海兹曼道歉与大众的诚意

（文 / 李三）

( 上海大众汽车有限公司的生产线 （摄于 2012） )

4月19日，大众汽车集团（中国）总裁兼CEO海兹曼（Jochem Heizmann）教授与记者的交流会在上海车展前一天召开。对大众公司而言，这个安排，既错开了扎堆的发布会，也确实需要一个宽松的氛围，完成一次有实质内容的告白。

DSG，曾经是一个“敏感词”。在和记者交流时，不等发问，海兹曼主动提到了曾经给大众带来麻烦和尴尬的DSG，他说：“我本人感到抱歉，因为双离合变速箱DSG的一些产品给顾客带来了不便和困扰，我感到抱歉。”

尽管上任刚半年的海兹曼不是DSG事件的主要责任人，但毫无疑问，身为大众汽车集团（中国）总裁兼CEO，他必须责无旁贷地推开这扇门。

这是一个艰难的开头，海兹曼没有选择回避，他告诉记者，他非常关心这个问题，马上成立了一个专业小组，研究、处理问题，每天跟踪顾客的反映以及在召回过程中经销商的执行情况。在去上海的前一天，他还特地走访了北京一处大的经销商，了解DSG召回过程如何进行，并且和一些顾客进行了交流。他注意到一个细节，如果客户在经销商处等候，两个小时召回维修服务就可以完成；如果顾客不愿意等，经销商也可以给他提供一个代用车。对这个安排，海兹曼感到些许安慰，客户能否满意，成为“DSG问题门”善后的关键，在这方面没有任何讨论的余地。

海兹曼与中国的联系始于1991年，那时他从奥迪调到大众公司，负责发动机和变速箱工厂。从1993年起，开始负责生产规划，他见证了大众在中国所有工厂的规划、建设，包括发动机、变速箱等工厂。海兹曼担任大众集团的董事，专门负责中国事务，他的工作时间分成了两个时区：一部分时间在沃尔夫斯堡，一部分时间在中国。由于“双重身份”两边工作，海兹曼可以直接向董事会反映中国的情况，以中国的角度影响董事会的看法和抉择。

三联生活周刊：现在DSG召回工作进展如何？

海兹曼：应该说召回正在按计划执行，整个过程进展很顺利。大家知道，这么大规模的召回，需要很多部门进行调整，包括北京总部、上汽以及一汽的合资伙伴，这三方的合作非常好。我也经常跟上海大众的张海亮和一汽－大众的安铁成进行三方的电视电话会议，探讨在组织安排方面如何找到最合理、最理想的办法。我很清楚地告诉大家，我们与合作伙伴，到现在根本没有谈到召回的费用、成本怎么负担，现在唯一的目标，就是让客户满意，为客户找到最佳、最快的解决办法。

三联生活周刊：现在有一种声音认为，DSG有先天缺陷，消费者为此也感到担心，你怎么看？

海兹曼：我不这么认为。尽管在有些方面遇到过一些特殊问题，但这种双离合变速箱仍不失为一种非常先进的技术，大众集团会一直继续使用，它在降低油耗方面会起到很大的作用。在召回中，我们不是更换整个变速箱，而是更换机电控制单元，在更换机电控制单元的同时，还进行软件升级。

三联生活周刊：你认为召回后能从根本上解决问题吗？

海兹曼：我们现在要更换的机电控制单元，有插头连接部分，连接油泵和其他部件，类似于小插头、插头连接。它们用塑料作为绝缘材料，在个别特定的环境条件下，比方比较高的湿度等，会发生绝缘受损引起短路，但这是漫长的过程，不会一开始就发生，一般是不会发生的。

现在，我们要更换新的机电控制单元，哪怕外部有较恶劣的环境影响、哪怕经过较长时间，新部件也不会再次发生类似的故障。所以我坚信，我们非常有把握彻底解决问题。我们今后也会继续向先进技术迈进，同时还进行软件的升级优化。

三联生活周刊：汽车工业界的召回是一种经常的行为，大众DSG既不是第一次，也不是历史上发生的最重大召回，但DSG在一定程度上演变成了一种危机。

海兹曼：我能够理解有人会有这样一种印象，我保证，对我们来说，客户满意是最重要的宗旨。但坦诚地说，我对做出反应的过程也非常不满意，所以我们也确实在获取信息和应对方面进行了彻底的改变。请大家理解，这些技术问题确实比较复杂，找到关键的核心，我们的确花了比预期更长的时间。

三联生活周刊：大众从DSG事件中吸取了哪些经验教训？

海兹曼：从这个事件里，我们吸取的一个经验是，在公司组织层面，设立一个质量和技术应急反应小组，不仅针对这次的事情，也是为了不断贴近中国客户，听取中国客户提出的意见和建议。我们要不断地与经销商沟通，了解情况。另一方面，我们也应该更多关注媒体，包括互联网的各种反应，尽早做出回应。

三联生活周刊：大众集团在中国市场发展取得现在的成绩，你认为优势是什么？

海兹曼：我们很早就进入中国，在中国建立工厂，并培养了一批供应商。大众很早就注意聆听中国顾客的要求和需求。我们的优势之一是在中国有非常优秀的伙伴合作，包括上汽和一汽。我们的合作关系很好，很有建设性，我希望相互了解和相互信赖能够越来越深。

三联生活周刊：汽车社会有很大机会，也有很多问题，作为汽车制造企业，你认为大众如何履行企业的社会责任？

海兹曼：我们也考虑到中国所面临的一些挑战。和世界上很多城市一样，中国出现了交通拥堵、环境污染等问题，我们也在思考在这方面可以做什么贡献。环境问题是一个非常大的挑战，为了解决这个问题，所有的利益相关方都应该做出贡献。为改善环境，大众采取了一些措施。自2005年以来，我们在中国销售的车型平均油耗降低了20%，到2015年，就是今后3到4年中，平均油耗会再降11%。为了达到这个目的，我们已经有了非常具体的计划和措施。

我们非常重视电动车的发展，今后我们在中国也会推出纯电动和插电式混合动力车型，会进行国产。2013到2015年，我们将在中国两个合资企业投资98亿欧元，投资最大的部分，将用于研发环境友好型产品，以及环境友好型产品的生产。我们已经在西部投资了成都工厂，它的产能从现在的30万辆将扩大到45万辆。我们在乌鲁木齐投资建厂也算是首开先河。

三联生活周刊：在大众的战略布局里，为什么选择“西部”？

海兹曼：我坚信再过10年后，没有任何人会问为什么去乌鲁木齐这么偏远的城市。去年秋天我第一次到乌鲁木齐，真的大吃一惊，那里发展势头非常好，这让我相信，到乌鲁木齐投资肯定是正确的。我们将把新车型、新技术带到这些地区，在当地创造就业，为当地的发展做一些贡献。

除了西部战略，我们还有一个往南发展的计划——南方战略。佛山新工厂今年将建成投产，这是大众南方的第一个工厂。在湖南长沙，我们也计划建一个新工厂。

三联生活周刊：在你的预期里，未来5年将把大众带到一个什么样的高度？会不会再提出海兹曼任期的中国战略？

海兹曼：今后5年我们的目标是，市场份额的增长要跟整个汽车市场增长相呼应，如果有可能，要争取比行业平均做得更好。因此，我们也会进一步开发不同的车型系列和进入一些目前还未进入的细分市场。在生产方面，我们也在往中部、西部、南部走，以及华南，经销商网络也是一样。此外，我们将更加重视中小城市的发展，来支持未来增长。

在我们的战略里，一个重要方向就是环境保护。我们的车型要尽可能降低油耗，减排。为此，我们要不断向中国引进最先进的技术，比方发动机、变速箱技术，还包括很多其他方面的措施，以促进节能减排，比如启停系统、自动化系统以及轻量化生产方式等等。

我们还将在培训、提高员工素质方面下很大的工夫。我们现在中国有2500名研发工程师，他们代表着专业技能方面的能力。今后还要更多考虑客户满意度，以及对中国社会所做的贡献，这些要放在首要位置上。

三联生活周刊：你上任的半年多时间里，有哪些深刻体会？

海兹曼：坦白说现在确实有压力，需要做很多事情，这种压力来自客户，这很正常。以前我很多时间待在工厂，准备新工厂投产，现在我和政府领导、经销商、顾客有了更多的交流，这样可以更好地了解中国顾客关心的问题。现在我的任务就是推进大众汽车在中国做得比以前更好，我非常喜欢这份工作，在这里经历了这么多的事情，我始终非常喜欢中国。 诚意兹曼道歉海兹曼德国汽车大众汽车三联生活周刊大众