北京的酒店国际化程度非常高 ——专访运动会服务部副部长向萍

（文 / 吴琪）

三联生活周刊:你负责的奥运会酒店住宿工作，什么时候开始进入到“决战”阶段？本届北京奥运会开幕式，全球共有80多位各国政要和皇室人员出席，中国之前很少经历这样大规模高规格的接待工作？

向萍:北京奥组委专门为他们签约了119家酒店，并准备了两个媒体村。根据接待的客户群，又分为贵宾酒店两家、奥林匹克大家庭总部酒店5家、媒体酒店42家、国际单项体育联合会酒店23家、赞助商酒店31家、国家和地区奥委会酒店14家、超编官员酒店2家。

从7月8日开始，媒体酒店正式开始运行，我们开始了注册媒体的接待工作。像美联社、法新社这些媒体到达比较早，他们的先遣人员要来这里做基础性的铺垫工作，比如在主新闻中心租用空间、安装设备。大批量的媒体报道人员在7月底集中到达。

客人的抵达高峰在8月7日。由于我们两年前就开始了工作，80%的酒店预订在2007年底就安排好了，所以即使大批客人同时到达，我们的接待也非常有条理。剩下20%的住宿工作从今年年初开始，其中就包含贵宾这一块。这些各国政要和王室成员，是受到他们本国NOC（国家奥林匹克委员会）的邀请，NOC征询好了他们的意见。但是贵宾的出行受到很多条件的制约，所以他们的出行计划是最后才能确定的。美国的布什总统在好几年前就确定了来北京参加奥运会，美国大使馆有专门的部门负责接待，美国的客人多，从一开始他们就确定了自己安排住宿，不入住我们奥组委的签约酒店。我们签约的2家贵宾酒店，都是非常成熟的国际化酒店，但是如果奥运客人不选择，我们完全不强求，尊重他们的意见。最后这次到达的贵宾中，有70%的客人选择了我们的签约酒店，由于他们的出席不是国事访问，所以几乎没有什么特殊要求，接待工作非常顺利。

三联生活周刊:酒店住宿是一项非常细致的工作，来自这么多不同国家的客人，有不同的要求和习俗，怎样才能最大限度地满足他们，做到既热情又适度？

向萍:奥运会的接待工作有自身规律，我们一开始的宗旨就是根据不同群体的分类，来尽力满足他们的需求。我们将接待的客人分为四个大类，第一类是奥林匹克大家庭，包括国际奥委会和国家奥委会；第二类是单项体联，第三类是注册媒体，第四类是赞助商邀请的客人。前边三类人员基本都是奥运会的工作人员，比较容易接待，赞助商的客人里更多是作为观众出席，我们也尽力满足他们的住宿需求。

虽然我们接待客人的总量非常大，但是酒店本身就是一个正常运作的机体，客人分散在100多个酒店里，每个酒店是可控的，接待客人是它们的日常所为，所以我们并不是很担心。我们作为运动会服务部，把握的并不是酒店服务的细节，而是酒店对客人需求的满足程度。从目前客人的需求看，他们最在意的是交通问题，从酒店到他们的工作地点是否方便，还有通讯等方面的工作需求。客人前几天到达北京的时候，对酒店周围的地理位置不是很清楚，但是很快就适应了环境。

根据客人出行的特点，我们将媒体酒店的一些服务时间进行了调整。一般饭店的早餐提供到上午9、10点，我们考虑到来自不同国家的媒体工作时间不一样，所以要求所有媒体饭店的早餐开到14点，充分配合不同记者的作息时间。

三联生活周刊:你曾提到在“好运北京”测试赛中，一些三星级酒店没有优质的西餐服务，并且由于接待国际客人经验较少，外语能力比较欠缺，特别是小语种服务难以满足需求。不知在奥运会期间，这个问题是否得到了解决？

向萍:从目前客人的反映情况看，他们的评价都非常积极。这两年签约酒店针对奥运会的接待工作专门进行了语言方面的培训。赛时我们在每个签约酒店都安排了信息台，有包括英语、俄语、西班牙语等的多语种志愿者进行服务，对一些酒店语言服务的欠缺是个很好的补充。另外，国家旅游局和江浙沪三省市合作，挑选了26名有丰富西餐制作经验的厨师充实到签约酒店第一线，保证了西餐服务质量。

我们的签约酒店这两年也一直在为成为“绿色酒店”做环保方面的努力，它们按照我们环保指南的要求，在环保方面也取得很多的成绩。酒店里面习惯用的小件卫浴品，以前大多数都是一次性的，但是现在很多酒店做了改良，有些包装简易化了，有些酒店使用了比较环保的、可以回收、可降解的绿色包装。酒店根据星级的区别，使用的产品各有不同。比如有些高星级的酒店所使用的洗漱用品也都是品牌产品，客人通常不会用完之后就扔掉，而是随身携带走了，有利于减少浪费。

但是酒店业在做环保努力时有时候感到有一些为难，实际上这个方面就需要我们不断地磨合。比如说像咱们去国外出差，在酒店里看不见牙刷或牙膏，我们会很习惯。因为国外从消费习惯方面认为，牙刷是很私人的物品，需要根据个人的牙齿状况采用不同材质，而不是一次性随便拿一把就能用的。渐渐的我们也就习惯了，会带着一把牙刷，会带着自己喜欢的牙膏去旅行。

三联生活周刊:奥运会前，不少想来北京看奥运的人，担心北京的酒店房价会涨得非常高。当初运动会服务部在制定签约酒店的房价时，是依据哪些因素决定的？

向萍:这种担心是完全没有必要的。北京有非常充足的住宿资源，我们签约的酒店在北京的整个酒店资源总量里占的比例非常小。目前，北京市的星级酒店已经超过了800家，我们签约的数量占其中的1/6还不到，可见我们占用的资源是相当小的。另外，北京还有4000多家没有评星的酒店、宾馆、招待所、培训中心等等，都有相当强的接待能力，总共加起来房间得有将近33万间。

“申奥”的时候有一个总体承诺，不同的星级酒店有不同的最高限价。但我们在跟这些酒店谈判的时候并没有涉及价格。我们当时与饭店谈判签署了一个合同，在这个合同中规定了一个房价的计算公式，签约酒店要接受并认可根据这个公式计算出来的房价。而且，我们是先签约后确定房价，房价是到2006年3月份依据当时的实际情况和这个公式计算出来的，再以申办时承诺的最高限价来衡量。如果酒店以这个公式计算出来的价格没有达到最高限价，我们就接受它的价格;如果超过最高限价，就以最高限价为最高价格。这个公式主要是把酒店当前的价格、过去几年的房价增长率以及整个北京市的物价增长率等几个因素进行综合考虑。

当时北京非签约的酒店价格比较高，我们签约酒店按照公式计算出来的价格低于它们，这就对酒店市场起到了一个稳定作用。奥运会期间，酒店价格的涨幅在两倍左右，比起往届奥运会并不算高。

三联生活周刊:这次奥运会也带给了北京签约酒店一次难得的机会，你认为这次的经验，对北京酒店业会不会有所促进？

向萍: 当然会有。中国的饭店业可以说是对外开放最早的行业之一，整体的国际化非常彻底，奥运会的接待为它们提供了展示自己的良好契机。这次奥运会对于北京的内资饭店更是一次非常好的机会，有利于它们全面提升自己的服务品质。其实我觉得做酒店接待这部分工作，对我而言是比较幸运的，因为北京三星级以上的酒店国际化程度非常高，我的工作进行起来比较顺利。我们当初遴选签约酒店的时候，特别考虑到它们的接待能力和服务意识，这也是这次接待工作成功的基础。

为了保证接待工作顺利，我们在赛时派出了35位区域经理，负责酒店与我们奥组委和入住客人之间的及时沟通。这35位区域经理有一部分是奥组委原有的工作人员，一部分是从北京各区县旅游局借调的旅游业管理人员，还有一部分是北京高校里从事旅游管理和英语教学的老师。我们在今年6月对他们进行了前期培训，他们成为酒店与指挥部之间的一个纽带。从最前端的信息台的志愿者，到区域经理，然后是客户群经理，这样一个三层架构的运行体系，确保了酒店接待工作顺利进行。 最高限价向萍酒店服务酒店签约北京酒店酒店工作