千金难买一笑

（文 / 西园）

说中国人懒，无疑是世界上最大的冤案。至少我个人认为中国人是世界上最勤劳的民族。亚洲四小龙的奇迹我记得有3个就是由华人创造的，美国的华侨向有模范少数民族之称，据我所知其中一个重要的原因就是领救济金的人数比例最低，中国人宁愿艰苦创业而不愿吃嗟来之食。

大陆的中国人之所以给人一个懒的印象，纯粹是被吃大锅饭的制度给惯坏了。不过有足够的证据证明，西方人要是有大锅饭吃，吃起来未必有中国人的效率。

美国最典型的国营企业是邮局，那是我最怕去的地方。美国邮局工作人员效率之低，基至让你的视觉都无法忍受。有一回我到纽约一家邮局去取包裹和寄信，曾经认真地为那里的工作人员掐过秒。那次接待我的是一个胖胖的黑女人，大约有两百磅重，嘴里嚼着口香糖，举手投足都像电影中的慢动作。从柜台到存放包裹的柜子大约有十步远，她是以每秒钟一步的慢速度迈过去的。她找包裹用了4分钟，那只有一百多个格子的柜子她几乎是逐个看过去的，然后秤信重，算价钱，收钱，贴邮票，盖章，每一个动作都可以分解成为一个以一秒钟为单位的电影慢镜头。她在写收据的时候，划一笔顿一下，这么两件最简单的服务，她整整用了12分钟。整个过程中，在我身后排队的十几个美国人一直耐心地看着她的操作，就像在欣赏一个低档电脑上动画片。这一幕没有丝毫夸张，完全是美国邮局里的经典镜头。无可指责的是，这位黑姐的脸上从头到尾都带着灿烂的笑容，那和蔼可亲的表情使你不忍心对她的效率表示非议，只能将她的迟钝理解为认真。

相对于美国邮政人员，中国邮政人员的操作简直就像电影里的快镜头动作，他们每天面对的顾客流量是美国同行们不可想象的。如果把美国人调到这里来工作，即使不被开除恐怕也要被顾客的唾沫淹死。有一次我到北京一家邮局去寄一封国际信件，我带了邮票，但不知道要贴多少，于是排队到邮政小姐那里秤一下。我刚把信放到磅秤上，邮局小姐随口就报出了价格，话音刚落，3张组合好的不同面值的邮票已经被她撕下来，整个过程前后不到两秒钟。我告诉她我自己带了邮票，我只是想知道该贴多少。那小姐一听就火了，柳眉倒竖，对着我大声呵斥道：“你怎么不早说，舌头给咽肚子里去了？”

被她这么一吆喝，我的舌头竟真像打·了结，结结巴巴地申辩道：“你效率太高，我还没来得及说你就把邮票撕下来了。”

那小姐已经没有心情和我争辩了，对着我大吼一声：“完事儿了还罗嗦什么？赶紧让开。下一个。”我还没有来得及走开，她已经把下一个顾客打发完了。

刚刚在排队的时候，我一直在绕有兴趣地欣赏着她那麻利的动作，她手口并用之协调，对数字反应之灵敏，价格换算之迅速简直就像一台精确的计算机，令我敬佩不已。我想起了纽约邮局的那个黑女人，两者之间的对比会令人想起586电脑和286电脑的差别。我相信在那黑女人接待我的这12分钟里，这位中国邮政小姐能够把当时我身后的整条队消灭掉。可是这位小姐最后的两声呵斥叫我着实倒了胃口，刚才她留给我的好印象立即烟消云散。我宁愿忍受那个和蔼的黑女人的迟钝，也不愿看这个高效率的脸色。

中国的服务行业和官僚机构长期以来名声不佳，主要的问题看来并不在于效率而在于服务态度。即使对比政府机构，中国人办事效率也要远远高于美国人。你和美国的法院、移民局、福利局、交通局之类的衙门打交道需要有足够的耐心，其手续之繁琐等待时间之长绝对不亚于在中国盖十几个公章的历程，而且那里的工作人员和邮局一样，一律是慢镜头动作。可是，在美国的任何一个衙门，你绝对听不到呵斥声，没有“研究研究”之类的悬念，所有的工作人员都一律和蔼可亲，认真负责，你的申请最后都会有一个理由充分的回音，就算拒绝你，他们脸上也带着笑容。

说实话，中国国营服务行业和官僚机构里的工作人员每天接待的人和处理的工作量要数倍于他们的美国同行，他们留给人的恶劣印象与其说是缺乏效率还不如说是缺乏笑容。尤其在北京，笑容像黄金一样稀有，到处都是扑克一样的面孔。其实很多争吵只要微笑一下就可以避免，可是北京人宁愿多花力气去争吵，也不愿一笑了之。

有一回我在一家国营商场买电暖壶，因为视力不佳，看不清商品上面的价格牌，只好问售货员：“小姐，请问那个电暖壶多少钱？”

“你眼睛长在脑门子下面，不会自己看？”她不耐烦地用手指了一下背后的价格牌，冷冷地回答。其实她报一个价无非只有几个字，就能回答我的问题，可是她宁愿罗嗦这么长一句话，还要加上一个转身动作。我实在不明白她这样做是出于什么心理，估计八成是一种国营服务行业工作人员职业病。我不止一次地发现这个行业的北京人专干这种吃力不讨好的事情。

不久前我在北京人才交流市场上看到了一则招工广告令人拍案叫绝。招人的单位是个酒店，那广告非常简单：本酒店需要服务小姐若干，北京户口，学历不限，会笑。

更有意思的是，有一位好事者在“北京户口”下面划了一个箭头，写了8个字的批注：千金易找，一笑难求。