数字化背景下海南省旅游客运业发展状况调查分析

摘 要：旅游客运业是海南省旅游业的重要组成部分，实际发展却遇到瓶颈。为进一步探寻缘由，项目成员深入多家海南省本地巴士客运企业及旅行社，采用实地访谈、调查问卷等多种方式，全面且深度地掌握到该行业在数字化管理系统、交易过程，一体化交易链条等方面存在的问题，并提出基于软件运营服务（Software as a Service，SaaS）平台加强巴士客运企业数字化管理的策略，即简化管理方式，吸引企业入驻；助力企业降本增效，避免出现多方乱象；修复交易过程弊病，促进一体化交易链条建设，以期为海南省旅游客运业快速发展提供有价值的参考。

关键词：旅游客运业；巴士客运业；SaaS平台；海南

中图分类号：F542.6 文献标识码：A

引言

自2009年起，海南省旅游总收入呈现逐年激增的趋势，并在2021年增长至1 384.34亿元[1]。旅游业作为海南省支柱性产业，为海南省的财政收入作出了巨大贡献，而旅游客运业作为旅游业的“心脏”，其重要程度不亚于旅游业。据悉，旅游客运业下的巴士已成为服务于国内外通勤、商务、旅游休闲等社会经济活动的重要客运出行工具[2]。巴士客运具有辐射范围广、可塑性强的特征，其对旅游发展的重要性不言而喻[3]。但经项目成员对海南省巴士客运企业进行调研后发现，对比其余旅游出行工具客运量快速增长的情况，巴士客运量仅是缓慢提升，该行业发展遇到瓶颈。而国内外对该行业的研究较少，并且已有研究据今时间跨度较大，其调研结果无法说明当今旅游客运业中的巴士客运发展现状。因此，为进一步了解该行业，项目成员深入海南省巴士客运企业及旅行社，实地探寻其实际发展过程中存在的问题及解决策略。

一、项目调查介绍与分析

实地调查过程持续近4个月，项目成员共探寻海南省三亚、海口等7座城市，行驶里程达500 km，涉及企业数量超60家，涉及人数超800人，发放问卷共计700份，回收有效问卷超650份。

（一）调查对象样本情况

此次项目调查共计走访海南省巴士客运企业37家，旅行社25家；涉及人数共计827人，其中巴士客运企业管理层人数171人，占比20.7%，普通员工人数236人，占比28.5%，旅行社管理层人数91人，占比11.0%，普通员工人数329人，占比39.8%。

从地区分布来看，将海南省三亚、海口等7座城市划分为热门及非热门旅游城市。根据相关调查结果得知，近年来海南省三亚市、海口市、万宁市备受人们青睐，故将这3座城市作为海南省热门旅游城市，将项目成员所探访的文昌市、琼海市、儋州市、东方市这4座城市作为非热门旅游城市。其中，来自海南省热门旅游城市的巴士客运企业共计31家，旅行社共计18家，涉及人数共计698人，占比84.4%，而非热门旅游城市的巴士客运企业共计6家，旅行社共计7家，涉及人数共计129人，占比15.6%。项目调研以三亚、海口市为主营地，一是因为这两座城市分布的巴士客运企业及旅行社较多，可考察样本更多；二是因为其作为热门旅游城市，备受旅游消费群体的青睐，所辐射的旅游群体范围更广、类型更多，体现出的市场痛点也更具代表性和经典性。

从年龄结构来看，35岁以下年龄段人数306人，占比37.0%；35～55岁年龄段人数521人，占比63.0%。年龄分布整体较为年长，其思考更理性，回答问题更加客观。

从业内人员职务来看，企业管理层人数262人，占比31.7%；企业普通员工人数为565人，占比68.3%。

（二）调查结果分析

1.巴士客运企业普通员工对于本行业发展情况的看法

通过在巴士客运企业普通员工中发放调查问卷的方式进行调研，共发放问卷250份，回收有效问卷达236份。结果表明，认为该行业发展情况良好的占比2%，发展情况一般的占比57%，发展情况不好的占比41%。认为该行业发展情况一般或不好的前三个原因分别为业务量未涨或涨幅小，占比78%，工资未涨或涨幅小，占比74%，裁员较多、离职人数较多，占比54%；后两个原因是难以招到年轻员工，占比41%，其他占比12%。由此可知，巴士客运发展遇到困境是大部分普通员工达成的共识。企业经营受阻，导致业务量增长缓慢，从业者工资也难以得到提升，不得不离职，或是企业不得不裁员。

2.旅行社对于巴士客运企业服务的满意度

该调查主要采用调查问卷的方式进行，调查对象是旅行社管理层及普通员工，共计发放问卷450份，回收有效问卷达420份。结果表明：对巴士客运企业的全程服务感到满意的旅行社占比8%，感到一般的旅行社占比39%，不满意的旅行社占比53%；认为交易中权益受到侵害的旅行社占比44%，未受到侵害的旅行社占比56%；认为合作巴士客运企业的报价及质量达到预期的旅行社占比79%，未达到预期的旅行社占比21%。这反映出旅行社与巴士客运企业的合作不够顺利，并且痛点较多。

3.巴士客运企业管理层对于本行业发展困境的看法

此调查主要采用实地现场访谈方式进行，调查对象聚焦于巴士客运企业的管理层，结果表明：超过70%的管理人员认为，巴士车队数字化管理程度较低，管理方式成本高效率低；同时，巴士客运企业与旅行社对接过程中，竞争压力大；此外，宣传成本也很高，但不投入宣传成本又难以有效增加业务量；而超过50%的管理人员认为，近两年业务量虽有所增加，但涨幅不大。

二、数字化背景下海南巴士客运业发展存在的问题

（一）数字化管理系统建设不足，企业发展面临较多痛点

其一，由于缺乏完善且成熟的巴士客运数字化管理系统，巴士客运企业的车队信息管理成本高，且效率低下。通过访谈多家巴士客运企业得知，传统的巴士车队管理较为复杂，涉及财务、订单、客户、司机等多方面；而传统的管理方式往往采用纸质记载，只要涉及数据、信息的变化，就必须要求相关人员重新统计。

其二，巴士客运企业之间的竞争压力大，沟通协商成本不断提高。由于市场竞争压力大、监管漏洞等，部分巴士客运企业管理人员为增加业务量，与旅行社巴士对接人交接时，会采用不正当手段吸引对接人选择本企业，这导致巴士客运企业成本上升。此时，企业会通过降低服务质量，减少成本支出或不断涨价的方式维持运作，这两种方式从长期来看并不利于企业留住客户，还会给非法经营车辆留下生存的空间。虽然非法经营车辆可以带来低成本车辆的供给，但从长远角度来看，非法经营车辆定价不受市场监管会违背市场公平竞争的原则[4]；而这种乱象也会间接导致巴士客运企业的客源减少，降低收入，企业不得不通过降价等方式维持客源，形成恶性循环。

其三，巴士客运企业宣传营销成本高。企业增加营销投入有利于提高经营绩效，但随着我国人力成本的提高，行业竞争越来越激烈，人员推销方式变得越来越“贵”，绩效产出越来越低[5]。笔者通过实地调研发现，超过50%的管理者认为该行业的宣传渠道少，营销成本高，但不宣传又无法高效实现业务量上涨。

（二）交易过程存在漏洞，阻碍行业发展

通过访谈得知，旅行社与巴士客运企业进行巴士租借交易时会面临以下三个痛点。

其一，交易前，旅行社搜寻、比较巴士客运企业的成本高、效率低。由于巴士客运这一旅游客运的分支行业信息化程度低，很多信息无法在市面上流通，旅行社找寻优质巴士客运企业时会受到地域、信息等限制，也难以实现完全的“货比三家”，从而错失优质的合作对象；同样，这对于品质好、质量高的巴士客运企业来说也是较大损失。

其二，交易中，旅行社与巴士客运企业的信息不对称。根据从业者的反馈得知，双方交易过程缺乏第三方平台数据的实时录入，导致旅行社与巴士客运企业存在相当大的信息差，即部分巴士客运企业掩盖对自身发展不利的真实评价，旅行社较难得知真实信息。同时，相比数字化线上平台交易方式，巴士客运企业与旅行社采用传统方式进行交易时，传达的信息及数据错误率更高。

其三，交易后，旅行社售后及维权问题难以得到及时解决。例如，采用传统方式进行交易时，不论是通过人工线下方式进行交易，还是通过巴士客运企业独有的平台进行交易，若无第三方平台的监管及记录，旅行社易面临巴士客运企业服务不周、定价不合理等问题，导致旅行社难以进行售后维权。

三、数字化背景下海南巴士客运业发展问题解决策略

结合调查结果，发现海南巴士客运业目前所面临的痛点问题，据此基于SaaS平台，提出一些策略，逐一解决问题。

（一）简化管理方式，吸引企业入驻

SaaS平台采用的云计算、大数据等前沿技术，结合先进的自然语言处理技术，为该行业的车队管理所需“量身定做”，实现数据全面准确供给。巴士客运企业可以通过该平台改变原先烦琐的管理方式，简化管理流程，大幅提升管理效率。在技术方面，因为SaaS平台的使用者不需要购买任何硬件，只需要进行简单注册即可，所以这一简单的操作模式可以满足更多巴士管理者的需求，吸引更多人士使用。

（二）助力企业降本增效，避免出现多方乱象

巴士客运企业可以依据SaaS平台本身特有属性，省去聘用程序员专门搭建管理平台等高昂成本，同时为游客提供数字化平台式管理服务，实现降本增效。

在交易环节，巴士客运企业可以将该平台作为第三方机构，对交易进行实时监管，如果出现不合理交易行为，则给予相关责任人警告、罚款等处罚，避免不良从业行为发生。

在宣传营销方面，巴士客运企业也可以通过该平台，进行跨地区“低成本”宣传营销，进一步拓宽宣传营销渠道。

（三）修复交易过程弊病，促进一体化交易链条建设

一方面，SaaS平台的存在可以降低旅行社搜寻、比较巴士客运企业的成本，实现真正的“货比三家”。同时，巴士客运企业可以通过该平台开展广泛宣传，带动行业正向发展；还可以借此将信息、评价公开透明化，避免交易过程中篡改真实评价，制造信息差。

另一方面，该平台可以解决旅行社在交易中遇到的售后维权问题。通过实时数据监管，平台将对旅行社的售后维权问题进行持续性跟踪，如若在规定的时间内诉求未得到“被投诉”的巴士客运企业回复或解决，平台将作为第三方介入，依据相关规定进行事件的研判，若该巴士客运企业的行为确实存在违规，该平台将会对其进行惩处，以此保证旅行社的合法权益。

四、结语

项目成员深度地探寻了制约海南省旅游客运行业中巴士客运飞速发展过程中的痛点，发现主要集中在数字化管理系统建设不足、交易过程存在漏洞、一体化交易链条不完善等方面。为此，在数字化时代背景下，基于SaaS平台，加强对巴士客运企业的数字化管理，可以实现该行业痛点问题的逐一解决。而数据作为新的资源和资本正在引领市场的进步和科技革新，为经济社会发展提供了强大的动力[6]。而旅游客运业也需要与大数据等前沿技术进行深度结合，这终将实现行业的飞速发展[7]。

参考文献

[1] 石磊，蔡道成.国际旅游岛政策视角下海南省旅游业的发展现状与对策分析[J].科技和产业，2023（14）：100-110.

[2] 阿晖.长途客运在海外并未过时[J].新民周刊，2023（33）： 28-31.

[3] 邹循华，孔琪芳，薛运强，等.我国道路客运转型发展模式研究[J].交通企业管理，2023（2）：11-13.

[4] 谢海娟，王婉茹，李卓兰，等.优化桂林市旅游包车管理，为旅游名片锦上添花[J].经贸实践，2017（8）：50-51.

[5] 徐伊莹.企业营销成本对经营绩效影响机制的实证研究[D].苏州：苏州大学，2016：35-39.

[6] 邓胜利，钱倩文，夏苏迪，等.大数据的融合应用与拓展：首届“大数据管理与应用”暑期学校纪要[J].图书情报知识，2023（2）：57-64.

[7] 王萍.旅游交通企业服务创新的驱动力要素研究[J].企业活力，2006（10）：78-79.