0~3岁婴幼儿家长托育服务需求现状及优化策略

［摘 要］ 托育服务是我国老龄少子化背景下重要的民生工程。为探讨0～3岁婴幼儿家长对托育服务的需求层次结构并对托育服务提出对策建议，本研究基于魅力质量理论与Kano模型，通过访谈法与现有文献资料确定了0～3岁婴幼儿家长对托育服务的6个需求维度与41个需求要素。本研究通过Kano问卷收集0～3岁婴幼儿家长的托育服务需求信息，根据Better-Worse系数与平均满意度指标（ASC）确定了2个基本型需求维度、2个期待型需求维度、1个魅力型需求维度、1个无差异型需求维度以及12个基本型需求要素、8个期待型需求要素、13个魅力型需求要素、8个无差异型需求要素及其重要性排序，并据此对家庭托育服务需求特点开展讨论。基于上述分析，研究提出了以下四条托育服务优化策略：完善机构监督制度，保障托育服务质量；健全师资准入培训，提高托育人员素养；做好个性需求管理，提供多元服务形式；加大政策宣传普及，加快普惠托育建设。

［关键词］ 0～3岁托育服务；托育需求；Kano模型；魅力质量理论

一、问题提出

21世纪以来，我国人口发展出现重要转折性变化，生育水平走低，人口老龄化程度加深，减弱了我国的人口红利。根据第七次全国人口普查数据，2020年我国育龄妇女总和生育率仅为1.3，低于国际上1.5的高度敏感警戒线，面临跌入“低生育陷阱”的风险。[1]而2020年中国65岁及以上老年人口占比已经由2000年的6.96%提升至13.5%。[2]在“老龄少子化”的现状下，我国相继开放了“单独两孩”与“全面两孩”政策，但未收获预期效果。国家统计局发布的《中国统计年鉴2021》显示，2020年全国人口出生率为8.52‰，跌破10‰，创下了1978年来的新低。[3]2022年10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会报告提出要“建立生育支持政策体系，实施积极应对人口老龄化国家战略”。托育服务是生育政策的重要配套措施，发达国家的经验表明，提供儿童照料服务可有效缓解家庭生育忧虑，提升生育水平。[4]家庭失灵理论认为，随着经济社会的变迁，当家庭功能弱化进而无法实现对婴幼儿的有效照护时，国家应积极承担起婴幼儿照护的责任。[5]中国长期将儿童照顾视作家庭内部事务，但是近年来，我国家庭规模小型化、居住分离常态化、家庭结构核心化、女性就业率提高等因素使家庭婴幼儿照护难度增加。[6]国家卫生计生委生育意愿调查结果显示，我国有60.5%的家庭因孩子无人看护而表现出较低的生育意愿。[7]因此，需要由国家通过制度安排来提供托育服务，分担家庭的育儿成本，推动我国人口的长期与均衡发展。

2019年国务院办公厅下发的《关于促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》（下文简称《意见》）在国家层面对婴幼儿照护服务做出了顶层设计，标志着我国迎来“托育元年”。[8]《意见》明确提出要“以需求和问题为导向，推进供给侧结构性改革”，建立完善促进婴幼儿照护服务发展的服务供给体系。2021年7月20日，中共中央国务院发布《关于优化生育政策促进人口长期均衡发展的决定》，提出实施“三孩”生育政策及配套支持措施，要求“发展普惠托育服务体系”。积极推进托育服务的“供给侧改革”是保障托育服务供给侧质量、发展普惠托育服务体系的重要内容。在托育服务供给侧改革过程中，为了保证供给侧质量，应精确把握需求侧的具体特征。近年来，我国愈发重视对婴幼儿照料领域的财政投入，但财政供给总量有限，只有托育服务契合人民的需求结构，才可以实现效益最大化。[9]但目前我国仍存在托育服务供给与需求在数量、结构、质量三方面不匹配的情况，[10]托育服务供需矛盾突出。[11]基于此，本文将深入探讨0～3岁婴幼儿家庭托育服务需求的层次结构，促进托育服务供给侧改革。

托育服务指的是家庭内部儿童照顾功能因各种原因无法正常发挥时用以补充家庭育儿功能的社会服务机制。[12]区别于3～6岁幼儿接受的学前教育，本文探讨的托育服务专指0～3岁婴幼儿群体接受的照护服务。[13]儿童早期是人力资本投资回报率最高的阶段，[14]0～3岁婴幼儿身心发展潜能巨大，其接受的养育与教育会对其一生的认知、性格与社会性等发展产生深远影响。同时，完备的托育服务体系也是新时代实现“幼有所育”民生工程的重要途径。[15]自2019年以来，我国家庭托育服务需求大幅扩张，托育服务领域的研究集中于托育服务国际比较与启示[16][17]、托育服务演变历程及未来趋势[18][19]、托育服务政策体系探析[20][21]、托育服务供需现状与影响因素[22][23]、托育服务卫生保健状况研究[24][25]等5个方面。总的来说，我国托育服务研究还处于起步阶段，现有研究多集中于对托育服务体系顶层设计等的宏观思辨性研究，对于微观角度下托育服务需求的量化实证探讨还有待深入。

我国现有托育服务需求相关研究存在以下几个特点。第一，在需求群体比例方面，现有研究一致发现我国家庭对托育服务有强烈的需求。[26]实证数据表明，超过三分之一的受访者有社会托育服务需求。[27]第二，在家庭需求内容与偏好方面，研究结论并不一致。有研究发现父母对人员资质最为重视，其次是托育机构的课程和环境设施，对卫生与营养则相对忽视，且家托距离这一便利性因素及托育费用不是影响父母选择的决定性指标；[28]而另有研究发现，家长虽然重视师资队伍素质，但家长对卫生保健的需要最突出；[29]在便利性层面上，有研究发现17.6%的青年父母因托儿所位置远而存在择托难困境。[30]第三，在需求评估方法方面，现有需求研究常使用较为简单的需求评估方法，如使用Likert量表调查被试对托育服务的需求程度高低，近年来也有研究者开始使用选择实验法探究父母对托育服务属性的偏好，[31]但无法从差异化分层的视角有针对性地确定家庭托育服务需求的层次结构。第四，在研究样本所在地区方面，现有托育服务需求研究主要集中在上海[32]、江苏[33]、浙江[34]、广东[35]等东南沿海发达省市，对中部内陆地区的托育服务需求现状缺乏深入调查。开展全国性的需求调查可对我国托育服务供需现状进行宏观评估，开展地域性的调查则便于研究者立足地区特点与资源进行个性化分析，进而开展统筹规划和帮扶工作。全国性的托育服务供需情况调查发现，我国托育服务行业处于供不应求状态，存在“供给总量不足、供需结构失调、服务质量参差”的情况。[36]也有研究者从地区视角出发对托育服务需求情况开展调研，如有研究对华东地区与东北地区的家庭托育服务需求偏好开展探索，发现两地因经济、人口、政策上存在差异使得两地家长对托育服务需求偏好存在差异，[37]这说明家庭托育服务需求会受到地域的影响，[38]在全国托育服务供需失衡背景下有必要结合地区特点探究托育服务需求现状。武汉市作为湖北省的省会城市，是九省通衢的地区枢纽与经济中心，在长效推动中部地区托育服务发展的过程中会长期处于领头地位。武汉市近三年的出生人口总和为28万，截至2022年10月19日，武汉市共有81所托育机构通过备案，累计提供托位5 672个。2022年11月28日，武汉市发展改革委、市民政局与市卫健委印发了《武汉市促进养老托育服务高质量发展实施方案》，提出要扩大托育服务供给规模，提升托育服务质量，更好地满足人民群众多层次多样化托育服务需求。但目前针对武汉市的托育服务家庭需求调研较为缺乏，难以为托育服务的有效供给提供指导。

因此，本研究选择湖北省武汉市这一华中地区代表城市作为研究地点，基于Kano模型细化家庭托育服务需求层次结构，探究各托育服务需求维度与需求要素的迫切性，进而确定供给优先序，为武汉市0～3岁婴幼儿托育服务体系建设提供建议。

二、理论基础

（一）魅力质量理论与Kano模型概述

托育服务是社会服务体系的组成部分，[39]是一种儿童公共照顾服务。[40]因此，对托育服务需求的研究可参考管理学中对服务产品质量的用户满意度分析方法。早期管理学理论认为产品质量特征与顾客满意度之间存在线性关系，日本学者狩野纪昭（Noriaki Kano）及其同事在双因素理论的影响下提出了魅力质量理论，形成了用户对产品满意度的二维模式。魅力质量理论认为用户对产品的满意程度由用户对产品的事前期待和产品的实际效果之间的一种非线性关系决定。（见图1）根据上述理论，狩野纪昭团队开发出一种结构化问卷，将产品的质量要素识别为基本型、期待型、魅力型、无差异型及反向型5种属性，这种对服务产品进行评价的模型被称为Kano模型。[41]

Kano模型认为，用户对质量具有不同层次的需求，因此不同要素在提升用户对产品满意度的重要性上具有层次差异。基本要素（Must-be quality， M）是指用户认为产品必须具有的要素，用户对这类要素的需求被称为基本型需求。此类需求被充分满足时，用户的满意度水平不会大幅提高，但不被充分满足时，满意度水平将急剧下降。期待要素又被称为一维要素（One-dimension quality， O），它是指用户希望被提供的质量特性，用户对这类要素的需求被称为期待型需求，这类需求被满足的程度与用户满意度水平呈正向相关。魅力要素（Attractive quality， A）代表吸引用户的潜在需求，用户对这类要素的需求被称为魅力型需求，这类要素被充分满足时，用户的满意度会大幅提高，但不被充分满足时不会使用户产生不满情绪。无差异要素（Indifferent quality， I）代表无关紧要的质量要素，用户对这类要素的需求被称为无差异型需求，这类需求对用户的满意度不会造成任何影响。反向要素（Reverse quality， R）代表用户厌恶的质量要素，用户对这类要素的需求被称为反向型需求，若这类要素被满足会增加用户的不满情绪。

Kano模型进入我国学界的时间还不长，主要应用于企业管理与图书情报学等领域。[43]近几年，Kano模型逐渐被应用于中国本土的社会公共服务及政策需求评估等方面的研究，如社区居家养老服务需求研究[44]、老年人养老护理需求研究[45]、儿童照顾政策需求研究[46]等，表明Kano模型在我国公共服务需求研究领域具备适用性。此外，Kano模型的特征使研究者能够识别影响用户服务满意度的关键要素并对关键要素进行重要性排序，应用于0～3岁婴幼儿家长托育服务需求研究能精确反映家长的需求层次与结构，在财政预算有限的前提下为托育服务有效供给提供建议。

（二）Kano模型的使用及数据分析方法

Kano模型在应用时采取问卷调查法。问卷对待测的产品或服务的质量特征设置“提供”时和“不提供”时的正、反两个题项供填答者评估自身感受。研究者综合问卷填答者对正、反题项的回答，对照Kano模型需求属性判定表将填答人对某一质量特征的需求属性进行归类。[47]（见表1）

本研究采取Better-Worse系数法确定托育服务需求类型及供给优先序。Better-Worse系数由Berger提出，用于衡量需求满足程度对用户整体满意度的影响程度。[48]Better系数=（A+O）/（A+O+M+I），表示满足此类需求时用户满意度增加的水平；Worse系数=（M+O）/（A+O+M+I）×（-1），表示不能满足此类需求时用户满意度降低的水平。两个系数的绝对值在0到1之间，绝对值越大表明质量对用户满意度的影响程度越大。在运用Better-Worse系数法时，研究者可以画出以Worse系数的绝对值为X轴、以Better系数绝对值为Y轴的象限图，原点的坐标用Better系数和Worse系数绝对值的平均值来确定。研究者将各需求维度或要素用散点标注在上述象限图中，根据其所处象限判断其需求类型。此外，Park等人提出的ASC（Average Satisfaction Coefficient）系数可以反映某一需求的重要程度。[49]ASC=（|Better系数|+|Worse系数|）/2，当质量维度或要素落在同一象限时，本研究将进一步根据ASC系数对同一象限内部的托育服务需求维度或要素进行重要性排序，进而确定其需求的优先级。

三、研究方法

（一）研究过程

本研究分为4个阶段。一是收集资料与编制问卷，通过对0～3岁婴幼儿家长及托育服务一线工作者开展深入访谈，以及在中国知网等文献检索平台检索与托育服务相关的研究成果，确定托育服务需求的维度和具体要素，根据Kano模型问卷结构编制成初版问卷。二是发放问卷，在预调查并调整问卷内容后公开发放正式版问卷，对所得到的数据进行整理。三是结果分析，对0～3岁婴幼儿家长托育服务基本需求（托育服务类型、费用、送托年龄等）进行描述性统计；根据Better-Worse系数、ASC值的计算方法，分析各托育服务维度与要素对应的需求层次结构，按照重要程度进行排序，之后结合家庭托育服务需求层次结构与重要性排序对家长托育服务需求特点进行总结分析。四是提出优化策略，根据对家庭托育服务需求的分析与现有文献资料，在保证人群满意度最大化的前提下，提出相应的托育服务优化策略。

（二）研究对象

本研究使用简单随机抽样方法，在湖北省武汉市开展问卷调查。调查对象为在湖北省武汉市常住的0～3岁婴幼儿的家长（以父母为主）。本研究通过问卷星与快用研调查平台发放线上问卷，共回收问卷637份，剔除填答时间过短、规律填答的无效问卷36份，最终得到有效问卷601份，问卷有效率94.35%。样本基本信息如表2所示。