奥运村：让每个人都有一个中国的家 ——专访奥运村村长办公室副主任、新闻发言人邓亚萍

（文 / 李伟）

零投诉

三联生活周刊：奥运会期间，你听到的反馈和评价怎样？

邓亚萍：“Everything perfect”（每个细节都很完美），很多人都对我这么说。大家认为这是最漂亮的一届奥运会。

8月10～12日，国际奥委会主席罗格就住在奥运村，早上他出去锻炼的时候，很多运动员都向他表示感谢，感谢他提供了一个这么好的环境。

到现在为止，奥运村总共正式接待了70多位各国政要，也就是我们说的一类贵宾，包括三种人：总统、政府首脑和王室成员。他们都给予了很高的评价。

这届奥运会在赛场上刷新了多项世界纪录，而我们的奥运村服务也创造了一项历史。我们创造了服务零投诉的纪录，这是很不容易的。以往奥运会在住宿方面多少都会有一些问题。

三联生活周刊：在以往的奥运会中你是一名出色的运动员，在这届奥运会中你的主要工作是什么？

邓亚萍：我的职务是村长办公室的副主任，同时也是奥运村的新闻发言人。奥运会的主角是运动员，他们是奥运村的主要客户，全世界观众看的就是运动员。从这个意义上也可以说，奥运村服务的是全世界的观众。我们服务的好坏，对于运动员的场上表现息息相关。奥运村是一个大后方，我们的工作就是让他们吃好睡好，最后可以赛好。

本届奥运会有204个国家和地区参加，运动员们有不同的文化背景和生活习惯，这给我们带来了巨大的挑战。在这种情况下如何能够提供体贴周到的服务，尊重每个人的习惯，同时还要使工作富有效率。奥运会总共只有17天的时间，所有的问题必须马上要解决。

这是一个庞大的人群，吃喝拉撒睡都要顾及到。8月15日召开新闻发布会的时候，我们总共运进的食品就有960吨。开幕式当天，从10点到19点，大餐厅创下的纪录是，总共有1.8万人来就餐。奥运村每天要运出52吨的生活垃圾，每天产生6吨餐厨垃圾，最多的一天要洗1.2万袋衣服。

三联生活周刊：奥运村的主要区域有哪些？它的建设需要遵循哪些标准？奥运村服务团队如何分工？

邓亚萍：奥运村分为3个部分：国际区、居住区和运营区。国际区有商业街、邮局、银行等各种商业设施；居住区包括宿舍楼，还有网吧、游戏室；运营区就是工作团队的办公区域。运营团队分为11个部门，包括住宿、综合服务、后勤、对外联络、餐饮服务、文化与媒体、交通服务、工程物业等。

在服务上我们引进了宾馆“金钥匙”服务，这在奥运村的历史上是首次。来自全国15个省市的36位“金钥匙”都是在星级酒店大堂工作的首席“礼宾司”，有至少5年的酒店从业经验，至少掌握一门外语。他们为村民的住宿服务提供有力的保障。

防外不防内

三联生活周刊：奥运村服务团队什么时候开始到岗服务的？

邓亚萍：7月20日，奥运村预开村，工作人员正式各就各位。我们与别的场馆服务不一样的是，一开村就有大量的各代表团的先遣组到达。这时期的工作针对的是先遣组的工作人员。7月27日正式开村后，各国运动员开始入住。直到9月20日残奥会结束，我们的工作才基本完成。

三联生活周刊：预开村的工作都有哪些？

邓亚萍：奥运会大的代表团有上千人，小团十几个人或者几个人，差距很大。大团都会提前一周派出先遣组，安排衣食住行的前期工作。我们要协助先遣组，在大队人马到达前进行运动员的注册，准备好生活用品。前期工作量非常大，也非常繁琐，他们的任何需求我们都要配合。

办公用品就很多，我们要帮助他们布线，安装。很多代表团乘专机过来，带了大量物资。这些东西琳琅满目，五花八门，有带电瓶车的，有带自行车的，还有带电冰箱的。有的代表团物资太多，专机放不下，就提前两个月通过集装箱海上运输。先遣组人员到达后，我们就要帮助他们把集装箱运进村里，并负责搬运和安装。

8月8日，意大利运动员在奥运村休闲活动

三联生活周刊：如何与这么多国家和地区的代表团对接？

邓亚萍：北京奥组委有一个国际联络部，其中有一个国家奥委会处(NOC)，平时负责与各国奥委会联络。这个处有24名协调员，每个人负责联络多个国家。我们奥运村工作团队有专人与NOC联系，各国奥委会有任何需求，我们通过协调员把信息传递过来。

三联生活周刊：对一般人来说，甚至有些国家和地区的名称都不曾听说过，集中接待一定要小心翼翼。

邓亚萍：的确如此，我们为204个国家和地区的代表团都举行了欢迎仪式，每个代表团都需要升国旗、奏国歌。这样的话，在技术细节上容易出错，我们把每一首国歌都单独做了一张碟，上面贴上该国的国名和国旗，这是一项非常繁琐的工作。我们仪仗队和升旗手也非常辛苦，各国国歌时间长短不一，我们尽可能使国歌与国旗升起的时间同步。虽然每天10点钟才开始举行欢迎仪式，但是每天早上5点钟就要开始练习，一直到20点30分结束。

8月7日这天，欢迎仪式最多，总共有51个国家和地区升起国旗，一共安排了11场欢迎仪式，每一场5个国家代表团。困难的是，仪式时间经常调整，因为各国元首往往希望参加升旗仪式，为了顺应他的时间，我们的时间不得不调整。

7月27日开村到8月9日是入住高峰期，恰恰是最炎热的天气。我们的工作人员每天早上工作前都要先喝藿香正气水，但仍旧有不少同事中暑。升旗广场也没有遮挡阴凉的地方，只能在那里晒一天，这项工作默默无闻，但没有出过一次错误。

三联生活周刊：如何分配房间？菲尔普斯或者博尔特这样的明星运动员是否会得到特别的关照？

邓亚萍：按照国际奥委会的惯例，我们只负责将房间分配到每个代表团。至于这一套房、这一层是谁住，由各代表团内部去决定。我们跟饭店不一样的是，饭店会清楚知道每个房间谁在居住，但我们只知道这一栋楼是哪个代表团居住。

我们首先确定各代表团的人数，运动员和官员的比例大概是2∶1。按照国际奥委会的标准，即一套房子不超过8个人，来确定分到各代表团的房间数量，而不是通过核算人均面积的方式。按照中国人的居住习惯，这些房间的客厅都比较大，运动员的公共空间也很大。

三联生活周刊：奥运村如何提供医疗和洗衣服务？

邓亚萍：奥运村有一个综合诊所，里面有包括核磁共振在内的一些检测设备。我们有非常专业的医生提供服务，他们来自协和医院这些中国最好的医疗机构，而且外语都没有问题。

每个代表团、运动队都会带队医来，这些队医更了解本国运动员的身体、伤病情况。综合诊所更多是支援的作用，一旦他们需要帮助，我们可以提供拍X光片、核磁共振等各项检查，并且可以将检查结果传送到世界上任何一家运动员指定的医院，进行全球会诊。如果运动员需要进一步治疗，我们将安排转院。我们的综合诊所还可以免费为运动员补牙、配眼镜。

我们给运动员提供两个洗衣袋，一个洗衣袋装白色衣服，另一个装有色的衣服，运动员将衣服送到居民服务中心。为了方便运动员，我们还可以集中提供洗衣服务，比如将一支球队的衣服统一装到一个大袋里，就不需要每个人都跑来。

三联生活周刊：外人进入奥运村是一件很难的事情。

邓亚萍：安保工作历来是奥运村中重中之重。由于在以往奥运会中发生过悲剧，所以谁也不敢对此掉以轻心。我们的原则是防外不防内，主要把外界控制好，保证进村人员、物资、食品的安全性，而不是在村里荷枪实弹。我们创造高度安全的环境，但不会让运动员产生戒备感。

起个中国名字

三联生活周刊：奥运村的硬件与服务都有详细的技术标准，那么如何让运动员感受到这是一届中国的奥运会？

邓亚萍：我们非常希望给运动员们留下很深的中国印象，居室环境、园林绿化我们都更多考虑了中国元素。居住区内，可看到奇石、荷塘、拱门、水榭等中国特色的园林景观；在公寓楼的单元门口，耸立着原木立柱，有的刻满甲骨文，有的刻着晚唐诗人李商隐的作品《夜雨寄北》。

另外，还要让他们感受中国的文化氛围，提供接触中国文化的机会。比如在手工艺展示区，我们请了很多民间艺术大师来现场制作，展示中国民间艺术，包括剪纸、风筝、皮影戏。在民间艺人的指导下，运动员们还可以自己动手制作。

三联生活周刊：在网上有一段菲尔普斯学习中文的视频，这也是在奥运村吗？

邓亚萍：在奥运村，我们为运动员设立了一个中文学习区，非常受欢迎。随着中国经济的快速增长，中文也越来越被人们关注。

在中文学习区内，我们请了非常有经验的外教汉语老师，教大家一些简单的汉语，给每个人起个中文名字。8月15日开新闻发布会的时候，已经有350名各国运动员起了中文名字。在学习区内，还有教师指导运动员们学习写毛笔字。

我们还建立了茶室，有茶艺表演。点点滴滴，让每个人都能感受到这是一届在中国的奥运会。

三联生活周刊：在奥运村内，是否会举办跨国文化的演出？

邓亚萍：在我们的俱乐部，一个时段是中国民乐表演，晚一些时间就会有各国的、现代的文艺表演，比如摇滚乐。在我们的欢迎广场，每晚都有晚会，包罗万象，有东方的也有西方的，有古典的也有现代的。我们希望运动员有在家的感觉，在家能看到什么，在这里也能看到。

三联生活周刊：宗教关怀也是奥运村的一项服务吗？

邓亚萍：历届奥运会都有宗教服务，特别是悉尼奥运会开始，奥运村内设立了宗教服务中心。北京奥运会也不例外。

按照国际奥委会的规定，奥运村宗教服务中心为村民开辟了基督教、佛教、伊斯兰教、犹太教、印度教等五大宗教活动场所。宗教服务中心的工作人员共有69人，他们是专业志愿者，其中也有一定比例的外国志愿者。宗教中心内还设立了涤滤房和静修室，其他宗教人群可以在静修室进行宗教活动，使不同宗教背景的人能在同一屋檐下和谐共处。奥运村的宗教服务中心从开村到现在，正式接待了超过1500多人。

有件事情我印象最深刻。有一名运动员的母亲两天前刚刚去世，这名运动员的情绪非常低落，他希望我们的宗教服务人员按照他们国家的习俗，为母亲进行追思。我们专业志愿者帮他完成了这个心愿。当时在场的各国运动员，不分国家、种族和肤色都参与进来，共同为他的母亲祷告，场面非常感人。 三联生活周刊一个中国