基于学生实习心理谈酒店管理专业实习管理

摘 要：实习管理是酒店管理专业实践教学环节的难题，目前很多学校注重加强实习制度方面的建设，却忽视了学生在实习过程中的心理研究，因此，如何有效地加强实习生实习心理研究，更好地开展酒店实习管理和实习工作，就成为了一个值得深入探讨的课题。本文在对实习生进行实习心理调查的基础上，分析了实习各阶段实习生的心理特征和诱发消极实习心理的原因，并提出了解决实习心理问题的途径与方法，以此提高学生由学校走向社会这一过渡期的适应能力，促进酒店实习管理水平的提升，提高实习成效。

关键词：酒店管理； 实习生； 实习心理； 实习管理

中图分类号：F719-4 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2015）03-143-002

酒店实习是酒店管理专业实践教学必不可少的环节，缺少磨砺和社会经验的实习生由学校走向社会，面对陌生的酒店工作环境、长时间重复单调的工作、不同的服务对象和细微的工作要求，既要面临角色转换，也要直面就业择业等问题，在实习过程中容易产生压力、不适应、迷茫、不满、焦虑、烦躁、恐惧等情绪，这无疑增加了酒店实习的管理难度。目前大多数学校重视实习制度建设，却忽视了学生在实习过程中的心理研究[1]，实习难管理、效果不理想的问题无法从根本上得以解决。本文结合杭州科技职业技术学院酒店管理专业2011级129名学生在12家酒店为期半年的顶岗实习工作，采用调查问卷和深度访谈相结合的方式，对实习心理过程和实习感受等进行全面了解，初步掌握了实习生的实习心理状态和态度，并在此基础上剖析了问题根源和影响因素，提出了解决实习心理问题的途径与方法，建立从学生实习心理角度强化酒店实习管理的有效途径。

一、实习心理调查

为确保科学、严谨地开展酒店实习生心理研究工作，笔者对129名学生进行了长时间的跟踪调查，从中获得了大量鲜活而真实的统计数据，现从以下五个层次加以论述。

1.实习自信心调查

数据显示，有32.6%的实习生自始至终一直都保持自信，60.5%的实习生的自信心经历了从无到有的过程，6.9%的实习生则一直自信心不够。调查发现，绝大部分完成实习的学生认为实习有效地提高了自己的专业知识、专业技能、社会能力和方法能力，虽也存在实习前对自身能力估计过于乐观的问题，但实习使他们保持了乐观心态、对自身有了更全面深入的认识，进一步加强了自信心[2]。

2.实习期间心理发生波动的时间

实习开始后的前两个月是实习心理问题产生的高发期，有65.9%的实习生心理发生波动，10.8%和23.3%的学生的实习心理问题发生在实习中期与后期。调查还显示，实习开始前一个月大部分学生怀有一种紧张、期待和兴奋的心理，开始砺兵秣马，在思想上、知识上、技能上等各方面积极为实习做准备；实习开始头两个月，大部分学生往往有较高的热情和工作积极性，期待尽早掌握操作要领，适应新的工作岗位；实习中期，学生基本适应了实习环境，对酒店服务的认识由肤浅到深刻，初步掌握了所在岗位技能，心理总体比较稳定；实习后期学生技能逐步熟练，新鲜感渐失，少数实习生会产生疲劳、厌倦情绪，着急自身价值的实现。

3.实习期间面临的困难和压力

有42.6%学生认为实习面临的困难是遭受上司训斥、受委屈、同事冷眼；27.9%学生认为体力上的羸弱是实习的最大阻碍；27.1%学生认为困难来自生活上的不适应；2.4%学生则觉得自己难以摆正心态、坦然面对服务行业。调查还显示，大部分实习生承受的压力主要来自于：担心自己专业知识不足以应付实习岗位；害怕出错，害怕面对顾客；巨大的就业压力等。

4.实习期遇到问题常用的解决方法

调查显示，实习生在遭遇问题时选择沟通的对象依次是：同学与同事、宿舍成员、辅导员与实习指导老师。45.7%的实习生选择与同学同事商量；27.9%向上司反映；19.4%找辅导员和实习指导老师反映；3.9%与家长沟通；3.1%则自己承受或者拖延着。调查还显示，实习的质量高低是同一酒店和不同酒店的同学之间的共同话题，单一或少数群体学生的不良情绪会很快传播到实习生群体，某些事情处理不当，不满情绪就会迅速传染，给学校和酒店的实习管理工作带来挑战。

5.实习期间心态及其调整的问题

46.5%的实习生以积极进取且能够及时调整自我心态的面貌进行实习，有退却逃避心理但仍能完成实习的学生占52.7%，少部分约占0.8%的学生则寻找理由终止实习。心态积极乐观的实习生，大多经历了“实习前积极准备和期待——实习初期失望与挫折——实习中期调适、磨合、适应、认同——实习终期对酒店产生留恋感”的过程；部分心态盲目或悲观的实习生，则有“实习前迷茫、实习初失落、实习后期无所谓和实习完成后的解脱感”的心理，同时又因对未来的迷茫而烦躁不安。

二、实习心理问题产生的原因

1.实习前学生心理和能力准备不足

开展酒店实习前，多数学生对酒店行业尚缺少客观、全面的了解，对基层工作的艰苦、对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备。此时，学校和实习指导老师更多的将精力放在实习计划的安排、实习酒店的落实、实习岗位的安排、动员报名等工作上，学生则将大部分时间花在对酒店实习的生活准备上，而在心理层面上对实习本身的认识则呈现缺失状态。实习一旦真正展开，面对酒店陌生的工作环境、严格的工作纪律要求、高劳动强度、复杂的人际关系等问题和挑战，缺少磨砺和社会经验的学生，实习心态上会呈现多样性和多变性[3]，往往因为心理自我调整和人际关系处理等能力的不足，出现信心不足、不适应、易迷茫、不满、焦虑等心态，有时还会表现出逃避责任、自暴自弃、抱怨他人、消极怠工等行为。

2.实习指导缺乏对心理问题的有效引导

目前，很多学校比较注重制度建设，以加强对实习生的管理，但无法解决让学生从被动实习转为主动实习这个实习管理的根本问题。积极的心理活动，有助于行为的正面发展，消极的心理活动会导致行为的偏激，所以对实习生在实习过程中的心理问题不能忽视[1]。学校实习指导老师虽承担实习指导任务，但目前很多指导老师在学校和实习点两头跑，时间上没有保障，大多数采取电话联系，采取遥控管理，实习过程跟踪管理相对欠缺，导致不能及时掌握学生的实习心理动态并做出及时引导，时间一长，容易导致学生消极情绪的出现，从而影响实习效果。同时，实习指导老师指导专业技术相对能力强，但心理辅导能力不一定很专业，心理引导的有效性有待加强。

3.企业目标与实习目标的错位[1]

企业追求的是利润最大化，由于酒店行业竞争激烈，人员流动性大，对部分酒店来说，吸收实习生的目的主要是为了解决人力不足和降低企业成本， 并没有把实习生作为酒店储备人才来进行培养，其表现为重点关注实习生分配工作的完成情况，而对他们的心理、生活、培训和职业成长等却关心不够，把实习生当作廉价劳动力；分配实习生岗位过于随意、功利，哪里缺人手往哪里安排实习生，实习岗位安排不合理、人岗匹配度差[2]；出于经营考虑，希望实习生安心工作，不考虑实习生调换岗位。而知识经济时代，学生尤为看重个人价值的实现和个人职业成长空间，这种企业目标和实习目标的错位，导致实习过程中企业利益和学生利益之间的冲突，时间一长，如果酒店又缺少相应的激励措施，学生心理难免波动，从而影响实习积极性。

4.社会和家庭对酒店从业人员的偏见

虽然现在社会对酒店从业人员的偏见有所改变，但还有相当一部分人认为酒店是伺候人的行业，服务员属于较低层次的工作，家长认为自己的孩子从事酒店业过于辛苦、口碑不佳，不愿意孩子受大学教育后仍从事这一行，这无疑极大地影响了那些本来希望运用自己的专业知识和专业能力在高星级酒店开始职业生涯的酒店管理专业学生。在服务岗位上工作愈久，学生所感受到社会和家庭压力越大，在这种思想偏见的影响下，实习生容易产生心理动摇，被动实习、逃避实习甚至实习后不在酒店行业就业等情况。

三、解决实习心理问题，促进实习管理的对策

1.引导学生做好实习心理准备，加强挫折教育和相关能力的培养

在酒店实习前，学校和酒店要通过专业教育、实习动员、实习目的性教育、酒店成功人士经历介绍等，让学生深刻意识到即将面临的问题和挑战，特别是酒店对工作纪律的严格要求、劳动的高强度、人际关系的复杂、心理可能出现的落差等，培养积极的实习心态，克服消极情绪，使学生在实习前对酒店行业就有更客观、全面的了解和充分的心理准备，让学生顺利完成从在校生到实习生的转变。此外，学校要充分利用在校第一、第二课堂，加强挫折教育，激发学生潜能，加强学生心理健康指导，使学生学会自我心态调整，加强人际沟通和人际关系处理锻炼，使他们能更加客观、冷静、从容地处理实习、工作和生活上碰到的困难和挫折。

2.学校进一步加强过程管理，加强实习心理指导

学校可以利用教师下企业实践的机会，派遣既懂专业又受学生信任的老师到实习酒店，一边下企业实践，一边担任实习指导老师，这样既有利于及时掌握学生动态，促进实习管理，又能培养“双师型”教师，一举两得；学校也可以通过在线毕业实践综合管理与沟通平台，实现信息的快速化互动和动态化的实习监控。通过网上实时监控与网下实地指导相结合的工作机制，解决实习指导老师两头跑、不能及时发现、解决学生实习心理问题的状况，强化实习过程管理，实现实习过程全覆盖，提高管理水平和效率。当然，还应建立实习管理队伍和专业心理辅导队伍，与实习指导老师形成合力，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。此外，学院需充分发挥班团干部的作用，发挥与实习酒店沟通机制的作用，及时相互反馈实习生工作、生活、心理状况，形成管理合力。

3.酒店日常管理应注重沟通、人文关怀和实习激励

酒店的竞争就是人才的竞争，酒店需把吸收实习生实习与人才储备结合起来。实习生刚踏出校门走向酒店，对一切都充满了期待，适当地给予激励，能够激发他们的实习积极性。酒店可以通过询问、谈话、座谈会等形式及时掌握实习生动态，多沟通多鼓励，并可以指派优秀员工作为“师傅”，指导帮助实习生完成任务和实现自我。酒店应针对实习生的特点，耐心教育，不简单以惩罚代替日常管理，更多体现人性化，酌情安排工作内容，劳动量、操作难度都应循序渐进，逐步到位。需建立体现实习生劳动价值的薪酬制度和薪酬福利水平，减小实习生与正式员工在基本报酬上的差距。酒店应用发展的动态的眼界看待实习生，准确了解实习生的基本情况，合理安排实习岗位，关注实习生的职业发展，可以尝试让表现优异的实习生担任一些见习管理职务。

4.采取措施减少偏见，增强专业和行业认同

减少社会和家庭对酒店从业人员的偏见，有赖于酒店业的进一步发展，更有赖于整个社会行业观念的改变。但学校面对某些职业偏见也并不是不可作为，学校可以通过专业内涵建设、实训基地建设和专业教育，增强学生对酒店管理专业的信心、对酒店行业的认同，有利于他们排除外来压力；可以通过家长会、专业和行业发展快讯、实习简报等形式加强与家长的沟通，多宣传酒店管理专业和酒店业的正能量，减少来自家长的偏见；还可以选择与知名度高、管理规范、经济效益好、位于旅游经济文化发达城市的高星级酒店长期合作，有利于增强对学生的吸引力，增加他们的成就感和自豪感，也一定程度上减轻来自社会和家庭对酒店业的偏见。

参考文献：

[1]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J]长沙：中南林业科技大学学报（社会科学版），2008，2（3）：140-142

[2]朱宝宏.基于职业能力培养的高职酒店管理专业实习实效研究[J]北京：职业，2014，（30）：105-106

[3]谭业.高专酒店管理实习生实习心理与评测分析[J]长沙：当代教育论坛，2008，（10）