创先争优 服务读者

摘 要：高校图书馆作为一所大学的文化象征，是体现整个大学文化内涵、引领高校文化时尚的关键所在，理应成为深入开展创先争优活动的前沿阵地。面对高校读者趋于多元化、个性化需求的特点，图书馆须结合创先争优活动的具体要求，积极转变服务理念和服务方式，努力优化服务品质，力求为读者营造良好的学习氛围。

关键词：图书馆； 创先争优； 读者服务

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2011）9-155-002

创先争优活动是推动基层党组织和党员立足本职工作发挥先锋模范作用的重要举措，是深入学习实践科学发展观的延续。高校图书馆作为一所大学的文化象征，是体现整个大学文化内涵、引领高校文化时尚的关键所在，理应成为深入开展创先争优活动的前沿阵地。面对高校读者趋于多元化、个性化需求的特点，图书馆须结合创先争优活动的具体要求，积极转变服务理念和服务方式，努力优化服务品质，力求为读者营造良好的学习氛围。

一、转变服务理念——以读者为先

图书馆作为一个服务部门，向读者提供服务是实现其价值的主要途径，而图书馆工作人员具备相应的服务理念是实现该价值的前提。图书馆传统的工作理念是侧重于对图书的收藏与管理，重书而非重人，这与图书馆的现代价值理念极不相称。实现图书馆的工作重心从书向人位移，从重视收藏、管理图书向重视读者、重视图书利用转移，从重视馆藏到重视服务转变，关键是要树立以读者为先的服务理念。结合创先争优，图书馆在服务工作中就是要时刻想读者之所想，急读者之所急，在任何细微的地方都要体现以读者为先，为读者着想，为读者提供便利、快捷、准确的服务，满足他们对文献信息的需求。作为一名图书馆馆员要牢固树立以读者为先的服务理念，且以实际行动来诠释这一理念。当读者有疑问或需要帮忙时，应正视读者，认真听他们把话讲完，然后给予指导或帮忙。这虽是微不足道的小事，但这正是以读者为先的体现，哪怕他只问你一句话，作为馆员也不能只顾忙自己的，漫不经心，似听非听，一定要快速把注意力转移到读者身上，务必要让读者感觉到馆员对他的尊重。每当见到读者那种焦急之神因馆员的及时帮助而得到缓解时，一种为读者服务的成就感便会油然而生。

二、优化服务品质——以服务唯优

1.首先，服务始于细

从细节出发，提供细致周到的服务，是提升图书馆在读者心目中形象的基础。在流通工作中，首先是室内卫生细。这包括阅览桌的清理，书架的清洁，地面的清扫等。尽量为读者提供干净、明亮、整洁的阅览环境，使读者一进入阅览室就有一种清新、舒适的感觉。这对激发读者求知欲望、缓解身心疲劳、保持身心健康等都起到非常重要的作用。对于读者服务，只要是服务范围内的事情，馆员应尽可能的把服务纵向延伸一点，少一些含糊，多一份细致。如此，对于消除读者的紧张情绪、为读者节约时间，提高其利用图书资源的效率是很有意义的。对馆员来说，不能眼高手低，应从身边的小事做起，解决好每一个细节问题，把每一个良好的服务细节变成图书馆形象的一部分，从而提高图书馆服务质量，使读者认可图书馆、相信图书馆。

2.其次，服务源于爱

为读者服务的过程中，始终离不开一个爱字。爱由心生，才能化为切身的行动，避免做作、矫情。首先要心怀爱心。爱读者应是馆员发自内心的声音，对每位读者都要怀一片仁爱之心，对待特殊读者，更要采用特殊的关爱方式。如见到身体有残疾的同学，不能紧盯不放，心里想给其一点帮助，但又不能立即迎上去问其是否需要帮助，如处理得稍有不慎，轻则引起读者的反感，重则伤害他们的自尊心。其次，情感性的语言。给读者解答问题或提醒读者不当行为时，言语要温和，指令少，建议多。馆员说出的话不能让读者听起来生硬冷冰，毫无感情，让读者心生抵触情绪。人都是感情动物，如有时面对急躁愠恼的读者，一句理解的话语，一番温和的解释，或许就能起到意想不到的效果。另外，对读者所带珍贵之物善意的提醒，对读者所忘之物妥善的收管等看似小可不为，实际上，爱就是通过这些点点滴滴的小事反映出的。爱心所到之处，读者不但心领神会，还有可能成为爱的接力棒者，继续将爱传递下去，这不但可以增加他们对图书馆的信任和依赖之感，同时也于无形中影响了他们，教他们学会感恩，学会爱别人。

三、提升服务能力——以优化服务素质为着力点

印度著名图书馆学家阮冈纳赞曾经说过：图书馆成败的关键在于图书馆工作人员。图书馆的服务水平在很大程度上取决于图书馆工作人员的素质水平，而图书馆工作人员业务素质的高低则决定着图书馆服务质量的优劣。随着数字化图书馆的出现，图书馆在服务范围、服务方式、服务质量等方面都发生了很大的变化，与之相应，图书馆要为广大读者提供多样化、个性化的服务，馆员的业务素质也要相应提升。一方面，要掌握基本理论知识。图书馆工作人员要具备扎实的理论功底，包括图书馆学、情报学等理论知识和方法。另一方面，要培养现代信息能力。包括信息意识、信息查找技能、信息组织加工能力和信息分析评价能力。只有图书馆工作人员业务素质得到提升，才能提高服务能力，塑造良好的服务形象，更好地为读者服务，提高读者满意度。

四、推行“党员流动示范岗”

图书馆应充分发挥党员的模范带头作用，紧紧围绕“五好”基层党组织的创建要求，逐步推行“党员流动示范岗”，主动将自己的工作和服务置于读者的监督之下，并推出具有图书馆自身特色的服务活动，让各馆室在党员的带领下比学习、比服务、比业绩，有力地推动了党的基层组织建设。

1.党员挂牌流动示范岗，用“诚心”服务读者

怎样进一步提高图书馆的服务质量，构建和谐阅览环境，更好地为教学科研服务？这是图书馆在创新争优活动中工作的重点。为此，图书馆要制定《党员流动示范岗实施方案》，突出“以人为本、创新服务”的宗旨，从加强本馆自身建设入手，做到“五文明、三规范、五优美”即：（介绍什么是“五文明、三规范、五优美”）。全馆在职党员，每天坚持一人挂牌流动示范岗，严格履行“首问责任制”，为入馆读者提供流动服务并督促全馆各个岗位的工作情况，将此项责任制作为年终党员民主考评的重要参考依据。通过“党员流动示范岗”活动的开展，切实将“读者第一、真诚服务”的宗旨传递给读者，在全馆党员中深入开展先进性的教育和实践。实现了从开馆到闭馆全过程的优质文明服务，营造了温馨舒适的学习环境。

五、勤工助学助发展，用“真心”服务学生

在践行创先争优活动中，图书馆要以“全面提升素质，服务科学发展”为主题，开展“三亮三评”（亮出党员身份、亮出工作职责、亮出党员承诺；自己评、学生评、组织评）活动，进一步转变工作作风，用“真心”服务学生。图书馆应立足从培养学生“自我管理”能力入手，让学生干部手里有“权”，从全年的活动策划、工作计划再到各种特色服务活动的开展，自己动手、组织策划。老师们看似“不管”的背后，其实给予了最大的关怀，从尽力提供活动条件再到资金物资上的鼓励支持，甘当“幕后”。

六、为书找人，为人找书，用“热心”服务读者

人们都说，图书馆最大的“效益”就是读者的访问率。如何借助阅览室这个平台，最大限度地吸引读者“爱读书、爱学习”？图书馆充分发挥党员的示范和带头作用，集思广益想办法，紧扣“增量扩容”和“提质增效”两大主题，深入了解读者的需求和愿望，要相继推出富有特色的“服务体验”、“图书漂流”等活动以吸引更多的读者。为了让图书馆真正成为读者学习的良师益友，图书馆可利用开架外借室，接纳喜欢读书、热爱图书馆工作的同学前来体验，通过学习相关工作，让同学更加了解图书馆、热爱图书馆。此外，在“图书漂流”活动中，图书馆要开展定期挑选热门的，值得推荐的图书进行“漂流”，在扉页中贴上备忘录，让每一个借阅的同学在传递阅读中，留下自己对于本书的感悟和体会，有力的提高了图书的借阅率，也为读者之间搭建了一个无声的交流平台；同时，利用图书馆现代化手段，开展不定期的读者导读活动，及时把最新的信息以最快捷方便的手段提供给读者。

创先争优内容丰富，意义重大深远，把创先争优贯穿到图书馆服务中去，是图书馆做好读者服务工作的根本。创先争优，就是一切要从读者的利益出发，转变服务理念，以读者为先，满足读者多方面的需求；提升服务品质，服务唯优，为读者提供最优质的服务，于服务中体现细致、爱心，为读者营造温馨、和谐的学习氛围，使图书馆成为信息社会中“诗意的栖居地”和“精神家园”。