游客感知视角下旅游民宿个性化服务质量提升措施

摘 要：旅游民宿作为住宿行业的组成部分，对于地区旅游业发展与文化传播具有重要作用。基于此，本文从游客感知视角出发，首先分析游客感知价值及其测量维度，其次全面分析当前旅游民宿个性化服务存在的问题，最后结合实际提出立足游客需求，提升基础服务质量；结合地区特色，突出民宿产品风格；深耕民宿服务，增强游客住宿体验；拓展民宿功能，提供个性服务内容四点解决策略，以期提升旅游民宿的个性化服务质量。

关键词：游客感知；旅游民宿；个性化服务

中图分类号：F592；F323 文献标识码：A

基金项目：乐山市科技局“景观结构变化下的区域生态风险评价与管控研究 ——以乐山市为例”（21ZRK229）；四川旅游发展研究中心“信息技术在世界遗产保护与开发中的应用研究”（LY21-22）；四川世界遗产普及基地“游客对乐山夜间旅游环境的感知研究”（YCKP1902）。

引言

随着社会经济的高速发展，居民旅游观点不断更新，旅游方式朝多元化方向发展，民宿逐渐成为游客旅行住宿的热门选项。2018年，中共中央、国务院印发的《乡村振兴战略规划（2018—2022年）》中提及民宿的建设工作，并将其作为发展乡村经济的一个切入口。在乡村振兴的时代背景下，旅游民宿突破了传统的运营方式，从过去“农家乐”式的住宿单位向集民俗、文化、休闲娱乐、商务于一体的综合型旅游产品转型，不仅展现出了全新的业态形式，促进了地区经济的发展，还给游客带来了更加丰富的旅游体验[1]。当下，旅游民宿产品面临着激烈的市场竞争，为提升自身的核心竞争力，旅游民宿必须基于游客的现实需求，不断提升个性化服务质量。

一、游客感知价值及其测量维度

“游客感知价值”属于心理学研究范畴，其本质上是指游客在旅游过程中所获得的实际体验，通常受游客对旅游产品的期待值与游客真实获得的感知两方面影响。自“游客感知价值”概念提出以来，国内外诸多学者对游客感知的定义与测量方式提出了自己的观点，而本研究将基于“旅游民宿”这一研究对象，结合前人的研究成果，将游客感知价值划分为“成本感知”“功能价值”“服务价值” “情感价值”四个维度进行探究[2]。

第一，成本感知指游客在旅游民宿住宿过程中所消耗的金钱、时间和精力等，而影响游客成本感知的因素主要包括旅游民宿的价格、交通便捷程度、生活便利程度等，游客获取旅游民宿信息的难易度和预订民宿服务的便捷度等也属于成本感知的范畴。

第二，功能价值指旅游民宿能够为游客提供的产品功能，一方面，包括住宿、饮食等住宿产品的基本功能；另一方面，则包括旅游民宿产品特有的功能，如具有民俗特色的建筑风格、周边优美的自然环境等。

第三，服务价值指旅游民宿能够为游客提供的服务功能。与功能价值不同，服务价值通常指向隐性的、非物质的服务项目，如旅游民宿所提供的接待服务、客房整理与清洁服务、对游客要求和投诉的处理效率等。

第四，情感价值指游客在旅游民宿住宿过程中所获得的情感体验，如参与民宿特色活动所获得的社交满足感，在民宿住宿过程中体验到的身心休闲感，在大自然中生活所获得的返璞归真感等。

二、游客感知视角下旅游民宿个性化服务现存问题

（一）旅游民宿配套设施不足

当前，我国旅游民宿以私人经营为主，很多旅游民宿规模较小，这就导致部分民宿难以为游客提供充足的配套设施。例如，部分小型旅游民宿停车位数量较少，导致自驾游的游客必须在周边额外花费金钱停车；部分靠近自然景区的民宿没有直达的公共交通工具，增加了游客的出行难度；一些民宿不支持网上预约客房服务，需要游客电话预约或现场预约，增加了游客的时间成本；部分民宿不提供餐饮服务，店内也没有额外的便利商品售卖，使得游客必须离开民宿才能购买到需要的食品和生活用品等。若旅游民宿所提供的配套设施与游客的期待相差较大，或使得游客必须花费大量额外的金钱，容易降低游客的满意度。

（二）旅游民宿产品风格不鲜明

旅游民宿产品的核心卖点在于富有特色的地域文化和多元化的住宿体验，但当前部分经营者将“民宿”与“私人旅馆”混淆，未能在经营中为游客提供具有差异化的住宿产品，从而导致游客对民宿产品的功能价值体验感下降。一方面，部分旅游民宿仅为游客提供住宿空间，在民宿内未设置充足的活动空间供游客进行各项文化娱乐活动，导致游客未能获得良好的住宿体验；部分民宿房型单一，以双床房和大床房为主，也不提供加床服务，未能考虑到单人游客或家庭游客的个性化住宿需求；部分民宿不提供餐饮、洗衣等附加服务，降低了游客的生活便利度等。另一方面，一些旅游民宿在装潢时未能较好地凸显地域特色，使得游客无法获得应有的文化体验。例如，部分民宿在进行室内设计时照搬照抄同行的优秀设计方案，反而导致民宿与本地区自然环境、文化环境格格不入。

（三）旅游民宿服务内容单一

虽然同属住宿行业，但是旅游民宿与传统商务酒店不同，其除了需要满足游客的饮食、住宿需求，还需要为其提供个性化的服务项目，以此提升游客的服务价值感知。然而，由于部分旅游民宿经营者能力有限，服务意识淡薄，没有为游客提供高质量的特色服务。例如，部分旅游民宿存在服务人员数量不足的问题，当游客提出整理房间、更换床上用品等服务需求时，往往需要等待较长时间；部分旅游民宿缺乏信息化服务设施，也没有智能化的顾客管理平台，这就导致游客在住宿前需要通过QQ、微信、电话等再次确认房型和价格，在办理入住时也常依赖传统的手工登记手段，不仅降低了工作人员服务效率，还容易出现工作失误，最终影响游客的体验。

（四）旅游民宿情感体验缺失

获得个性化的情感体验是旅游民宿游客的消费目的之一。通过入住家庭式的民宿，参与民宿特色文化活动，与本地居民或其他游客交流，游客能够在住宿过程中感受到传统酒店所难以提供的丰富的情感价值。但旅游民宿情感体验的提供依赖于经营者的管理水平，而当前部分民宿经营者缺乏相应的意识，仅重视民宿的住宿功能，忽视了游客的特殊情感需求。例如，部分旅游民宿未能系统性地组织游客开展集体社交活动，使得游客缺乏与他人交流旅游住宿体验的渠道，其社交需求难以得到满足；部分民宿没有结合地域特色为游客提供如民俗文化体验、特色美食品尝、景点推荐介绍等住宿以外的服务，也没有发挥家庭式经营的优势，给予游客富有人情味的住宿体验，使得游客的期待感没有得到满足，最终影响其对民宿的综合评价。

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三、基于游客感知的旅游民宿个性化服务质量提升策略

（一）立足游客需求，提升基础服务质量

满足游客基本生活需求，为游客提供标准化质量以上的住宿服务是旅游民宿提升个性化服务质量的基础。只有先为游客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，满足其饮食、出行等旅游需求，游客才有可能提高对民宿的整体评价。对此，一方面，旅游民宿经营者应学习商务连锁酒店的服务模式，提升自身的基础服务质量。例如，旅游民宿经营者需要加强对网络、空调、通风系统等基础设施建设的投入，确保客房内的各项设施设备功能满足游客的生活需求；距离市区较远或地理位置比较偏僻的民宿，可安排面包车或小客车为游客提供车站、景点等附加服务，满足游客的出行需求。另一方面，为降低经营成本和管理成本，旅游民宿经营者可将部分服务外包，以有更多的精力丰富自身的基础服务内容，提升服务质量。例如，民宿可与家政公司合作，每日安排专业人员到店内为游客提供房间整理、衣服洗涤等服务；建筑面积较小、停车位较少的民宿可与周边商户协商合作，增设更多的停车位；没有餐饮服务的民宿则可与周边餐饮企业合作，为游客提供在线点单、送餐到店服务等。

（二）结合地区特色，突出民宿产品风格

现代旅游民宿的兴盛源于游客对旅游住宿的多样化追求，游客不仅希望在旅途住宿中获得生理上的满足，更期待通过入住民宿满足自身对乡土情怀的追求，同时获得更丰富有趣的心理体验。基于此，旅游民宿经营者应主动结合地区历史、文化、环境、民俗等方面的特色，打造个性化的民宿产品[3]。一方面，旅游民宿在建造和装潢时应选择突出文化特色的设计方案，以此来更好地吸引游客。例如，在历史景点周边的旅游民宿可选择仿古式的建筑风格，房间装修选择中式装修风格，如在客房内放置拔步床、八宝柜等中国传统家具，将丝绸作为软装材料，在公共区域装饰水墨画、古书、瓷器、屏风等物品，全方位打造具有历史气息的仿古住宿环境，让游客充分感受地区独有的文化魅力。另一方面，为提高竞争力，旅游民宿可提供具有差异化的产品服务，通过市场调研细分客户群体，并针对不同群体制定个性化服务内容[4]。例如，位于自然景区周边的旅游民宿经营者可根据游客的年龄特点、兴趣爱好，将自身打造成以野外素质拓展为主题的民宿，围绕素质拓展主题对民宿进行装潢，并通过牵头举办民间自然风景摄影竞赛等方式，提高旅游民宿在特定人群中的影响力。

（三）深耕民宿服务，增强游客住宿体验

民宿的前身是家庭式旅馆，因此旅游民宿经营者在经营和管理过程中应为游客提供高质量、人性化的服务，让游客既有新鲜的住宿体验，又能感受到如家般的温暖。首先，旅游民宿经营者和工作人员应扮演好“朋友”这一角色，加强与游客之间的互动交流。当游客外出或归店时，民宿前台的工作人员应及时与游客打招呼，向游客询问今天的游玩感受，了解客房是否有不合游客心意的地方，并尽可能满足游客的住宿需求。例如，民宿可提前为游客准备高低、材质不一的枕头，供其自主选择；当游客提出客房被子单薄时，应为其提供额外的毛毯等。其次，旅游民宿经营者和工作人员应扮演好“家人”这一角色，关心游客的旅行生活。例如，民宿可在玄关摆放“今日天气”小黑板，向游客展示本日天气，同时准备好备用雨伞，方便在雨天未带伞的游客应急使用。再如，民宿可在公共区域准备微波炉、充电宝等便民生活用品，供游客免费使用；当游客身体不适时，民宿可提供一些生活常备药，或引导游客去附近医院就医等。最后，旅游民宿经营者和工作人员应扮演好“东道主”这一角色，为游客介绍本地区的旅游资源和文化活动，协助游客制订旅行计划。例如，民宿可在公共区域绘制“旅行地图”，直观地向游客展示民宿周边的旅游资源，并根据季节变化实时对内容进行更新；民宿还可以制作照片墙，供游客进行分享和展示，同时帮助新游客了解本地区的真实风貌[5]。

（四）拓展民宿功能，提供个性服务内容

为提升游客的情感体验，旅游民宿经营者应在提供标准化服务的基础上，不断丰富民宿的附加功能，让民宿成为一个集餐饮住宿、休闲娱乐、文化社交于一体的综合性生活场所。一方面，旅游民宿经营者应加强文化社群的搭建，组织多样化的娱乐活动，为游客营造良好的社交氛围。例如，在旅游旺季，旅游民宿经营者可每晚固定时间在店内的公共娱乐室组织电影鉴赏会、桌游大赛、读书会等丰富多彩的娱乐活动，为游客创造可互相沟通交流的平台。此外，旅游民宿经营者可结合地区旅游资源开展特色文化体验活动，如组织“厨房开放日”，带领游客体验地区特色美食的制作过程；组织“手工活动日”，引导游客一起尝试手工艺品的制作等，从而让游客更深入地体验地区文化。另一方面，旅游民宿经营者可依托信息化技术维系自身与游客的关系，进行情感营销。例如，旅游民宿经营者可组建游客微信群，并根据游客的年龄、性别、爱好、居住地等对微信群进行细分管理。同时，对不同微信群游客采用不同的营销策略，如针对中老年群体游客，可向其推送民宿优惠活动，介绍地区养生健身类活动；而对于青年群体，则可向其介绍民宿组织的各类特色活动，唤起游客的记忆，激发游客重复入住的欲望。

四、结语

在新时期背景下，旅游民宿的运营和管理正面临着新的挑战。旅游民宿经营者必须意识到高质量的个性化服务对提升民宿市场竞争能力的重要性，并站在游客立场，从游客的感知视角出发，制定个性化服务质量的提升策略，实现民宿可持续经营目标。

参考文献

[1] 魏月珂，周华清.游客感知价值视角下地方特色民宿体验研究：以福建南靖县为例[J].广东石油化工学院学报，2023（2）：61-65.

[2] 马金莲，蔡国英.甘肃乡村民宿游客感知价值维度构成与调研分析[J].甘肃农业， 2023（5）：62-66.

[3] 许凌.游客感知维度的民宿品质提升：以江苏省苏州市为例[J].社会科学家，2020（3）：80-87.

[4] 侯玉霞，付润洁，胡宏猛.游客体验视域下桂林市旅游民宿高质量发展研究[J].中共桂林市委党校学报，2022（4）：28-34.

[5] 李娟.乡村民宿服务质量提升路径分析[J].旅游与摄影，2021（6）：80-81.

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