“细节控”胖东来

胖东来被称为商场界的海底捞，而海底捞被称为火锅界的胖东来。两家都很谦让。于东来在接受采访的时候，更多地是讲自己的情怀和对员工的关爱。不是不对，而是那些细微到一根发丝、一个文字拿捏的服务运营细节，他认为都是一个商场应该必备的服务。

“不是胖东来做得好，是做得还不够。”

今天我们就不讲道理、只列条条，重点列举胖东来特色的服务细节、运营细节、文案细节、陈列细节、场景细节五大方面的干货，来分析它运营服务的小心思和大格局，帮大家“抄作业”。

我们往往不会被大爱感动，反而是被陌生人递过来的一张纸巾，或者是一句“谢谢您”所打动。

服务细节

1.胖东来外场会有宠物寄存处。不仅可以寄存，还提供动物饮用水，排便袋，还有急救铃、宠物水桶。

2.胖东来会在电动车存车处或主要门口，提供免费的爱心雨衣或雨伞，而不是在商场隐蔽的服务台或服务处。

3.在外场，胖东来设置了环卫工人爱心驿站，有免费的直饮热水和凉水，还有24小时售药窗口。

4.存车的地方，除了顶棚之外，胖东来还配备了打气泵、连卷袋，帮助顾客应急充气和擦干被打湿的车座。

5.进出超市门口，配备了洗手台、护手霜、直饮水、免费的管匙叉筷、纸巾等。

6.超市门口配备了7种购物篮/车，除了普通的手提购物篮外，还有儿童购物车、婴儿手推车、老年购物车、双层购物车、小号购物车和大号购物车。并且，还标注了各类购物篮/车的容量和适用人群。

7.超市的货架上，常年放着老花镜、放大镜，方便视力退化的老年人看配料表。

8.几乎每个产品区都有呼叫铃，按铃呼叫服务员。

9.几乎每个品类的商品都会有详细的商品食用和储存细节提示。比如胖东来会提示你：“糕点类商品容易‘返潮’，请适量购买，储存在阴凉干燥处，购买时如果有‘返潮’现象，请直接拨打值班电话，帮忙妥善处理。”还会告诉你，“龙虾尾虾线较散无法取出，同时为了保证加工后龙虾尾肉质完整，龙虾尾带有虾线。”

10.像西瓜、榴莲这种不好拿取的水果，超市也会为其准备专门的网兜或厚手套。对于整件销售的商品，会有“整件销售卡”，取卡结账。

11.公平秤，随意复称。

12.免费打包台、撕拉袋、自助加热、拿放冻品袋手套、拿放生鲜袋一次性手套，都会在你需要的地方出现。

13.关于售后。胖东来坚持不满意就退货，还可以上门办理退换货。设立了畅通、透明的投诉建议渠道，并设立了500元服务投诉奖，欢迎投诉。

运营细节

1.胖东来商业设计的动线安排法则：（1）让每一寸营运空间发挥最大价值，让商业价值平均化，无死角；（2）良好的购物环境和客户体验，减少顾客的疲惫感，无行走障碍；（3）充分的商业展示及商品展示，实现品牌的曝光度。

2.胖东来运营工作流程表。

3.“日清”模式。大部分水果、蔬菜、肉类，胖东来都做到了“日清”，也就是当日必须“卖完”，也会以“温馨提示”的方式，建议顾客当日“食用完毕”。

4.胖东来每件衣服都有两个价格，一个进货价，一个售价，并会清楚标明毛利率。

5.会在热销商品旁边配备专业说明，介绍吃法、口感、产地、是否有农药留残等。

6.顾客监督细节。菜不好吃，“温馨提示”会让你直接告诉他们，他们会上门办理调退换货服务。如果发现活鲜区有死鱼、死虾，“温馨提示”会让你直接告诉他们，他们会将该商品赠予你。

7.胖东来的洗手间里，每位顾客洗完手，水台马上会被擦一遍。然后给你递上纸巾或毛巾，便池也永远干净整洁。然而，能维持这样每一个细节的方法，都制定在了“胖东来各岗位的行为标准”当中。

文案细节

文案见仁见智，这部分我们会列举我们认为胖东来比较棒的文案，以供参考。需要说明的是，胖东来善用“温馨提示”，商场内几乎随处可见。“温馨提示”内容各异，但都在开头和结尾分别印上了胖东来的logo以及“爱在胖东来”的标识语。

1.在糖果或者其他有锋利包装袋的商品旁，会有这样的“温馨提示”：“商品包装边缘比较锋利，您在挑选商品时，请小心拿取，以防受伤，感谢您的配合～”

2.在拿取食品的工具区，胖东来这么写的：“当内心种下自由和爱的种子，生命就像阳光一样释放着无尽的温暖和希望的力量。”

3.在烟酒区是这么“温馨提示”的：“我们为您提供知名酒厂主导产品，请您理性选择：选择内在品质，慎选过度包装。只选对的，不买贵的！”

4.随处可见“小黑板”，上面写明了各类手抓饼、三明治、冰面包等食品的配料、口感、卖点等五颜六色的卡通文案。

陈列细节

1.酱菜等小袋包装都借助亚克力盒子进行陈列，货架上后排垫高商品的工具也是亚克力盒子，投入成本高。

2.量陈商品更新速度很快，第一日对比前两日，其端头商品70%已做更新。

3.能够将空间利用到极致，各类穿插陈列十分常见，最重要的是陈列面呈现的状态杂而不乱，整齐有序。

4.餐具类商品统一以素色为主，符合年轻人的消费感官。

5.商品关联性陈列很到位：鲜切水果上放置切板等。

6.端架与靠墙货架的最顶层，运用商品进行特色陈列，像是一幅艺术品。

7.层板价格签并非直上直下，而是45°角，方便顾客观看。

8.所有台面看不到断货、缺货现象。

9.货架都有编号，上方有商品分类提示牌。

10.毛巾按颜色陈列，一竖排是一个颜色，一个套系选择一个经典颜色进行布局。整体看上去就像一幅画卷。

11.药店很多药品恒温储存。

场景细节

1.为了给消费者感官刺激，胖东来收集了全城的净水器滤芯，告诉消费者：不用净水器，会有多可怕。

2.中央区放置“礼品包装场景”，唤起“送礼”需求，并提供搭配解决方案。比如墙上挂的礼品搭配指导书上，标明了探望老人、探望女士、探望儿童、探望产妇、商务往来5种礼品需求，并提供了实惠、轻奢、尊享、至尊等4个套餐价格带，分别推荐了牛奶、水果、饼干等不同的商品组合明细。

3.会讲故事。比如在空调区的墙上张贴了空调演变史、空调发展历程；在卖锅的地方，会张贴锅的起源；在卖手机的地方，胖东来把iPhone从第一代到最新款都介绍了个遍。

4.专区建设。我们都习惯了像超市一样，按照商品属性进行分区，这样是为了方便用户快速查找。但胖东来会有专区。比如在卖火锅底料的地方，它会陈列腊肉、香肠、鲜羊肉、牛肉、鲜菜等，几乎所有可以搭配火锅的菜品。