日航事件：到底歧视中国人了没有

（文 / 巫昂）

王晓滨  

因天气原因造成的日航JL782航班2001年1月27日迫降大阪，致使90多名乘客(基本是中国籍)滞留达23小时的事件，掀起了国人对“日式服务”的质疑，但问题的中心似乎不在于一次因突发情况导致的不完美的航空服务，而是民族歧视这样的敏感话题。

“日航”承认面临着它历史上最为棘手的事件，现在，各国乘坐JL782航班的乘客都在要求不同程度的索赔。以中国乘客索赔呼声为大，他们希望日航付出100万元的赔款，国内媒体认为，日航激怒了中国觉醒中的消费者，以及他们对商业服务一视同仁的要求。为此，记者访问了日本航空公司驻华代表处顾问，“日航”事件的全权代理人王晓滨，让他就该事件做出一些解释。

记者(以下简称“记”)：您认为“日航”事件是否存在歧视？

王晓滨(以下简称“王”)：我不认为日航有必要对中国乘客特别歧视，它作为一个具有相当知名度的国际性航空公司，没有必要歧视某一民族的乘客，日航在疏散乘客过程中，并不知道乘客的国籍，光从外表上做出判断，有时候是不准确的。因为同机的亚洲籍乘客还有包括日本、韩国，以及中国台湾和中国香港的客人。

记：那您认为这是一次正常的国际航空服务事件，不存在民族歧视色彩？

王：是的，当时事态比较紧急，虽然飞机迫降的大阪关西机场属于比较大的机场，但它还是很少遇到类似的情况。用日航的说法就是遇到了很多年没有遇到的事件，因此造成了相当程度的混乱和乘客情绪的不满。但我相信，日航没有必要特别针对中国乘客，因为光从这次航班就可以看出来，中国乘客乘坐日航班机的数量比例很大，占到了1/3左右，这其中的商业价值，相信日航是不会不意识到的。

记：那么中国乘客怎么会有遭到歧视的印象？因为最终在候机大厅过夜的都是中国人。

王：这其中有很多误会，首先，乘客出关与否与航空公司无关，而是由当地机场的出入国管理局检查签证决定的。中国乘客看到别国乘客通关离开机场以为受到歧视，其实是他们持有相关签证，他们或者解除了与航空公司的合约，由航空公司付给他们一定的费用，自己解决转机问题。这纯粹由乘客自己决定，航空公司没有理由将中国乘客留在候机大厅。

其次，语言上无法沟通也是造成这种印象的重要原因，日航的航空小姐目前为止只有少量会汉语，地勤工作人员基本不会汉语，这也可能造成中国乘客被冷落的感觉。

记：逗留在候机大厅的乘客没有得到日航提供的正常食宿服务是现实情况吗？

王：当晚未能向部分乘客提供住宿和正餐是事实，航空公司在延误班机的服务上，不是一种约定，提供食宿与否，票价都一样。而约定有一定的条件，首先，如果不在东京的意外迫降，航空公司很难有条件在短时间内安排妥当；其次，因为该航班进入关西机场比较晚，机场附近的宾馆都被前几个航班的乘客订满，就算让候机大厅内的乘客通关，估计也无法解决住宿问题，这属于“不可抗拒力”的问题，我认为是给乘客带来的“一种不便”，用日航的说法是给乘客带来的“麻烦”。

记：那在这种情况下，日航是否应该能够给乘客提供一些力所能及的帮助，比如足够的方便食品，以及临时性的保暖设施？

王：这点日航确实存在一定的责任。

记：日航事件和三菱汽车等事件一起，掀起了国人对于日本制造神话破灭的说法，这说法成立吗？原因何在？

王：现在国际上有对于“日本下降”的说法，其原因很复杂，就全体而言，日本有一种“世纪末”现象。上个世纪积累下来的问题，在本世纪初发作，我把它比喻为日本清酒式的“二日醉”现象。因为国际形势的变化，不久前发生的经济危机中，日本受伤较大，使得国内人心比较颓丧，造成比如制造业、服务业质量的下降。而且，日本在“国际化”问题上一直没有彻底改变观念，比如日本跨国公司驻外机构一般没有外籍职员担当高级管理人员的，这跟欧美企业注意跨国公司管理层本地化有很大不同，造成了为日本企业工作的外国职员对前途没有太大的信心。这一切使得日本公司与当地人的交流受到一定阻碍，这也是日本企业界需要反省的问题。

记；有人认为近来国内对“日货”的态度是两国关系历史上政治问题的回潮，您认为呢？

王：历史问题带来的不愉快是不可避免的，我认为每一个中国人都不应该忘记。但我个人认为，单纯地把商业事件政治化，提升为某种民族主义情绪的问题，容易使问题复杂化，这也是不理性的。