投保人，谁来保障你的权益？

（文 / 张晓莉）

“为什么失误都发生我身上？”

从3月份到7月底，中国保险监督管理委员会对保险中介市场的整顿一直持续了5个月。7月初，对在机动车辆保险方面存在严重问题的4家保险公司进行通报并给予处罚。此举在颇多抱怨的保户中赢得一片叫好声。

当然不是所有的麻烦就此了结。在一家杂志社工作的吴燕冬先生与中国平安保险公司北京分公司之间的纠纷仍在继续。

去年3月7日，吴燕冬及其家人在平安保险公司上了养老保险、少儿终生保险、重大疾病保险。12月26日，吴燕冬本人突发脑血栓住院，并及时通知保险公司。3天后，保险公司派人到医院调查，证明情况属实。今年3月，平安保险公司向吴燕冬发出鉴定通知，要求其到石景山医院法医门诊进行永久性神经功能障碍鉴定。吴燕冬对此无法理解，提出退保。

提出退保后的三四月间又接连发生了两件事。4月6日，平安保险公司正式办理退保，5张解约批单打出的金额为4231元，而4月12日实际到账只有2723元。吴燕冬到保险公司询问，得到的答复是，打单子的小姐怀孕了，精神不济，工作出现失误，实际退保费为2723元。到3月，吴燕冬投保已满一年，3月10日，保险公司从其账上划走1926元作为三种保险续保费。(其中包括吴燕冬本人所投重大疾病险续保费564元)由于吴燕冬已提出退保，3月18日，其业务员以现金形式返还1926元。4月7日，业务员找到吴燕冬，要回重大疾病险解约批单，并说要恢复此单有效状态才能理赔，但明确表示不用交续保费。4月20日，保险公司没有以任何形式通知吴燕冬，便从其账上划走564元。吴燕冬对保险公司的出尔反尔大为失望，并开始怀疑自己存在银行里的钱是否安全。

如果说因没造成保险合同所定义的“永久性神经功能障碍”而未能获得赔偿，吴燕冬只是无法理解，那么之后的两次事件彻底改变了他对保险公司的看法，一个承担着投保人重托的一丝不苟的严谨形象变得散漫、混乱和不负责任。

平安保险公司北京分公司客户服务部负责人不讳言公司的失误，承认打错解约批单完全是公司的责任。但是按照理赔程序，保单必须在有效状态下才能受理，而维持保单有效就必须要交续保费，所以4月20日划走564元是对的。但记者8月5日与吴燕冬的业务员张秀芬联系时，她对此也不甚了了。张秀芬曾向公司理赔部咨询过，一位小姐说不用交续保费，另一位给了相反的答复。而吴燕冬同保险公司之间的沟通全部通过张秀芬，业务员还搞不清楚的事造成客户的困惑也就不奇怪了。客服部负责人对此的解释是，公司发展速度快，内部协调不完善，造成业务流程不顺，责任在公司，希望保户能予理解。为解决这一问题，公司近期在大楼二层设置统一柜面服务中心，几个部门在一起办公，加强沟通，提高效率。

我可以不说，你不能不看

中国社会调查事务所在年初就北京市民如何看待保险所做专项调查表明，六成以上市民不太了解保险。这为日后保险公司与保户之间的纠纷埋下了隐患。仍以吴燕冬为例，当初他投保重大疾病险是为了日后出险时获得一定的经济赔偿。而保险合同中对所保7种大病均有明确甚至可以说苛刻的定义。如脑中风要求造成“1.一肢以上感觉或运动完全丧失；2.两肢以上感觉或运动障碍而无法自理日常生活”。并非人们通常所认为的得了脑中风就可获得赔偿。吴燕冬事后得知，无奈地表示，如果当初知道是这种情况就不投保了。

正常的情况下，吴燕冬应该在1998年3月7日正式签保单之前就了解所投保险的性质。但吴燕冬说，他是在签单之后才拿到保险条款。而业务员说，她们第一次接触就把保险条款留给了吴燕冬，“当时他正与朋友喝酒，说‘我看看”’。

再来看看中国社会调查事务所的调查报告。在已购买保险的人当中，有34%是因为禁不住亲友推荐和保险人员推销，一时心太软而购买的；在为什么不买保险的原因中，有18.7%的人选择了“保险营销人员素质差，给人感觉像多层次传销”。

今年4月，保监会下发通知，要求经营人身保险业务的保险公司及其业务员、代理人要如实告知客户，不得误导投保人。业务员张秀芬认为，“我解释是一种告知，我让你自己看也是一种告知呀”。不可否认，业务员说什么不说什么，哪里重点解释哪里一句带过，也是一种营销策略，对那些对保险缺乏认识的保户的影响可能会出乎业务员自己的想象。所以作为投保人必须明确所有保险合同的法律后果都要自己承担，更何况保险合同上一般都注明“凡是与保险条款不相同的业务员之说明均属无效”。

经纪人会为你出谋划策

“这位吴先生的经历很典型，很有普遍性”，说这话的是安廷伦，北京市第119中学的高中语文教师，他带的学生今年刚刚毕业。除了学校里的教学，他还在北京、河北、山西举办一些保险知识讲座，算是保险业界外一位十分活跃的人物。他对保险的关注始于4年前为儿子上的一份少儿险。与大多数投保人不同的是，他在仓促购买保险之后，拿出相当大的精力研究保险条款。出于职业习惯，他把条款按句子成份反复划分，分析之后便发现许多微妙之处，再与其他险种条款比较他发现可以选择更好的险种，更经济的投保方式。可是已经过了全额退保的期限，这是他交的第一笔学费。之后他还参加了5家保险公司的培训，对保险市场进行较深层次实地考察。由此，他更深刻体会到保险人、投保人，以及中介人之间的利益关系、矛盾关系。其中，投保人基本处于孤立无援的地位。近一年来，安廷伦不断在各种媒体上撰文，呼吁保险经纪人尽快出台。

在6月份召开的保险中介国际研讨会上，保监会保险中介机构监管部负责人刘京生指出，一个健全的保险中介市场应由保险代理人、保险经纪人、保险公估人等其他中介机构共同组成。经纪人与代理人最关键的不同之处在于，他代表投保人而非保险人的利益。

所以经纪人只在明确了保户具有长寿倾向时，才向其推荐长寿险，也不鼓励父母为子女60年之后的保险收入而紧衣缩食。通常经纪人会确定保户哪种风险更大更迫近，然后根据其经济状况，从所有保险公司的所有险种中进行斟选。

经纪人公司还是未来时

在成熟规范的保险市场上，经纪人是一支不可或缺的重要力量。以英国为代表的许多国家主要是通过保险经纪人开展业务。在英国，由保险经纪人招揽的业务超过保险业务总收入的60%；其保险市场上有800多家保险公司，同时还有3200家保险经纪人公司。在伦敦“劳合社”大厅中，被保险人甚至不能直接向保险人投保，保险合同的成立必须通过经纪人安排。

去年2月24日我国的《保险经纪人管理规定(试行)》出台；今年5月15日举行了第一次保险经纪人资格考试。据业内有关人士透露，2000多人报名，通过的有200多人。但这200多人至今没有拿到资格证书。第一家保险经纪人公司的筹建、开业也还是未来时。