让顾客占上风

我在一家酒店负责经营工作时，有位经常光顾的女宾，每次来就餐必定要抱怨一通：茶太凉啦！汤太热啦！你们为什么没有这种菜？为什么要提供那种菜？菜上得太早啦！酒水上得太迟啦！有一天，我终于忍无可忍，让心中的“小恶魔”占了上风，于是问她：“您每天晚上是不是躺在床上就琢磨该来我们这儿抱怨些什么呀？”

她立刻反唇相讥，我们俩就吵了起来。我告诉她茶水很热，她偏说茶是凉的；我告诉她汤的温度正合适，而她却坚称汤把她的舌头烫伤了。没过多久，争吵就变成了互相攻讦，我们的话题不再围绕茶和汤，图的只是争个高低。过了一会儿，总经理巴德·戴维斯把我叫到办公室，狠狠地批了我一顿。我不仅得向那位女宾道歉，此后还得对她俯首帖耳。虽然我表面照做，心里却因为让她占了上风感到愤愤不平。巴德告诉我：如果客户占了上风，企业才是真正的赢家。

他还告诉我，即便是最惹人厌的客户，也是来和你做生意的。他们手里的钱，与那些彬彬有礼的客户手里的钱毫无差别。若想继续赚这些人的钱，就最好管好自己的嘴巴。这个教训我算是学到了。从那之后，我再也没有和客户发生过任何口角。当上总裁后，我一直要求我的团队成员绝不要与客户发生冲突。这意味着，在工作中我不得不一次次地把刚到嘴边的气话又咽回去。但我并没有把自己噎死，还为公司挽留了不少客户。如果客户挑起争端，你最好还是精明一点，不要逞口舌之快为好。

多年以来，我经常听到客户投诉一线的服务人员态度恶劣。询问服务人员后却发现，是客户歪曲事实、出言不逊，或者损害了公司的利益。一般来说，服务人员大多认为，对待态度恶劣的客户，宁可选择遭受损失也要息事宁人。而当我说并不存在所谓的坏客户时，他们都大呼不解。

我总会不失时机地把巴德·戴维斯教给我的道理传授给这些员工：绝不要与客户起争端。不要反唇相讥，不要出言不逊，不要冷嘲热讽——绝不能有例外。会不会有客户想要不花钱占便宜？肯定也免不了。有没有品行恶劣、对人颐指气使的客户？没有才怪呢！但是所有这些都不重要，因为生意和利润更重要。

因此，客户越是吵吵嚷嚷，你就越该轻言细语；客户越是躁动不安，你就越该平心静气。正所谓“不和不讲道理的人争吵，否则你自己的档次也会降低”。如果遇到自己实在无法控制情绪的情况，那你就离开事发现场，赶紧找上司来解围。

如果是管理人员，那你需要让员工明白，在面对客户时一定要做到彬彬有礼、心平气和。无论客户有多难应付，都要控制住局面。在气愤的客户面前，只能用同情和理解去化解矛盾。和气、耐心以及能力才是可用的武器。

以下谚语可供大家参考：客户永远是正确的；笑一笑，忍一忍。如果客户抱怨个不停，那就潜心忍耐，然后再去处理导致客户不满的问题。

遇到客户大发雷霆时，不要觉得对方的矛头直指向你。客户发怒的原因并不在你，他们与你素昧平生，为什么要朝你发怒呢？客户的怒气往往对事不对人，他们也许是因为失望、沮丧或觉得吃了亏而感到愤愤不平。有些人的抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的有些小题大做。但不管怎样，客户的怨气都不是针对你。你只不过恰好充当了出气筒，只要把问题解决，就可以一跃成为救场的英雄。

另外，不要忘了家家都有本难念的经。客户之所以冲着你大吵大嚷，可能是因为倒了一天的霉，而在你们店里的遭遇恰巧成了引爆炸弹的导火索。或许他刚被炒了鱿鱼，或许爱人刚刚去世，或许刚从医院拿到一份情况不容乐观的诊断书。他这一天已经够“背”的了，你又何苦火上浇油和他大吵一架呢？

几十年前的一个跨年夜，在巴德·戴维斯曾教导我如何处理与客户的纷争的那家酒店里，一位满腹怨气的客户要求见经理，那位经理便是我。这位客户本打算偕妻子一起来酒店迎新年，却被告知酒店没有接到他们的预订信息，于是大为恼火。当时酒店座席已全部订完，店里人满为患。我跟那位客户讲，我们的接待员说得没错，酒店的确订满了。闻听此言，这位客户大发雷霆，用最不文雅的言语辱骂我没大脑，还说酒店的员工都是无能的人。我深吸了一口气，冷静地告诉他，我会想办法改正自己的错误。没错，我的确把失误揽到了自己身上，因为这个失误确实是我们酒店的，而不是客户的。但这位客户只顾着吵闹，没有听清我的话。于是，我语气坚定但绝无挑衅地问他：“您是继续对我发火，还是希望我妥善解决问题呢？”他低声回答：“处理问题吧！”我告诉他，我会负责把问题处理好。如此这般，客户也就平静下来了。

我把夫妇二人送至吧台，为他们免费点了香槟，还附赠了两顶庆祝新年戴的尖顶帽。戴上搞笑的帽子，恐怕想发火也难。然后，我去酒店分管宴席的部门，找到一张双人坐的鸡尾酒桌，在餐厅为这张小桌子腾出了一个角落。15分钟后，两位客户便在这张摆放着鲜艳玫瑰和浪漫烛火的小桌前就座了。几个小时后，两位客户餐毕付款，酒店不仅得到一笔进账，也挽留了客户的心。

（果 果摘自民主与建设出版社《卖什么都是卖体验》一书，杨树山图）