基于网络评论的赛里木湖景区服务质量提升研究

摘 要：为了更好地了解游客对景区的需求与期望，本文以新疆著名的赛里木湖景区为例，通过对该景区的网络评论进行实证分析，对游客潜意识里对目的地的消费偏好和旅游行为特征进行研究。结果表明：游客对赛里木湖景区总体的感知是好的，提及最多的词汇是“好美”“风光”“满意”，这说明游客的满意度与旅游目的地的吸引物有直接的关系。游客的旅游服务质量感知状况，为景区服务提质升级指明了方向。本文还对景区从细化景区管理，优化交通条件，开发旅游项目和创新营销模式四个方面提出建议和改进措施。

关键词：赛里木湖景区；网络评论；服务质量

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

引言

网络评论指游客在旅行后，根据自己的真实体验，在网络平台的评论区中写出的自己的感受和观点。赵振斌根据评论对太白山背包旅游行为进行研究，他认为网络评论可以说是旅游信息的重要来源，是管理者研究游客旅游行为的重要手段之一[1]。在互联网迅猛发展的背景下，网络评论在研究旅游感知和决策等信息方面有着重要意义，也为景区的管理提供了新的借鉴意义。邓新芳以新疆可可托海为研究对象，应用IPA分析法分析出旅游基础设施、旅游服务、旅游吸引物、旅游外部环境为旅游目的地形象的四要素[2]。王峥通过分析来豫旅游者的游记，得出旅游者对河南旅游目的地的感知形象以中立和正面为主[3]。

本文基于网络文本分析法，结合具体信息分析了赛里木湖的相关评价，根据游客的感受、旅游感知的实质等分析了景区当前的实际情况，并提供了针对性的解决方案，这为更好地塑造景区的旅游形象和增添研究的内容提供了借鉴意义。

一、研究设计

（一）研究方法

本文以赛里木湖景区相关网络评论为研究对象，利用网络文本分析法，借助ROST CM6词频统计软件将繁杂的网络评论通过直观的数据反映出来。从直观数据中识别景区的优势和劣势，并从中找出景区存在的问题，进而为后续的研究提供更加丰富可靠的理论参考。

（二）样本选取

第一，案例地选取。本文选取新疆赛里木湖景区为研究对象，新疆赛里木湖风景名胜区是国务院审定公布的第五批国家重点风景名胜区之一。2021年5月14日，正式将其授牌为国家AAAAA级旅游景区。其总面积是458平方千米，海拔2 071米，是新疆海拔最高、面积最大的高山内陆湖泊。因此，选择该景区为研究对象具有典型性。

第二，信息获取渠道及样本选取。本文结合亚马逊公司Alexa智能语音助手选取出排名靠前的几家在线旅行社，最终选取携程和马蜂窝两大旅游电子商务平台获取相关数据。通过八爪鱼采集器网页采集软件，抓取携程、马蜂窝官网关于赛里木湖景区有关的数据，并将数据进行整理分析。本文选取2023年1月1日至2023年12月31日有关赛里木湖景区的有效评论共989条作为最终的样本。

二、数据分析和处理

（一）关键词特征分析

本文使用ROST CM6词频统计软件对有意义性词语进行筛选，得到一系列受欢迎的高频词性，例如a为形容词缩写，v为动词缩写，n为名词缩写，可以粗略得到游客对赛里木湖的评价。

在100个高频特征词中，名词与动词占主导。名词量最多，共68个，分别是“景区”“风光”“赛里木湖”“湖边”“大西洋的最后一滴眼泪”“环境”等；动词共有14个，主要是游客在旅游中的活动行为、经历等一系列表象特征；剩下的18个为形容词，主要反映游客对景区的评论，包括游客所见所感等。为了让游客对景区的感知更加直观，本文通过对100个高频词进行分析，并使用ROST制图软件制作统计图（见图1）。

（二）建立语义网络

本文主要运用ROST CM6词频统计软件建立语义网络图。由图2可知，图中的节点由指向线标注，将散落无序的节点通过一定的关系进行连接，进而得到节点的中心部分，可以深度探索高频词汇与语义体系间的共进关系。

由图2可以清楚了解到，旅游者在网上的评论呈现局部集中，如 “景区”作为最为中心的主体，几乎连接了全部的词语，旅游者到达的所有地点与旅游活动均可形成密切的联系，都围绕着“景点”组成 “组团”“地点”“车站”和“海洋”等关联词汇网络。图2清晰地体现出了游客与目的地、吸引资源之间存在的相互影响。

（三）游客参观主体类目

1.赛里木湖的旅游主体——旅游者

研究旅游者涉及多方面的因素，如旅游动机、旅游行为及停留的时间等，最重要的是旅游者对旅游目的地的情感态度。

第一，出游时间和停留时间。许多游客为了体验碧空万里与清澈的湖水，普遍会选择夏季以及国庆假期旺季来参观，这段时间是景区的高峰期，游客停留的时间也会相对较长。

第二，游客的出行方式。新疆本土的游客在出游时往往会采用自驾的方式，而外地游客常会选择跟团或者包车的形式。

第三，旅游者的旅游行为。已经游玩过的游客在评论中表示还想来，并对景区提出了相关的建议，分享自己的游玩攻略及心得体会。

第四，游客感知与态度。游客对赛里木湖景区的评价可总结为：总体的感知较好。

2.赛里木湖的旅游客体——赛里木湖景区

旅游客体包含旅游项目以及特色的旅游设备和氛围以及景区管理特点。

第一，人文和自然两类景观构成了旅游吸引物。其中，人文景观有人工建成的木栈道，以及木栈道最顶端的观景台。自然景观是网络评论中提及最多的，“赛里木湖”被提及了218次，说明占据了游客的主要兴趣点，“湖水”“环湖”提及的也很多。

第二，综合景区游览设施、游览设备以及景区的管理现状。景区游玩的项目少且没有太多体验性的活动。景区的管理较为到位，服务较热情，设施也相对齐全，但仍有些基础设施有待完善。

第四，赛里木湖周边旅游氛围良好。当地的哈萨克族居民十分热情，游客即便因天气原因未能欣赏该景区美景，依然可以在当地居民的热情中宾至如归。

三、存在问题及优化路径

（一）存在问题

1.景点特色不突出

景区内各个景点，从特征来说差别不大。整个景区范围广阔，并不局限于环湖路沿线。除湖泊外，景区其他景点特征不明显。

2.配套设施不齐全

游客反映，去往各个景点时，少有公共交通工具，区间车也并不是很方便，没有可以直达景点的区间车和公交线路。景区外没有可以让游客休息的基础设施，游客不能在路边停车拍照。公共厕所数量较少，游客要浪费大量时间在排队上。另外，停车场车位空间不充足。

3.旅游路线单一

在评论中可以发现众多游客认为旅游的路线过于单一，仅有环湖路一条旅游线路，导致游客的旅游期望和实际得到的旅游体验存在落差。

4.管理体制松散

在评论中游客反映想要了解赛里木湖的历史和相关民俗风情时，并没有相关导游和讲解员为其提供服务，有些工作人员的态度极为恶劣，甚至与游客发生冲突。管理机制较差，存在不公平现象。

（二）优化路径

1.显现景点特质，避免同质化

设置天湖古口景点。该景点内有大片湿地，有大量候鸟栖息，适合开展观鸟活动。

2.完善景区配套建设

完善景区的交通路线设计，对交通路线进行优化设置，提供能够直达的交通车辆。在景区的路口以及交叉点都要设置醒目标识牌，以提示游客方向。景区内设置休息区。在设置休息亭时，做好文化建设，提高游客的旅游体验。

3.丰富旅游路线

从文化价值、生态价值、历史价值等方面对赛里木湖风景区进行特色划分，在保护生态的前提下开辟多条线路，如，骑行线路，摄影线路，自驾线路，徒步线路，游船线路等。同时，还可按照游览时长，将路线划分为一日游、两日游、三天以及三天以上的不同路线，让游客自行选择。

4.健全管理体制

严抓导游、讲解员的进出口，建立考核、奖励机制，对其进行职业规范培训。从事旅游行业的人员要保证微笑服务，对游客要保持热情。旅游业的从业人员要提高道德和专业水平。要开展个性化服务，面对不同游客的需求都能够尽量满足，使之成为回头客，更好地保证客源。

5.通过大型活动提升景区知名度

在赛里木湖景区举办大型的国际项目。例如马拉松赛、自行车赛等等，通过大型的比赛将赛里木湖景区推向世界。打造引人注目的活动，吸引更多游客的注意。这种方式还能够减少淡季对旅游业的影响。在办活动的同时，不仅扩大了知名度，还增加了游客的数量。应利用网络资源，对于游客给出的好评进行回复，多关注那些评分较低的顾客，了解他们对景区的意见建议，积极反馈并应对。

四、结语

本文以赛里木湖为案例，基于携程和马蜂窝两大旅游电子商务平台的游客评论，运用网络文本分析软件进行高频词分析，利用词频分析功能统计并筛选出排名前100位的高频词，通过整理归类，分别搭建主题类目，归纳总结出游客参观主题类目，以便获取游客对该旅游目的地的感知特征。通过社会语义网络图可以清晰直观看出“核心-次核心-外围”结构特征，即以赛里木湖景区为核心主体，门票、自驾、区间车等为次核心，拓展出体验、公路、管理、设施等。通过对赛里木湖景区主题类目表以及网络图的分析，从游客的角度出发，对赛里木湖的核心主题、目的地和旅游项目进行特征的分析。从结果可以看出游客对景区资源的肯定，但也有游客对景区呈消极态度，主要体现在景区内景点特征不明晰、景区配套服务设施不健全、旅游路线单一、管理体制松散等。本文针对性地提出了完善景区服务设施的配套建设、丰富旅游路线、健全管理体制和通过举行大型的活动提高景区知名度等优化路径。

参考文献

[1] 赵振斌，党娇.基于网络文本内容分析的太白山背包旅游行为研究[J].人文地理，2011（1）：134-139.

[2] 王峥.基于网络游记的旅游目的地感知形象研究——以河南省为例[J].河南工程学院学报（ 社会科学版） ， 2014（4）：30-37.

[3] 邓新芳，金海龙，秦燕，等.基于IPA 理论的旅游目的地形象提升研究——以新疆可可托海为例[J].干旱区资源与环境，2015（6）：196-201.