第二圣诞节

（文 / 沈宏非）

在Tim AUen主演的1994年感恩节大片《圣诞老人》（The Santa Clause）里，毕吉玩具公司总裁曾作豪言壮语道：“毕吉知道怎么抓住大众之心，大众要的不是真实，而是梦想。人们不希望等上一年才看到渴望的成果。我们就在3月25日上市新产品，并将该日称为‘第二圣诞节’。圣诞老人将会完蛋，我将接掌圣诞节！”9年过去了，圣诞老人并没有完蛋，而且《圣诞老人》第二集在去年圣诞过后便已落画，3月25日更没有成为“第二圣诞节”。不过，传说中的毕吉玩具公司未能接掌圣诞，但是必须承认的是，圣诞节早已被现实中的商业及消费活动所共同接管并已从一个神圣节日（holy day）蜕变为一个欢娱节日（holiday）。而中国的加入，无疑令这一事实在本世纪之内都看不到翻案的机会。事实上，在中国的商业机构和消费者的共同努力下，‘第二圣诞节’的梦想不仅得以实现，而且比毕古玩具公司总裁择定的3月25日还要提早了10天-3月15日，消费者权益日，全中国的商业机构在这一天里都会衷心地荣耀他们共同的“上帝”：广大的中国消费者。

也不知道究竟是从哪年哪月哪一天开始，中国的商业机构都一窝蜂地集体改变了信仰，一夜之间改信了“上帝”，团结在“顾客就是上帝”的旗帜之下。那种轰轰烈烈的速度和规模，与“基督将军”冯玉祥在上世纪初用水龙头给数千名官兵进行集体施洗几乎可有一比。他们说，“顾客就是上帝”是西方发达国家同业们一致恪守的金科玉律，正是凭借这些灵验的信条，列强们在商业领域得以遥遥领先于中华。他们还说，把服务对象由“人民”改为“上帝”，有助于从根本上改善中国的服务质量，并且缩小这个行业与发达国家之间的差距。

信者得救。知耻近乎勇的商业机构于是奋起直追，恨不得组织起一个“拜上帝会”来督导这次转型。我们都曾看到的是，“上帝”一出，很快就被滥用到铺天盖地的程度。新闻媒体在替消费者主持正义、讨回公道时，也无不以“上帝的名义”。一起来重温报刊上这些魔幻现实主义标题：

“上帝光顾洗脚屋染上香港脚，店方是否应予赔偿成舆论焦点。”

“上帝购买内衣发现破洞竟遭商场拒绝退货。”

“九成消费者找不到上帝感觉。”

真是比《冒牌天神》里的那些对白和场面还要触目惊心。

饭局上听某位在北京某私立“贵族学校”任教的老师说起，这家学校的校长一度指示每一间教室里都要贴上这样的大幅标语—“学生就是上帝”，后来，因发现学生的日益“嚣张”以及校风的每下愈况可能与此提法有关，遂将原来的标语撤了，换上另一幅“家长就是上帝”，坚持原教旨不变。“顾客就是上帝”和“时间就是金钱，效率就是生命”曾先后成为震惊全国并且“触及灵魂”的两大口号。今天看来，这些口号可能因为涉及到上帝、生命、时间等等基本哲学概念，所以在某种意义上无非也就是另一场轰轰烈烈的形而上学运动罢了。汉语文本中凡出现全称直言判断，在实践上大致都值得怀疑。

就消费领域而言，大部分全称直言判断实际上都应该被理解为特称直言判断，也就是说，“顾客就是上帝”只有在“为某些人民服务”或“某些顾客就是上帝”的前提下方为真实可信。无可否认，自“上帝”以来，中国消费者所得到的服务态度和服务质量有了天翻地覆的改善，不过，这种改善是不是因为“顾客就是上帝”这个口号的作用，这个口号是否有助于从根本上促进服务业的良性发展，依然是令人怀疑的。

考虑到中国的特殊国情，即绝大部分消费者和服务提供者对于“上帝”这个概念其实并没有更深入的体会和认知，我建议，如果一定要用全称直言判断来提高服务业的水准并保持其可持续发展，倒不如实事求是地将“顾客就是上帝”改写为“顾客就是皇帝”、“顾客就是大爷”或者“顾客就是领导”来得更为符合国情。

老实讲，若以“忆苦思甜”的思维模式，遥想当年那一双双晚娘的白眼、那一声声训导主任的喝斥，以及那张“保证不打骂顾客”的著名告示，做消费者的今天实在应该衷心感谢上帝了。即便自己当不成上帝，总好过做契弟，还有什么可抱怨的呢？不过转念一想，与其神化顾客，把消费者当成上帝或者皇帝，为什么就是不把消费者当人呢？作为消费者，不管是人民也好，上帝也罢，比较起来，我其实还是更想做一个人，尤其在花钱的时候。消费者不是上帝，商业机构更不是圣诞老人—我相信，这才是使商业机构和消费者都能得到救赎的信仰。管理学大师彼得·杜拉克认为，企业目的之唯一正确的定义是“创造顾客”，也就是说，应该造人，而不是造神。