​好机场意味着什么？

( 新加坡樟宜机场 )

远在瑞士的国际机场理事会的布拉德·布鲁克（Craig Bradbrook）注意到了北京国际机场3号航站楼正式启用的消息，他说:“北京首都机场3号航站楼的启用将大大提高北京国际机场的服务水平，这个新航站楼在2008年奥运会前启用，最终受益的将是所有进出北京的乘客。”

国际机场理事会在175个国家拥有1647个机场会员，在这个掌握着评价全球机场话语权的机构里，布拉德·布鲁克担任机场安全及设施优化总监一职。作为评选年度“机场服务奖”的项目负责人，他对“好机场”的理解有专业的眼光:“要成为世界上最好的机场，需要从培训人员开始。机场是一个巨大的系统工程，除机场本身，航空公司、供应商以及政府管理局需要共同努力，还需要时间来检验。”

布拉德·布鲁克在日内瓦接受了本刊记者的采访。

三联生活周刊:几天前，国际机场理事会公布了2007年度世界最佳机场的名单，您能否谈谈，最佳机场是如何评选的？

布鲁克:“国际最佳机场”这个奖项的头衔应该叫“乘客最满意的机场”，这个奖项针对机场安全和服务而设立。国际机场理事会从34个方面考察机场的每个角落，这个奖项最后的裁判不是某个调查机构或资深委员会，而是每天在世界各地乘坐飞机的旅客。每年有超过44亿人次搭乘7220万次航班在世界各地游走，因而能得到这个奖项对任何一个国际机场来说都是很大的荣誉。

( 布拉德·布鲁克 )

刚刚颁布的这个奖项是通过对全球90座机场大约20万名乘客的调查评出的。具体说来是这样运作的;在乘客进入飞机舱门时，我们给他们分发一张选票，这个选票有34个选项，乘客可以根据自己的判断给即将离开的机场打分——1分最差，5分最好。当然没办法做到给每个乘客都分发选票，我们就委托航空公司的乘务人员按照比例随机发给不同舱位的乘客，我们希望尽可能做到覆盖面最广。

三联生活周刊:34个考核项目都包括哪些方面？

布鲁克:我们从4个部分来考察机场:第一部分是效率，主要包括安全检查的速度是否迅速、安保检查是否严格、行李运送是否到位等;第二部分针对硬件设施，比如卫生间是否清洁、休息室是否安静舒适、机场是否拥挤等;第三部分针对机场工作人员，比如航空公司的机票办理人员业务熟练程度、机场问讯人员是否能及时提供有效信息、保安人员是否各尽其责等;最后一个部分是价值，主要评估机场内部的餐厅质量是否达到要求、价格是否合理、免税店商品是否齐全、服务是否周到等。

三联生活周刊:既然是按照打分制来评比，国际机场理事会是否公布机场得分情况？

布鲁克:我们原则上对外界只公布评选结果，具体哪个机场得到了多少分，一般不对外公布。国际机场理事会有义务根据每个会员的要求，向他们提供具体数据，我们举办这个评比的目的不是让谁难堪，而是为了与机场一起致力于提高服务效率和质量。

评选结果产生后，我们会把评选的具体分数告知参与评比的机场。更重要的是，我们还将与当地机场人员共同分析这些数据，在什么地方做得很好、在哪些地方还需要改进等。国际机场理事会也对这些机场进行跟踪服务，给他们提供如何提高服务质量的建议。

三联生活周刊:作为一名专业人员，您经常游走在世界各地的机场，您会比较关注机场的哪些方面？

布鲁克:我从事机场管理工作已经有20多年了，对机场的感觉可能比一般人要敏感。在我看来，大的方面，任何一个乘客都会首先关注机场的设施是否安全、舒适，所以说这是每个机场的家庭作业。

好的机场不能让客人感到陌生和无所适从，会主动与客人交流。一般说，第一次光临机场的客人会比较紧张，这时候，机场的服务人员主动上前提供服务就会减轻客人的紧张情绪。

三联生活周刊:如果仅作为一个旅行者，您对机场的关注点通常在哪里？

布鲁克:比如机场指示牌是否准确到位、标识是否明确等问题，一个绕了很大弯才能找到目的地的机场应该说是很糟糕的。再比如行李的运送和提取，这是非常重要的细节，特别是在国际航线上，因为时差的缘故，乘客下飞机后可能需要立即更换衣服。

机场为乘客设立一个安静舒适的休息室非常重要，一方面乘客在这里休息以便缓解因护照、机票、安全检查而带来的紧张情绪，另外，乘客可以在安静的环境里考虑给家人发个短信、报个平安等。安静的环境还有一个重要作用，就是让乘客能够清晰地听到登机的时间和机位。

三联生活周刊:我们注意到，在历次获得最佳机场的名单上，客流量最大的机场少有进入，比如客流量最多的美国亚特兰大机场。是否大机场一般服务质量都难以保证？

布鲁克:不能简单看这个问题。亚特兰大机场客流量在2007年达到8400多万人次，是世界上客流量最大的机场，它才刚刚加入国际机场理事会，我们还没收集到更多的数据。亚特兰大机场的另一个特点是它国内航班的比重比较大，超过了50%。

从管理上说，客流量小的机场相对更容易些，但是我们也有非常好的大机场管理案例，比如中国香港国际机场，这个机场的年度客流量超过4000万人次，多年来它的排名一直非常靠前。我曾在那里工作过15年，我了解这个机场几乎所有领域的工作。机场的好与不好主要与管理人员的能力有关系，与机场的设施有关系，客流量大小不是决定因素。

三联生活周刊:我们也注意到中国香港国际机场一直在世界机场排行榜的前面，但不知今年为什么没有进入前3名呢？

布鲁克:2007年中国香港国际机场排名第4，第3的位置被马来西亚的吉隆坡国际机场拿走，我可以解释其中的原因。2007年是马来西亚建国50周年，为了庆祝50年国庆，马来西亚政府在机场设施和服务方面下了很大工夫，他们希望通过改善机场来提高对游客的吸引力，他们的确进步很大。

无论是原来的老机场还是后来的新机场，中国香港国际机场一直是这个行业非常优秀的旗帜，2007年位列第4并不是因为自己做得差了，而是别人更努力一些。我个人认为，中国香港国际机场在2008年肯定可以回到前3，我了解并信任我以前同事们的能力和决心。

三联生活周刊:亚洲的几个机场占据了世界最佳机场的第一方阵，您如何评价2007年获奖的这3个机场？

布鲁克:韩国仁川国际机场几年来一直获得了最佳机场的荣誉，如果您到过这个机场，会发现那里非常干净，不夸张地说，您不会在地面上发现哪怕是很小的碎纸片。干净整洁是仁川机场一贯的优势。新加坡的樟宜机场以高效率服务赢得人们信任，这个机场的指示牌也是我见过的最准确的。中国香港国际机场历来以舒适闻名，那里的休息室内部装饰非常讲究，墙面上经常能看到一些艺术品，其免税店可能是世界上品种最齐全以及价格最有竞争力的。吉隆坡国际机场我在去年刚刚拜访过，马来西亚政府为了吸引游客的确做了很大的努力，投入了很多资金更新设备和培训服务人员。

三联生活周刊:乘坐飞机的人一般时间压力都比较大，特别是在遇到飞机晚点或航班因故取消的时候，乘客们难免失去耐心，遇到这种情况机场应该做哪些工作？

布鲁克:应对突发事件是衡量机场服务水平很重要的方面。大家知道香港地区地处热带，因为台风的原因经常出现飞机晚点或航班临时取消的情况，中国香港国际机场在这方面做得非常出色。一个管理好的机场会尽早把信息传达给乘客，以便乘客及时做出是否更改航班或取消旅行的计划。遇到航班取消的时候，机场与航空公司应该及时提供解决方案，例如:带乘客到附近的酒店休息、提供免费电话卡以及多种语言的服务等。

随着乘客数量的增长，世界各大机场很多都面临着饱和或超负荷运转的状况，扩大机场规模就成了解决问题的最好出路。北京国际机场3号航站楼就是一个很好的例子。

三联生活周刊:在过去几年中，中国的航空市场发展很快，您对中国机场的印象如何？对改善中国机场的管理水平，您有什么好的建议？

布鲁克:由于以前在香港地区工作多年，我对中国其他地方的机场也有一些了解，北京、上海的机场客流量都非常大，好像北京国际机场的客流量在去年已经超过了5000万。与北京相比，浦东国际机场的启用减轻了上海空港的一些压力，相信北京国际机场3号航站楼的建成使用将减轻1、2号航站楼的压力。

经验告诉我，对一个机场来说，了解客人需求并找到解决方案非常重要，投入资金培训员工也很重要，让他们熟悉流程并能熟练运用机场设施是提高机场管理效率的好办法。还有很重要的是，机场运行的好坏，还取决于政府管理部门、机场、航空公司及相关的服务公司的相互协调配合。■ 意味着布鲁克香港客流量什么机场三联生活周刊