新疆冰雪旅游游客感知价值、满意度与忠诚度提升策略探究

摘 要：近年来，新疆冰雪旅游业发展迅速，成为游客热衷追逐的目标之一。游客的感知价值、满意度和忠诚度在新疆冰雪旅游过程中扮演着重要的角色，三者相互关联、相互影响，共同构成游客对新疆冰雪旅游的整体评价，因此研究影响游客感知价值、满意度与忠诚度的因素对新疆旅游业可持续发展具有重要意义。本文以新疆冰雪旅游为研究对象，先探讨影响游客感知价值、满意度与忠诚度的因素，在此基础上，提出提升新疆冰雪旅游游客感知价值、满意度与忠诚度的策略，旨在为新疆冰雪旅游业发展提供新的思路，为旅游经营者提供参考。

关键词：冰雪旅游；游客感知价值；满意度；忠诚度；新疆

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

引言

新疆拥有丰富的自然资源和优越的地理位置，以壮丽的冰雪景观闻名于世。游客对新疆冰雪旅游的感知价值越高，意味着其对新疆冰雪旅游的认同度和满意度也越高。高满意度意味着游客在新疆冰雪旅游中获得了期待的体验和服务，从而增强游客对这一旅游目的地的忠诚度。游客的忠诚度可以反映其对新疆冰雪旅游的认同和信任，当游客感受到较高的感知价值和满意度时，更有可能保持对新疆冰雪旅游的忠诚度，不仅会再次选择这一目的地，还会向他人推荐，从而为新疆冰雪旅游的发展贡献力量。游客的感知价值、满意度和忠诚度之间存在紧密的联系，提升游客的感知价值和满意度，不仅能够增加游客的忠诚度，也能够为新疆冰雪旅游提供支持和动力，满足游客的需求，进而促进新疆旅游业的整体发展。

一、影响新疆冰雪旅游游客感知价值、满意度与忠诚度的因素

（一）自然景观

新疆冰雪旅游目的地拥有壮丽的自然景观，如天山山脉、喀纳斯湖等，游客对这些景观的价值感知较高。这些景色不仅令人心旷神怡，还给人一种与大自然亲近的感觉。新疆的冰雪景观对保护环境和生态平衡也具有重要意义，如冰雪覆盖的山脉和湖泊不仅是许多动植物的栖息地，还是重要的水源地，保护这些冰雪景观就是保护生态环境和生物多样性[1]。游客能够感受到大自然的美丽和神奇，这种价值感知是吸引游客的重要因素之一。

（二）文化交流

新疆冰雪旅游目的地融合了多种不同的文化元素，如维吾尔族、哈萨克族等少数民族的文化。新疆冰雪旅游吸引了来自全国各地与国外的游客，他们来自不同的文化背景和地域。通过开展新疆冰雪旅游活动，游客可以互相交流文化、习俗和传统，这种文化交流可以促进各地区和谐发展，还可以通过接触不同的文化开阔视野，拓宽思维方式。游客在旅行过程中能够感受到多个地区文化的独特魅力，这种文化交流的价值感知是吸引游客的重要因素之一。

（三）体验活动

新疆拥有得天独厚的自然条件，适宜开展各类冰雪运动项目。新疆冰雪旅游提供了丰富多样的冰雪活动，如滑雪、滑冰、雪地摩托等，各类滑雪场和冰壶馆也引进了先进的设备和技术，游客可以亲身参与其中。游客对这些活动的满意度较高，这些多样化的活动不仅提高了新疆冰雪运动的水平，还为游客提供了更多的选择和机会。

（四）地方特色

新疆冰雪旅游目的地注重打造地方特色，以满足游客对独特体验的需求。游客可以品尝到当地特色餐饮，感受独特的风味和口感。除了美食，新疆还有丰富多样的民俗文化，游客可以通过观看民俗表演了解当地的传统文化和民风民俗，亲身感受新疆的传统文化和民俗魅力；可以通过品尝当地美食了解新疆独特的饮食文化，感受当地人的生活方式[2]。

（五）旅游环境

新疆冰雪旅游目的地一直以来都极为注重游客的安全保障。为确保游客的安全，该地区提供了完善的旅游设施和服务。无论是雪山滑雪、冰川探险，还是冰雪娱乐活动，游客都可以享受到安全可靠的体验。游客在这里度过的安全、愉快的旅行经历，也成为他们保持忠诚度的一个重要因素。

二、提升新疆冰雪旅游游客感知价值、满意度与忠诚度的策略

新疆冰雪旅游目的地的自然景观、文化交流、体验活动、地方特色、旅游环境对游客的感知价值、满意度和忠诚度都有重要影响，旅游经营者应注重提升这些方面的质量，以吸引更多游客前往新疆旅游。

（一）加强与游客的沟通与互动，提供优质服务和设施

加强与游客的沟通与互动，并为游客提供优质服务和设施，在提升新疆冰雪旅游游客感知价值、满意度与忠诚度方面具有重要作用。通过与游客进行积极沟通和互动，旅游从业者可以更好了解游客的需求和偏好，游客也可以感受到旅游从业者对自己的重视和关注。游客的口碑和推荐对于旅游业发展来说至关重要，通过与游客进行有效的沟通和互动，及时解决问题和回应反馈，可以建立良好的口碑和形象，这将吸引更多游客前来体验，并提升他们的忠诚度。

首先，可以为提供游客多样的活动，增加游客的参与感和归属感，如组织冰雪运动比赛、舞台表演等活动，让游客积极参与其中，增强他们对冰雪旅游的体验和兴趣。其次，新疆冰雪旅游经营者要提供优质服务和设施。第一，可以通过在旅游景区设立专门的游客服务中心，提供咨询、投诉处理、导游服务等一站式服务。第二，可以引入智能导览系统，通过应用程序或者电子设备提供实时的信息和导航服务，帮助游客更好地了解景点信息、活动安排和交通情况，改善游客体验。例如，将智能导览系统与新疆的景区、滑雪场等场所结合起来，以提供更全面的服务，让游客可以通过应用程序或者设备查看各个滑雪场的开放时间、雪道情况、滑雪装备租赁等相关信息，帮助游客作出更好的决策；智能导览系统应提供实时的交通信息和安全提示，让游客可以通过系统了解交通状况，选择最佳的交通工具和路线；智能导览系统应提供紧急情况下的求助功能，帮助游客解决突发问题[3]。

（二）定期进行满意度调查

定期进行满意度调查对新疆冰雪旅游业高质量发展来说意义重大。满意度调查可以帮助新疆冰雪旅游经营者了解游客对服务、设施、活动等方面的需求，从而针对性地改进和优化旅游产品与服务，满足游客的期望，提升游客的感知价值，进而提升游客的重游率，给旅游业带来更多的收益。

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新疆冰雪旅游经营者可以定期通过在线调查问卷、电话调查或面对面访谈等方式收集游客的意见和建议。目前，新疆冰雪旅游宣传工作主要集中于电视媒体、网络媒体、社交媒体等大众媒介，因为受众对其关注程度高，所以新疆冰雪旅游调查工作可从上述媒介入手。同时，可利用微信公众号、微博、抖音等平台进行冰雪旅游产品的调查，在调查过程中应注意语言风格的统一。调查内容应涵盖游客对景点、酒店、导游服务、交通等方面的评价，以便新疆冰雪旅游经营者及时改进和优化服务，提升游客的满意度和感知价值。新疆冰雪旅游经营者可以通过制定奖励机制，鼓励游客参与满意度调查，以提供更准确的反馈。调查完成后，可将游客的参与情况、关注程度、需求意愿等内容通过数字化的形式进行呈现，从而更清楚地了解游客对新疆冰雪旅游产品的态度与需求。

（三）加强合作与联动，建立忠诚度计划

提升新疆冰雪旅游游客感知价值、满意度与忠诚度需要加强合作与联动，建立忠诚度计划。新疆地域广阔，拥有丰富的冰雪资源，但单一的旅游服务供应商难以满足游客的各种需求。通过加强合作与联动，不同旅游服务供应商可以加强合作，共享资源，提供更多样化、个性化的旅游产品和服务，满足不同游客的需求。忠诚度计划则可以通过提供特定奖励和优惠，激励游客持续选择新疆冰雪旅游。例如，积分制度可以根据游客的消费金额和频次进行积分累计，积分可以兑换旅游产品或享受折扣优惠。这样的计划可以提升游客的满意度和他们对新疆冰雪旅游的忠诚度。

新疆冰雪旅游经营者可以与当地酒店、旅行社、雪场等合作，共同推出冰雪旅游套餐，包括住宿、交通、雪地活动等。游客选择套餐后，可以获得一定的积分或优惠券，以便在下一次旅游时使用。另外，新疆冰雪旅游经营者还可以与其他地区或国家进行合作与联动，在推广和营销方面进行共同努力，如与其他热门冰雪旅游地区或国家合作举办跨国冰雪旅游活动，共同宣传和推广冰雪旅游，从而吸引更多外游客前往新疆旅游。

（四）了解游客的需求偏好，提供个性化体验

个性化体验可以增强游客对旅游目的地的感知价值，这种感知价值可以提升游客的忠诚度并促使他们推荐给其他人。当游客感到满意时，他们更有可能在社交媒体上积极宣传和分享旅游经历。这种积极的口碑传播可以吸引更多游客，并给旅游目的地带来更多的业务[4]。

首先，新疆冰雪旅游经营者可以通过了解游客的喜好定制行程，以满足旅游机构游客的需求。例如，游客若喜欢冰壶运动，就可以安排其参加冰壶比赛或提供冰壶训练课程；对于喜欢观赏冰雪景色的游客，可以开设雪上摄影课程或举办专门的观景活动。其次，新疆冰雪旅游经营者可以分析游客的搜索行为，总结他们在社交媒体上的互动特点，通过这些信息，为他们提供个性化体验。

（五）建立完善的维权机制，保障游客权益

新疆应加强对游客权益保护工作的监督和指导，加大对冰雪旅游产品质量和服务质量的监督力度，建立完善的游客投诉机制，建立并严格执行相关的投诉处理制度，以切实保障游客合法权益不受侵害，同时，积极开展放心消费创建活动，营造良好的消费环境[5]。

（六）把握本土元素，增强游客体验感

新疆冰雪旅游应加强本土元素的开发，重视对本土特色旅游资源的挖掘，充分体现出新疆冰雪旅游的文化内涵，从而增强游客体验感。首先，要结合地域文化，突出新疆冰雪旅游的特色和吸引力。在开发过程中应充分体现地域文化特征，结合游客审美，将新疆冰雪旅游的本土元素进行提炼和整合，打造出极具吸引力、独具地方特色、彰显新疆人文魅力的旅游产品。例如，将新疆著名的民族舞蹈、民族乐器等元素融入冰雪旅游产品中，打造具有新疆地域特色的冰雪旅游产品。其次，要秉承民族精神和文化底蕴，尽可能展现本土优势，将文化特征初步定型，后续加以延伸与创新，保留原始的文化韵味。

（七）构建协同管理机制，良好处理各类突发问题

针对游客在新疆冰雪旅游中可能会遇到的突发问题，新疆冰雪旅游管理部门应构建协同管理机制。首先，要制订高效的应急预案，以保证发生突发事件后能够及时得到处理。其次，要提高应急反应能力，加大对冰雪旅游管理部门工作人员的培训力度，提高其对突发事件的处理能力。最后，对新疆冰雪旅游目的地的环境质量进行科学监测，制定有效的环境保护政策，建立环境监测机制，健全冰雪旅游地的安全保障体系，提高冰雪旅游目的地的安全保障能力。

三、结语

目前，新疆冰雪旅游市场存在服务质量不高、产品同质化严重等问题，应以提高游客感知价值、满意度与忠诚度为前提，提升新疆冰雪旅游市场的服务质量，打造有特色的产品。未来，新疆冰雪旅游要以高质量发展为引领，在不断完善、提升旅游服务质量的基础上，打造有特色的产品和品牌，同时优化消费环境，提升消费品质，注重服务细节和游客消费体验，从而成为高端化、个性化、品质化的冰雪旅游目的地。

参考文献

[1] 魏欣，蔡凯，祖菲娅·吐尔地.新疆冰雪体育旅游游客感知价值、满意度与忠诚度的关系[J].体育世界，2023（2）：17-20.

[2] 许瑞雪，李鹏.广东省温泉旅游游客期望、感知、满意度与忠诚度影响关系研究[J].热带地貌，2018（1）：61-69.

[3] 汪子文，邓建伟，高嵩.感知价值视角下体育节庆旅游体验研究：以潍坊国际风筝会为例[J].山东体育学院学报，2014（3）：22-27.

[4] 高雅，杨立敏，杨海滨.基于感知价值的鄯善县乡村旅游游客满意度研究[J].湖北农业科学，2021（6）：193-200.

[5] 王钦安，张丽惠，王珊.安徽省红色旅游游客感知-满意度-行为意向分析[J].南宁师范大学学报（自然科学版），2019（4）：102-109.

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