​花旗中国零售变阵

（文 / 陈斯）

( 9月1日，花旗北京亚运村支行开业典礼上的石安楠（右） )

新网点为客户而变

在日常人流量达到700万人次的上海地铁人民广场站17号出口，一串蓝色的箭头将把客流带向花旗银行在中国的首家地铁站网点。明亮的玻璃窗后面，是以白色为基调的服务厅。服务厅里有免费的无线网络，还有白色的自助服务触摸屏，在等候区不是一排排长凳，而是简洁的白色圆桌和扶手椅。

在接受本刊记者的专访中，花旗银行副行长兼消费金融业务和银行卡业务总裁石安楠（Anand Selvakesari）告诉本刊记者：“我们的客户群体定位其实没有发生变化。花旗一贯的策略是以客户为中心，围绕客户需求来设计产品和服务，地铁正成为中国人生活中越来越重要的一部分，我们也希望通过这样的形式，来拓展与客户接触的机会。”据石安楠介绍，花旗中国目前主要的客户群体有五类，“从地铁网点目前运营一个月的情况观察，除了最高端的花旗私人客户，地铁支行中各类客户都有”。

除了选址的与众不同，花旗银行还首次推出了智能型网点的概念，在零售网点配备更多的高科技设备，客户可以自主完成简单交易，也可以通过视频咨询远程专家。网点经营风格也进行了重新设计，营业时间从早8点到晚20点，周末也工作，这样更加配合人们使用地铁上下班的规律。

在花旗工作了19年的石安楠，曾在零售银行各领域中做过管理业务，具有多个国家市场的经验。他非常兴奋可以在中国内地首先实现智能化银行网点的理念。他说：“花旗银行在全球都是以创新著称的，智能型零售网点的概念首先在日本提出，在中国内地第一次实现全面运营。智能网点与传统网点是完全不同的，它提供了高度的灵活性、便利性和移动性。”

( 8月25日，上海人民广场地铁站花旗银行的工作人员向顾客介绍零售网点银行的功能 )

以更高的成本打造智能网点，是否意味着花旗希望以新生代客户作为业务的一个突破口？对此，石安楠解释道：“世界正发生变化，当前，中国有超过8亿手机用户、超过4亿的网络用户，智能网点的新型服务是他们所需要的。当然，我们同时配备了全面的服务人员，人们可以选择自助或传统的服务模式。我们并不认为这些高科技设施将会取代银行的服务人员，客户在需要咨询一些特别的银行产品时，还是需要人员服务。不过，我们更希望给客户带来全新的体验。”

目前，花旗中国共有9家企业银行分行和30家零售网点。年内，花旗中国还将在贵阳和南京开设分行。石安楠对本刊表示：“以后我们每一个新网点，都会参照现在智能网点的硬件标准建设，我们还会随着市场的变化不断更新。”

私人业务全面升级

在个人金融业务中，中国财富人群的快速增长正吸引越来越多的银行加入最高端的私人银行业务竞争。据花旗银行估计，未来，亚太区将是全球财富增长最强劲的驱动力之一，而中国又是这一地区最大的私人财富市场之一，高净值人群规模预计在200万～300万元。

花旗银行是最早在中国内地开设私人银行业务的外资银行之一。近日，花旗银行针对资产在800万元人民币以上的客户推出了“私人客户”服务。这是花旗将私人银行业务并入消费金融板块，调整私人银行管理架构后，在私人银行业务上的又一新动作。此前，花旗私人银行属于独立的业务板块，对服务对象的界定是“拥有1000万美元净资产”的客户。

1000万美元和800万元人民币之间的落差以及管理线的调整，难免留下一个疑问——花旗在自降门槛？

对此，同时主管私人银行业务的石安楠表示：“1000万美元净资产和800万元人民币银行资产，这两者并不矛盾。以我们对客户的了解，他们通常不会把所有资产放在一家银行。一个客户如果有800万元人民币的银行资产，那么他们的净资产通常也会达到1000万美元。这并不是降低门槛，只是我们更换了与外界沟通的方式。在私人银行业务管理上的调整，更多是在中后台的整合，比如客户的开户业务、产品研发，我们现在不需要两套人马。这样做能够取得很好的规模协同效应，增加效率。而与私人客户直接接触的前端人员，一直都是独立的。”

在提高私人银行业务经营效率的同时，石安楠表示，目前推出的“私人客户”服务，对于私人银行服务的内容和品质有全面提升，它体现在三方面：第一是产品，我们有能力做到，根据每一个客户喜好的风险、区域、资产类别，为他们量身订制；第二，我们注意到这些高净值人群全部是企业主，他们通常有个人账户和企业账户，分别由不同的部门提供服务，我们现在可以把这两个账户整合起来，当然，这需要我们的客服人员具备非常全面的业务经验；第三，我们为客户在全球范围内提供了更多尊享服务，比如全球600多个国际机场的贵宾服务，以及花旗名医会诊服务等。

专访石安楠

三联生活周刊：从竞争的角度看，内资银行在零售业务上的基础更好，花旗的优势是什么？

石安楠：我们的优势在于：第一是花旗银行的全球性。我们在100多个国家和地区都有网点，中国人与海外的交往越来越多，我们的全球网络可以给中国客户提供众多的服务和丰富的产品。我们对全球市场有深入的了解，可以把其他市场成功的经验带到中国来。第二是以客户为中心，我们提供给客户的是世界一流的服务。第三是创新的能力和意识。第四是人才。现在的金融市场变得越来越复杂，客户需要高质量、有经验的人才，为他们处理不同的服务需求。第五是我们和客户互动交往的方式非常不同，我们的着眼点是为客户做整体的财务规划，而不是为了卖单个产品。

三联生活周刊：在经济缓慢复苏的今天，花旗推出“私人客户”业务，如何去吸引那些在危机中信心受损的客户呢？

石安楠：金融危机中，在市场有投资的客户或多或少都受到了影响，不仅仅是高资产净值的客户。但在经历了金融风暴后，他们会怎么看待银行的服务？我的观点正好和你相反。我认为，他们可能更需要专业机构的建议，因为现在的产品更加丰富复杂，投资者也没有那么多的精力一刻不停地关注市场。这正是专业的金融机构日常所做的事情，从这个角度，应用专业机构获取投资建议是个好选择。当然我们也注意到，过去两年，客户对于风险的承受能力和意识，有了明显的变化，风险意识提高了，也变得更加保守。去年的市场情况比较差，客户的信心也比较低。今年，市场正在逐步回升，我们看到客户的信心正有所提高。

三联生活周刊：花旗如何确保客户在交流过程得到的是专业的服务和适合的产品？

石安楠：这是一个大问题，在服务客户的过程中，我们会有一个严格的流程。首先是销售过程，会运用量化工具、评级表等，了解客户的风险承受力。客户经理可以由此知道银行有哪些产品和解决方案适合客户，这不是随机的选择。第二，一旦交易完成，我们会有独立的第三方人员，打电话核实客户经理与客户的交流过程，确认客户知道产品的内容、性质、风险以及特点。我们还会定期或不定期地和客户联系，包括短信、电话、邮件等。第三，我们有个评分表，主要是基于客户服务、客户投诉和合规等方面的要求。还有月度和季度的电话联系，这主要集中在银行的服务评价和建议回馈等。高管层也会直接和客户沟通，或者定期在营业网点直接服务客户。我们鼓励客户及时地给予反馈和建议，这些都是长期的做法，以确保规范性。■ 银行金融零售花旗变阵中国私人银行