杭州“V车队”：微信车队的曲折生长

( “V车队”队长蒋烨 )

蒋烨的一天

40岁的蒋烨看起来不太像传统意义上的出租车司机，他戴黑色金属半框眼镜，穿黑色哑光皮质棉衣、深咖色西裤、黑皮鞋，还背着一个深棕色方形皮包。见到他还不到早晨9点钟，他已经做完了两单生意，营业额300块，还空余一点时间吃了早饭。他是杭州“V车队”的队长，每天早晨的工作基本在前一天晚上就会计划好，这在出租车行业里还是比较罕见的，而在“V车队”里却很寻常。“我们的队员也跟我一样，每天晚上睡觉前就会确认好第二天起床后的工作，一般都是送机接机，因为客人的用车订单通常会提前通过微信发给我们，尤其是早班机，我们再根据订单安排调配，工作跟以前相比发生了一点变化，有了一点计划性。”蒋烨说。

坐进车里以后，他从口袋里拿出两个大屏幕的智能手机，放回仪表台的支架上，车里安装了4G上网设备，这是“V车队”成员的标配。“我们用微信做生意，客人用微信跟我们联系，队员之间也用微信沟通，车里有网络也给客人提供方便，还提升了车队的服务质量。”从上车开始，他的两个手机就一直叮叮咚咚响个不停，不断有微信和电话进来，客户预约用车的、队员发单抢单互相投诉的，各种各样的事务都汇总到他这里。“手机时刻不离身，晚上回家也对着微信不停说话，家里人都有意见了，已经影响正常的生活状态了。”蒋烨无奈地叹口气，又对着微信说话，挨个订单询问确认客人用车的时间地点，再登记到约车系统里，临时性用车需求他马上发布到车队的微信群“发单大厅”，以最快的速度找到合适的司机。

蒋烨把上午其他的机场订单分享给队员，说要“扫街”。“上午我就不做其他预约的单子了，带着你在马路上拉散客，让你感受下差别。”蒋烨说。结果从9点半到10点半，在路上转悠了半天，做成了3单生意，入账45块钱。11点半，蒋烨干脆把车开到出租车服务区，专心处理收到的微信信息，扫街大半个上午做成4单生意，营业额才70多块钱，蒋烨有点坐不住，干脆在新来的订单里找了找，决定下午接着跑机场线。“下午跑几个机场单营业额一下就上去了，我以前都是一天跑五六个机场单，营业额在1000块钱左右。”吃过午饭，蒋烨算计着时间出发，到了约定地点，发了一段语音，告诉客户车牌号，还拍了张照片发给客户。“这样客人就很明确地知道我的车停在什么位置了，微信还是很方便的。”他说。

把客人送到机场后，蒋烨马上开车去机场出租车运管处登记，他的客户已经下了飞机，发微信告诉他位置。“因为我的车是客人预约的，所以去运管部门登记一下就能直接进机场接机，我和客人就都不用排队了，这样送机接机基本‘无缝对接’，既节省时间，又能实现效益最大化，但是需要提前搭配好订单，算好时间，也不是每个队员每天都能碰到的。”蒋烨说。

( 智能手机和上网设备都是“V车队”成员的标配 )

下午四五点钟，蒋烨又接到一个老客户的微信订单，是公司商务活动用车，要求8辆车待命一两个小时，活动结束后送嘉宾离开，不管距离远近，每辆车都是130元。蒋烨马上在“发单大厅”里公布，要求能参加的队员尽快回复，不一会儿，8辆车就全部确定，蒋烨再次感慨微信的方便快捷：“以前都是靠打电话，挨个人问情况，半小时也解决不了问题，有了微信，在微群里说句话，大家就都了解情况了。”

“V车队”

蒋烨说他开始用微信纯属偶然。两年多前，他拉到一个客人，在他车里时断时续地对着手机说话，蒋烨觉得奇怪，客人告诉他自己在跟朋友聊微信，蒋烨才知道有了“微信”这种东西。

对于当时的蒋烨来说，微信还很新奇，他挨个尝试微信功能，发现可以通过定位来查找附近的人。“我原来试过用‘摇一摇’的功能，但是用了以后发现有时候都摇到外省去了，因为它搜寻的是同一时刻摇手机的人，对我来说没多大用处。后来看到微信里有个板块叫‘发现’，可以搜索到周围用户，我当时用了一下，就立刻想到可以用这个功能来寻找客户做生意。”

蒋烨于是用手机给自己的出租车拍了张照片作为微信的头像，签名档里注明了出租车预约，到了机场等人群密集的地方他就用微信来定位。“附近的人显示在手机上，我就添加好友，有人看到我的头像和签名，知道我是出租车司机，就同意添加我。但是之后我并没有主动跟他们聊天，因为我不知道客户到底是什么需求，所以一开始的时候是很被动的，客户需要用车的时候才会主动联系我。”

然而，他并不是把定位后搜索出来的所有人都添加到通讯录里，而会根据用户的签名和朋友圈里分享的内容来判断这个人会不会成为他的客户。“如果签名和朋友圈里都是些情情爱爱的东西，那一般都是二十出头的年轻人，不是我的目标客户，我想找的是经常出行的商务人士。”蒋烨说。他一直以来都想开发机场线，从市区到机场，出租车一趟跑下来至少一百二三十块钱，按照他的想法，一天只要做几个接机送机的单子，营业额就上去了。“当时跟我在一个公司的老傅也想做机场生意，他住我楼下，我们俩就想组建个团队搞搞看。当时一是为了揽住机场线，其次也想推动一下整个行业的发展。我开了15年出租车，行业基本没有什么变化，服务意识和服务质量也不高，如果能组成一个高水准的车队，对出租车行业也是一种提升。车队一开始才五六个司机，大家就用我的方法招揽客户，微博‘粉丝’也不多，没有多少人关注，用微信来找客户还是有点效果的。”蒋烨说。

身边的朋友了解后，也加入进来，五六个人逐渐扩大到几十个人，蒋烨就决定正式成立车队。“车队成立的时间我记得很清楚，是在2012年3月3日，那天我们还开了会，名字定为‘杭州出租车预约微信车队’，后来我们的队员有顾虑，担心叫‘微信车队’可能会侵犯微信的版权，所以干脆就改名叫‘V车队’。开会那天我们讲了规则，比如车辆要干净整洁，对客人要守时守信，服务质量要重视，还告诉队员要主动去发掘客户。”蒋烨说。除此，“V车队”还有一些硬性规定，司机必须配备大屏幕的智能手机，要能熟练使用微信，车里必须有网络等等，他们还根据司机加入车队的时间早晚给每个队员编了号码，蒋烨是1号，老傅是2号，在车队里，司机编号取代了名字，成为彼此的称呼。

初具规模后，逐渐有了固定的客户群体。蒋烨说：“刚开始，司机都通过微信定位添加好友，从机场拉到客人之后，会主动跟客人聊天，了解他们的行业，判断是否可能是潜在的客户，也会给客人介绍车队、留名片，因为我们对服务是有要求的，一般客人都会对我们印象不错。后来客人多了，我们就不再用原来的方法了，主要精力都去维护客户，客户也会把我们介绍给朋友同事。比如说，我们有很多客户都是阿里巴巴的，他们的人经常出差，有一次我拉到一个阿里巴巴的客人，后来他们部门的人用车都会找我。”

有了固定的客户群，用车的需求就多了，很多时候需要调配才能完成客户的订单，而这个过程中，车队也产生了新的问题。

“V车队”的业务固定为机场线后，在大街上拉散客的机会比较少，普通的订单就不太有队员愿意接。“预约用车的最低标准是50元，有的队员更高，最低标准是六七十元，很多单子在50到100元之间，这种单子在机场订单面前都没有什么竞争力，放到‘发单大厅’里很久也没人抢，其实放到以前，都是好单子，但是现在就是没人理。新客户也就算了，老客户如果提出这样的约车要求，就算赔本我们也得做。有时候这种单子就只能我来做，我排不开的时候，一般人都不去接这种单子，所以会得罪一些老客户。”蒋烨说，“此外，还经常有客人临时用车，给我发个微信说他在哪里哪里，问能不能安排个车给他，以前我们人少，建个微信群，在群里问一声有没有人能去就行了。后来人多了，微群刚开始只能放20个人，容量不够，很多司机加不进来，但后来微信版本升级了，有了群发信息的功能，一次可以给200个人群发信息，我就把客人用车的信息群发给队员，谁最先回复谁就抢到了订单。但是群发信息不像在微群里说话，大家都能看到，会有队员质疑说明明我很快回复，怎么还让别人抢了先，就不太服气。只能再截图给大家看，一来一去还挺麻烦的。后来我们车队的3号有个客户是腾讯公司的高管，就给她打电话说这个事情，当时就帮忙解决了。我们的微信群扩容到200人，群发功能就不再用了，订单直接在‘发单大厅’的微信群里公布，最早回复的队员就拿到订单。”

“发单大厅”的微信群现在有160多人，抢单的人必须同时报出发单人的编号，蒋烨的解释是：“群里有时候会同时有几个人发订单，如果抢单的队员不说出发单司机的编号，就会混淆，我们就不知道他到底接下的是哪个单子，也没办法跟客人确认。所以，抢单的时候如果不说清楚发单司机的编号，就违背了群规，是不能接单子的。”

而除了“发单大厅”，“V车队”还有其他一些微信群组。“有通讯录，所有正式入队的队员都会在这个群里；还有新人培训群，刚入队的新司机就要在这个群里接受服务理念以及接送机流程等方面内容的培训；‘白统群’里都是车队的白班司机，‘夜班群’里则是夜班司机。每个群都划分很清楚，有不同的群规，这样也方便管理。”车队成员11号李刚介绍说。

分裂、矛盾与车队未来

虽然车队内部有自己的规章制度，还划分了不同的群组分类管理，但“V车队”只是一个民间组织，结构比较松散，车队成员来自不同的出租车公司，加入车队的目的也各不相同，内部规则没有起到多大的约束作用。成立不到两年，“V车队”就已经分裂过两次，而车队扩张后，各种各样的内部矛盾也凸显出来。

“车队正式成立不到3个月，就经历了第一次分裂，2号队员老傅带了一帮人离开车队，自立门户。”蒋烨说。第一次分裂并没有给“V车队”带来多大损失。“当时人比较少，也就二三十人吧，2号带走十几个，后来车队人又慢慢多起来。第二次分裂对队长打击比较大，那时候车队有八九十个人，走了有三四十个，队长很长一段时间都不说不笑郁郁寡欢的。”李刚说。

第二次分裂发生在车队成立后半年。“其实就是因为订单分配的一点小事，离开的那部分司机都是东北人，跑夜班车的，当时车队还有另一个夜班车队，是8号成员马军培训出来的，培训完后，老马觉得差不多了，就放手了，自己做夜班总调度。一组组长人老实，二组的东北司机很活跃，订单做得多，一组有点沉下去了，我们觉得这样不行，老马就又回去接手一组，他们的订单多了，这样一来，东北组司机的订单就少了，他们就不太高兴，两组也发生了一点争执。东北组的人就提出来要离开车队，东北的司机执行力很强，一个订单交给他们基本上不会有问题，会完成得很好，他们一走几十个，司机少了一批，还带走很多客户，对车队打击是比较大的。”蒋烨回忆说。

“V车队”现在不再局限于微信和微群，开始找软件公司为他们开发约车系统，并且通过队长蒋烨的微信公众账号提供系统入口，客户点击“我要约车”后就会自动链接到系统平台。“客人自主约车后，平台就会自动推送，一小时内的订单会上线，但并不是所有司机都能同时看到。我们的系统做了司机考核的评分，根据司机平时分享和执行订单的表现打分，把司机划分为10个层次，第一层的司机能够首先看到订单，然后每隔一分钟，下一层次的司机就能看到订单，这样一来，好的订单会很快被好的司机抢走，这对大家来说也是一种激励，而对我自己来说，当然也希望由最好的司机去完成最好的订单。而且有了平台，订单推送到平台上，就不会因为数量太多被遗忘。”蒋烨说。

对于如何管理这个团队，蒋烨的想法很多，但推行起来却并不容易。不可否认，“V车队”最近的扩张速度有点快，互相介绍进车队的出租车司机越来越多，大部分人蒋烨并没有见过，也不了解他们车辆的状况，但这件事显然给了他刺激，他决定短期内把车队人数控制在200人之内，新进来的队员要检查车辆。新一批的司机正在培训，蒋烨决定只留下一半新司机。“优胜劣汰，以后车队也要严格考核机制，不合格的队员就要开除，以质取胜。”

蒋烨最终到底想干什么，自己也没有完全想好。“我们积累了那么多高端客户，服务质量也高，以后也可以转型做高端商务用车。”他说。这个并不是没有先例，车队原来的3号成员已经脱离出租车行业，花了七八十万元买了辆奔驰，跟别人合伙开了公司，转型做高端市场。但是，这对现在的“V车队”来说还有些遥远，蒋烨说他目前的首要任务是推广自己的微信公众账号。“我一定要把约车系统完善好推广出去，这不仅是为了减少我手动输入微信订单的数量，也是车队未来发展关键的一步。”（文 / 付晓英） 车队移动互联网生长杭州微信曲折