渴望与人为善的机器

（文 / 熊康）

与录像机搏斗的布丽吉特  

布丽吉特一家今天很不开心。她答应要给儿子录下那部儿童片等他放学回来看的，不料这一次又没录成，录像机还是不听使唤。她气得抱怨道：“要是所有机器都这么不好用，使用说明书又都这么深奥难懂，那它干嘛要配备这么多的功能呢？”

随着高技术日益进入日常生活，人们的兴趣和挫折感相伴而生。无论咖啡器、手机还是个人电脑、家用电器都无一例外地由微型集成块控制，而人们又不可能个个都是工程师或信息技术专家。于是，许多机器的复杂功能除了令人徒增烦恼之外毫无意义。

现在，电子技术领域的公司、研究机构和专业学校正在面对这种挑战迎头而上。初步的成果表明，即便使用者没有掌握信息学知识，智能仪器也是可以操纵的。技术人员正在将复杂的操作过程转化成简单明了的使用指南，在大公司的产品实用性试验室里，制造商甚至已经开始探索录像机、冷柜等电器中到底包藏着多少不为消费者所熟悉的机关。

在西门子公司设在慕尼黑的产品实用性试验室的一个密不透光的房间里，一位心理学家一丝不苟地在电脑上记录着试验对象的一举一动。在仅仅隔着一层玻璃的对面房间，试验对象正试图为一部新型电话编制运行程序。他的每一句自言自语、每一个手足无措的动作、每一次转动开关和按压按钮，甚至每一句无计可施的咒骂都被心理学家记了下来，以备之后的分析所需。与此同时，好几台摄像机摄下了这一场面。

在这里，接受实用性测试的产品从手机到冷柜无所不包。“我们精心推选出一个5人小组，单凭他们就能发现80%可能发生的问题”，试验室主任克罗姆克说。

这个试验室是在两年半前建立的。要是当初有它的话，西门子公司的第一代现代电话机根本就不会获得出厂机会。“那种电话机共设置了50个功能，但大多数用户真正用得着的只有其中的5个，这是一个公开的秘密”，西门子的顾问赫尔姆赖希透露说。

技术开发人员也对没完没了地开发新功能深感苦恼。据专业杂志《无线电视野》调查，68.9%的读者认为，大多数现代电话机都太复杂了。超过65%的人表示，愿意出更多的钱买部简单点儿的电话机。“电话是这个世界上最不起眼的一种无关紧要的东西，人们通过它想做的就是通话，而不是为电话机本身费心”，赫尔姆赖希善解人意地说。现在这种情况已经有了改观，芬兰的手机制造商诺基亚公司的产品就相当好用。新的西门子舒适型电话机也进行了彻底的革新，其使用功能趋于简单，经过深入测试后即将进入市场。

公司领导层常常提出些令产品开发人员大伤脑筋的要求，例如他们提出，要在节约成本的前提下设计出适用于全世界的产品来。这怎么做得到呢？人的口味是千差万别的，德国人喜欢的东西意大利人就觉得无所谓。德国人中意的彩电最好是简捷好用，而南部国家的人则更看重配备了许多时髦高技术的尖端产品。

工程师和设计人员不仅要照顾到全球各地人们的各种偏好，将它们纳入同一屋檐之下，还要考虑到开发商和市场策划者的不同兴趣。策划市场的人总想着往新机器中装入尽可能多的键钮、闪光器和功能，越多越好。广告人员看重的则是特定消费者的好奇心以及占有产品后的自豪感。“人们一开始对于自己的新机器无所不能欣喜不已，回到家却只有对着晦涩难懂的使用指南发傻的份儿”，工程师舍费尔说。这种体验早就不再是门外汉的专利了，连赫尔姆赖希这样的专业人员也对旅馆房间里的电视闹钟避之不及，就像躲避瘟疫一样。

研究人机互动的曼弗雷德·朗格  

为了节省人力，旅馆大都安装了自动化设备。房间里的中心设备是电视机，同时它又身兼闹钟、收音机、服务员、结账处和问讯处的功能。这对开发它的Grundig 电子公司来说可是一笔大买卖。公司在它的实用性试验室里对这种名为ASIS的新型旅馆电视系统进行了合格测试。辅助测试的人必须完成以下项目：选择电视，订一份下午2点钟吃的夏威夷吐司，吩咐旅馆结账，申请闹钟叫早。这一切都只通过电视机进行。同赫尔姆赖希一样，许多人担心到时候不会被唤醒，因而宁愿找接待处帮忙。

“我们在测试过程中不光听到了批评”，Grundig公司实用性试验室主任萨宾娜·博恩说，“试验对象常常会给我们一些很棒的启示，让我们知道哪些地方需要改进。”旅馆里的电视服务系统就从测试中获益不少，现在变得便于操作和容易理解多了。萨宾娜还借类似的方法对电视、录像机和汽车音响及其使用说明进行了仔细研究。为了早日满足用户的需求和意愿，她还请了几个普通消费者来，帮忙测试一种电脑模拟的系统。

对于博恩来说，好的使用说明书至关重要。使用说明书被丢失是常有的事儿，为使将来的顾客在这种情况下不至于一筹莫展，这位通讯专家与公司同仁一同首创了一种完整的线上辅助服务。在慕尼黑大学心理学家克丽斯蒂娜·梅内克的帮助下，一种便于理解的电视指南的Grundig公司问世了。

工程师舍费尔  

还是在慕尼黑大学，研究人机互动的教授曼弗雷德·朗格在想，技术的开发应当更着眼于为人服务，而不是增加新的功能。怎么才能让技术更加与人为善呢？他设想的办法是，让电话机、电脑或录像机理解人的语言和手势。“为什么我总得请秘书在电话里对我解释某一种功能呢？未来的电话机自身就应该做到这一点”，朗格这样描述自己的研究目标。汽车行业对他的研究表现出极大的兴趣，不久后，他将为司机们测试一种由语言控制的系统。

要是有人仅把“人类工程”的概念理解为生产让人靠着舒服的座椅，那么弗劳恩霍夫劳动经济与组织研究院就会证明说，他错了。这家研究院推出简单而智能化的家用控制系统、电子钱袋和数字电视导航平面的草案，并制定了生产家用电子仪器的统一指导方针。“我们是想帮助工业界开发出服务于所有人的技术”，设计师彼特拉·蒙果尔说。他们对工业界的促进是多方面的，从在机器的按键上标注名称，到生产菜单导向器，再到开关和按钮的设计。

蹩脚的产品使用说明书会给人带来诸多麻烦。通讯学家玛蒂娜认真研究了各种产品的使用说明，然后就此给一些公司提了些建议。不过她又说：“如果产品本身很糟糕，或是开发者根本没有改进设计的意识，则使用说明书做得再好也于事无补。”

使用说明书越来越成为令人感兴趣的研究课题。特里尔大学的语言学家沃尔夫·安德雷亚斯·利伯特费了好大劲才让他的一位撰写产品使用说明书的朋友明白，他笔下那些别别扭扭的语句除了他本人谁也看不懂。前不久，利伯特在学生的支持下开通了一部热线电话，凡是对某种产品使用说明感到束手无措的人都可以打来电话求助。他和他的学生们总能提供点言行方面的帮助，同时还不忘发挥专业特长，系统查找说明文字中的缺陷并加以修改。

制作更好的使用说明书也是德国技术交流协会的目标。协会每年都要对产品使用说明书进行评估，并对最优秀的给予奖励。今年他们测试的产品是录像机。参与测试的有11个人，他们的任务是，对照使用说明书来操作15台录像机，确定录像时间，选定电视频道，设定录像程序等等。测试结果表明，并非所有情况下人们都能在规定时间内解决问题，大多数使用说明充其量不过是中等水平。

然而，令专家们心服口服的偏偏是一份极其粗劣的产品说明书。那是日本生产的一种录像机，有着堪称典范的操作平面，这样一份说明书足够应付所有问题了。使用者甚至无须参照说明书便可顺利操作。

布丽吉特家要是有了这种不需要说明书的录像机，前面的不愉快就再不会产生了。但这暂时还不能实现。录像机还没搞明白，家里的微波炉又罢工了。“预定程序A，我明明定时一分钟，不知怎么又变成37秒了”，布丽吉特嘟哝道。一分钟刚好可以把小儿子喝的牛奶加热到最佳温度，37秒可怎么是好？夫妻俩手忙脚乱地摆弄着这个不听话的机器，可它怎么也不灵。找说明书来救吧。可说明书呢？微波炉买了已有3年，说明书早就不知所终了。