与“水龙头”打赌

（文 / 邢海洋）

普罗姆斯是一家连锁型酒店，它的店名来自于英文的“promise”。这家连锁酒店有一个绝活，也真的和承诺有关，它推行一个“不满意拒付款”的承诺，客人入住期间，只要对酒店的服务有一点不满意，就可以投诉，并因此不付分文。

承诺来自于酒店对自己管理的自信，但假如顾客全恶意投诉，酒店也毫无办法，毕竟，满意不满意并没有客观标准，即使有，也一定存在模糊的地方，给大量赖账者提供可乘之机。承诺之初，酒店的经营者人心惶惶，担心蜂拥而至的没有道德观念的顾客将把连锁店弄垮。但事实证明，赔偿率远没有想象的那样严重，大约只是收入的0.3%，而得到过承诺兑现的旅客比其他客户的回头率高出50%。1997年，普罗姆斯的营业额达50亿美元。

在这里，“承诺”不仅是一个行动，还变成了一项大生意。普罗姆斯将它在承诺上的经验以特许经营权的方式出售，形成了庞大的连锁组织。

若是在几十年前或几年前，这一定被当作企业经营中高风险高收益的例证。但在普罗姆斯，它们的承诺却从来没有建立在可能使自己破产的风险之上，它们依靠的是一套完善自适的技术系统。所有曾经企图沾酒店便宜的顾客记录在案，当这些人出现时，前台会想办法把他们打发走。技术还帮助企业对那些最好的顾客进行跟踪，这样，一旦这些可爱的客人长期没有出现，连锁店还将设法把他们拉回来。

对顾客的细分使传统商业获得了如同高科技产业一样的发展。在国内的旅馆业和旅行预订业，类似的情况也发生着。过去，买一张商务旅行卡，获得全国几百家酒店折扣权利的优惠卡通常三四百元。而建立刚一年有余的商之行旅游顾问有限公司提供的个人卡售价仅80元，而且，允许试用两个月的临时卡甚至一文不收。优厚的价格战略使公司在不足一年半的时间内成为国内预定量最大的订房服务中心。

来自一文不付的订房者的最大风险在于预订了房间而不入住，损害公司与饭店间的关系，商之行不得不承担订房者的道德风险。经过大量数据分析，公司得出的结论是，网络上的订户恶作剧情节比较严重，而电话预订者的信誉度相对较高，商之行的市场战略因此调整。客户的预订入住记录完整地保存在公司的数据库中，帮助企业化解风险。公司客户没有道德风险，商之行干脆把自己的差旅管理软件免费提供给客户，使服务延伸到企业管理领域。

实际上，信用卡发行公司一向做着与持卡者“打赌”的工作，为了在茫茫人群中筛选出守信用的消费者，美国捷运和花旗银行曾随机寄出大量信用卡，结果，遭受了重大损失，其中一家因做这种试验损失逾3000万美元。不过，试验结果却为公司的未来发展提供了珍贵的数据。信息时代，信息直接登上前台，成为企业获利的手段。如80年代艾滋病是美国人寿保险公司的最大威胁，居住在东、西海岸健康而富有活力的年轻男子是当时这种鲜为人知的怪病的第一批受害者，他们也是保险公司的主要市场。一夜之间，这一阶层成为保险公司的大累赘，艾滋病知识的缺乏更使整个市场陷入恐慌。许多公司放弃了这个市场。但也有留下来的，通过对艾滋病机理的研究，他们成功地缩小了易感者的范围，同时获得了更多的市场份额。

一个有趣的例子发生在财险上。一对夫妇在新英格兰的小镇上买下一套老房子，随后向多家保险公司询问火灾保险的价格。其中一家公司的报价远低于其他公司，投保者不解，向公司索要答案。得到的回答是，木质房屋火灾的风险是消防队到达现场的速度，这幢房屋刚好在一个效率很高的消防队的辖区内，并且，这幢房子刚好与一个消防栓紧邻。 打赌