要由两个部分构成。第一部分为基于SERVQUAL模型设计的5个维度和28个指标评价重要度—满意度，问题采用李克特（Likert）5级评分法评价。第二部分为对学校教育服务质量的整体满意度，同样采用李克特（Likert）5级评分法。

二、分析结果

（一）信度和效度分析

利用SPSS 23.0对问卷中各个维度及总体重要度和满意度进行克隆巴赫Alpha信度分析，两者的克隆巴赫Alpha系数分别为0.968和0.973，结果均在0.7以上，说明问卷量表内容内部一致性较高，设计合理，可继续深入分析。同时使用KMO和巴特利特检验，问卷的重要度量表的KMO值为0.941，满意度量表的KMO为0.945，且显著性小于0.001，KMO值大于0.8，说明效度很好，有较好的解释力和适应性。

（二）修正IPA结果

旅游管理专业学生对教育服务质量相关指标的满意度在3.96～4.26，平均满意度为4.10。将单个指标的满意度变更为自然对数（ln）与整体满意度进行偏相关性分析，得出申引重要度在-0.146～0.197之间，其均值为0.02。具体数据如表 1所示。

将申引重要度设为X轴，学生的满意度设为Y轴，分别以二者的平均值为X-Y轴的原点（0.02，4.10），构成4个象限，并按序号在四个象限中绘制其坐标，如图 1所示。

第I象限为继续保持区，学生对区域内指标的满意度评价和重视程度都较高。根据分析图，在这一象限的指标共有4个，分别是8“专业课程的应用性强，与就业紧密相关”，12“教师具有良好的师德师风”，21“教师乐于听取学生意见”，22“教师积极与学生交流互动”，说明这些指标是现有旅游管理专业教育服务的优势，学校管理者和教师要继续保持并持续优化。第II象限为供给过度区，学生相对重视程度较低，但评价不错，基本能满足学生的需求。根据分析图，在第II象限的指标有11个，分别是2“学校住宿环境舒适、安全”，10“教师能按时授课”，11“教师备课充足”，13“教师对旅游及相关领域理论知识丰富”，14“教师对旅游及相关领域理论知识丰富”，15“教师帮助学生掌握实用性旅游技能”，16“教师帮助学生掌握丰富的旅游理论知识”，19“教师乐于给予学生课外的指导”，20“教师乐于帮助遇到困难的学生”，23“辅导员关心学生的生活与学习情况”，25“教师能及时解答学生提出的问题”。这11个指标主要属于评价教师的教学能力方面，也就是说目前教师的教学能力和实践能力都可以基本满足学生的需求，学校管理者和教师可以继续保持现有标准，在巩固现有基础之外可以将更多的精力和资源转移到集中关注区的重点改进指标中。第III象限为次优先级区，学生认为不太重要，并且满意度评价较低。根据分析图，第III象限共有5个指标，分别是4“学校图书馆旅游文化类资源丰富”，5“学校文体娱乐设施设备能满足需要”，9“专业课教师授课质量高”，24“学校能及时解决学生的学习问题”，27“学校信息能及时通知到学生”。学生对这些指标不敏感，满意度也不高，管理者可在完善改进集中关注区后再根据学生的关注程度逐步改进优先级区的情况。第IV象限为集中关注区，学生认为这是教育服务质量比较重要的指标，但是实际感知不太理想，因此这些指标需要重点改进。第IV象限共有8个指标，分别是1“学校环境优美，干净整洁”，3“学校食堂饮食质量好，卫生环境干净、价格合理”，6“校内外的实训设施齐全且能满足实训需求”，7“学校课程安排合理”，17“教师提供有效的职业生涯指导”，18“关于导游资格证课程和培训效果显著”，26“学校能及时解决学生的生活问题”，28“学校重视学生各类需求，定期征集学生意见”。这些指标主要是关于学校生活环境、实训条件、职业资格证获取、学生意见反馈方面，属于学校的短板。因此，学校管理者和教师需要重点关注，加大对这些方面的投入，集中注意力来解决这些问题。

三、结论和建议

（一）结论

学生对学校教育服务质量的满意度平均分为4.10，处于“满意”与“非常满意”之间。具体分析可知，8、12、21、22这四个指标是目前学校的优势；1、3、6、7、17、18、26、28这八个指标的满意度未达到学生的期望值，是目前学校需要重点改进的，主要体现在学校的生活环境和后勤保障、学生的职业技能提升和职业生涯规划，以及学生的意见反馈途径这几个方面。

（二）建议

1.优化校园环境和后勤服务

首先优化校园环境。校园环境是学生学习和生活的重要场所，直接影响到学生的身心健康。注重校园文化的建设，丰富学生的精神文化生活，提高学生的人文素养。其次，保证后勤服务质量。学校食堂饮食质量、卫生环境、餐饮价格直接关系到学生的饮食安全和营养健康。食堂应达到高水平的卫生标准，确保食品安全；丰富菜品种类，满足学生不同的口味需求；提高服务质量，营造温馨的用餐环境；鼓励食堂有序竞争，有助于降低菜品价格，提高菜品质量。

2.建设校内外实训室，注重学生职业规划

为了满足旅游管理专业学生的发展需求，实训室应配备先进的设备，用数字化设备模拟真实旅游管理工作场景，让学生在校内就可以接触到旅游行业的各个环节，提高自身的竞争力。从入学开始就为学生提供职业生涯指导，帮助学生了解自己的兴趣和发展方向，如导游、景区管理人员、销售等职位；优化关于导游资格证的课程和培训，加强考前培训，为学生取得从业资格做准备。

3.重视学生反馈，建立反馈途径

在我国，“以学生为中心”已成为高等教育转型的重要方向，是新时代高等教育高质量发展的衡量维度之一，高等教育应彰显“以学生为本、以学生发展为中心”的教育理念，促进学生的全面发展和可持续发展[6]。关注学生需求、让学生成为参与者是提升教育服务质量的重要途径。因此学校需要重视学生反馈，建立反馈机制。确保学生可以便捷地提交反馈意见。学校应定期进行学生满意度调查，收集学生在师资、设备、校园环境等方面的意见和建议，并且对学生的反馈进行及时回应，对存在的问题进行分析、整改，并向学生反馈整改结果。鼓励学生参与学校决策，让学生感受到自己的参与和发声对学校发展具有重要意义。

参考文献

[1] 卢海英.SERVQUAL模型对本科教育服务质量评估的实践研究——对A本科院校的个案分析[J].高等农业教育，2010（7）：26-30.

[2] 张红坚，贾春玉，姜斌远.基于SERVQUAL模型的高校实训课程服务质量研究[J].科技创业月刊，2024（4）：162-166.

[3] 吴学梅，张少文.基于SERVQUAL的高校教育服务质量评价研究——以泰州某本科高校为例[J].重庆高教研究，2013（5）：19-23.

[4] Martilla J A， James J C. Importance-performance analysis[J]. Journal of marketing， 1977（1）：77-79.

[5] Deng W J. Using a revised importance-performance analysis approach：The case of Taiwanesehot springs tourism[J]. Tourism Management，2007（5）：1274-1284.

[6] 胡建波.应用型高校“以学生为中心”范式转型的案例研究——西安欧亚学院的实践与思考[J].高等教育研究，2021（11）：57-68.