社会生活：一天

文·徐巍 摄影·刘铮

早晨六点半，天还没有大亮，从四星级的天伦王朝饭店的大厅向上望去天空显得寂寞寥远。黄颖很喜欢这个开阔的前厅，因为可以透过顶棚直接看到天。

客人们刚刚沉寂下来不久，而黄颖已经在路上走了一个多小时了。她早晨五点就从家出来，乘坐早班车上班。

黄颖换上饭店定做的黑色套裙，里面是白色的带飘带的衬衫，还要穿上高跟鞋。她化了淡妆，用深蓝色的纱巾式头花把长发别起来。饭店是不允许把头发散开披在肩上的。

黄颖先浏览了一下上一班的当班记录，看看有什么客人进住，住在哪里，是否有贵宾，今天将会有哪些客人来，有没有会议召开，需要做哪些事情。

之后，她把夜间关闭的大堂喷水池重新打开，把走廊灯全部关掉，再巡视一下电梯、滚梯运转是否正常。

黄颖的父母都在北京广播学院工作，母亲是教师，父亲搞行政。黄颖接触饭店工作的时间很长了。1988年她高中毕业，在奥林匹克饭店当了三年总机小姐，同时自修完成了北京外国语大学的夜大英语。1991年8月，她来到天伦王朝饭店作客务关系主任，半年后升职为高级大堂副经理。

“工作上累点还可以承受，最难的是和人打交道”黄颖的职责之一就是接受客人的投诉，充当饭店的“挡箭牌”。至于怎么应付，一位外方经理说“Learn from experience（从实践中学）。”

一位美籍华人在前台预定了火车票，后来自己又买到飞机票。但他却拒付火车站规定的110元退票费。黄颖为此在房间里和他交涉了半个小时，没有结果。这位客人又来到大厅，先用中文大声辩解，后又改口讲英语，黄颖则用中英文耐心为其解答。

有个年纪很大的美国石油公司老板，发现房内的空调坏了。黄颖接到投诉后跑上跑下，很快解决了问题。从此，这位老板每次来北京都住在天伦王朝，还总托人带小礼物给她。

前厅部副经理李忠说，客人投诉到她那儿就能解决，没有引起进级投诉。

上午，黄颖开始检查客人即将进住的房间，还要关照预备鲜花。这时，阳光从顶棚直射到大厅里。

中午，在员工餐厅吃8元一份的标准中餐。除了吃饭，她没有其他休息时间。

黄颖一个月基本工资约1500元，比起一些外企的职员来并不算高。“我花销也不大，还算够用。”黄颖最大的爱好是旅游，她去过贵州、杭州和香港。“工作很紧张，有气也要往肚子里咽，有时特不平衡。旅游可以松弛一下。我现在最想去敦煌，听别人说那里的壁画美极了。”这两天黄颖获得一个机会：随总经理一起赴新加坡、马来西亚、泰国进行观光考察。

黄颖说，饭店一般不允许员工陪客人吃饭、应酬，但有时碍于情面也只能这么做。因此和客人的关系必须掌握好分寸，“这很重要。”有人把饭店比作“染缸”，对女孩更是如此，面对豪华的设施和腰缠万贯的客人，虚荣心也会悄悄地膨胀。黄颖的看法是：“关键还在于自己，了解多了，就不会什么都信，再说知足长乐，不然就会很累的。”

不知不觉已是下午了。大堂的客人渐渐多起来，悠扬的钢琴声回荡在空中，“我喜欢音乐，也很羡慕在这儿三三两两悠然闲谈的客人。我就在大厅工作，但总觉得这儿的音乐不是我的。”

下午3点，大堂经理该交班了。黄颖习惯在交班前把该  处理的所有事情都搞定，不拖下去。为此，她常常要加班。

从饭店到家要换两次车。除非加班到很晚，黄颖一般不坐出租车。黄颖说，她很喜欢男孩子式的短发，但还是留了长发，“男孩子喜欢呀，比较女人味嘛。”她有了男朋友，  相处已经一年但目前还没有结婚的打算。

26岁的黄颖已不年轻了。“一件工作干久了就会疲，反正现在机会很多，慢慢瞧吧。”黄颖说，无论干什么，她始终记得刚来时带她的大堂女经理老爱说的话：“这件事我只讲一次，你要记住。”

一次就是一个机会。

你记住了，就会有下一次。